□孙彦玲朱金强
［摘要］本研究采用定量分析与定性分析相结合的方法，通过对“人社服务标兵”报道的质性内容分析和对人社基层服务人员问卷调研的定量分析，构建了人社公共服务人员
的胜任力模型，该模型由知识技能、个性品质、服务态度、服务应对能力、服务管
理能力5个维度22个条目构成。该胜任力模型可为提升人社公共服务队伍能力水平
提供理论指导”
［关键词］公共服务人员胜任力模型质性内容分析定量分析
［中图分类号］C96［文献标识码］A［文章编号］2096-5761(2021)05-0070-10
—、引言
163贵州人才信息招聘网人力资源社会保障(以下简称“人社”)公共服务队伍是政府公共服务队伍的重要组成部分，是建设服务型政府的一支重要力量。据统计数据显示，全国人社系统共有服务窗口36.67万个，有窗口工作人员82.94万
人巴各类工作人员总量达105万人叫人社公共服务工作的政策性强，涉及范围较广，内容繁杂，不仅同人民众的生产生活息息相关，还关系到广大人民众的切身利益，人社公共服务人员的能力素质水平尤为重要。各地人社部门利用新技术、新平台广泛开展各种形式的培训，增强公共服务人员的服务意识，使服务人员的服务态度有了较大转变，服务能力水平较以往有较大提升。但是，从众反映的问题来看，人社公共服务人员在服务态度、工作纪律、服务效率等方面仍有较大的提升空间，与建设服务型政府，提供人民众满意的人社服务要求仍有较大差距。［3］［4］当前社会公众对更加便捷、更高质量公共服务的需求不断加大，对人社公共服务人员的能力要求也发生变化，亟待通过培训提升该类人员能力水平。实地调研发现，尽管人社公共服务部门及主管部门非常重视培训工作，但是对于如何确定培训内容缺少有效的理论指导。实践中还是以知识培训为主，应需性培训多，前瞻性、系统性培训少，培训效果不理想。学术研究领域，鲜有研究从理论层面系统探讨改革问题，理论研究滞后于实践需求，不利于人社公共服务队伍建设发展。因此，探讨人社公共服务人员应该具备什么样的能力素质、如何更有效开展人员培训、如何招聘到合适的公共服务人员、从哪些方面对公共服务人员进行考核等，在理论和实践层面都具有重要的意义。
二、人社公共服务人员胜任力研究概述
胜任力最早由哈佛大学的麦克利兰(Mcclelland)教授提出，指与工作绩效或生活
中其他重要成果直接相似或相联系的知识、技能、能力、特质或动机。固胜任力这一概念被提出后，在理论和实践层面受到广泛关注，并在多个行业领域、职业体中得以运用，如公务员、教师、编辑、医生、新生代农民工、创业企业家等职业体已建立起胜任力模型用以指导管理实践。目前国内外围绕胜任力已形成丰硕的研究成果，对胜任力的认识大致可以分为两类：一种观点认为，胜任力是潜在的、持久的个人特征，具有先天性，不可以改变，持有此类观点的研究者包括斯宾塞（Spencer）冏、王重鸣等卬；另一种观点认为，胜任力是个体的相关行为表现，受环境影响，是可以改变的，持有此种观点的研究者包括伍德拉夫（Woodruffe）冏、仲理峰和时勘等。冏潜在的特质（个性、动机、价值观等）会影响外在行为表现，对特定岗位中高绩效人员和成功者所具备的某种能力和人格特征的描述，可以帮助他们全面、客观地识别个体在特定工作岗位、特定组织或特定行业的胜任力O
在公共服务领域，有大量关于公务员胜任力的研究。在国内，2003年人事部印发了《国家公务员通用能力标准铮（试行）》，提出了9 大方面的能力要求。李明斐以辽宁省处级公务员为样本构建的胜任力模型包括政治思想品德、解决问题能力、领导能力、沟通与建立关系能力、法治观念及执法能力、公共服务意磁能力。［10］胡月星以宁波市地方政府厅处级党政领导干部为对象，通过访谈、因素分析等方法，建立起包括12项关键心理品质和12项核心能力要素的通用胜任特征模型。［11］张健等以天津市为例构建了乡镇基层公务员胜任力模型，包括人格特质、工作作风、工作能力和职业道德4大
方面17个胜任力指标。［12］颜爱民等以1150名长沙市科级公务员为对象，构建出包括10项因素在内的胜任力模型。阴国外关于公务员胜任力的研究成果同样丰硕，且在实践领域得到广泛应用。英国政府针对整个文官系统建立起统一的《文官胜任力框架》，美国联邦人事管理委员会修订了《高级公务员核心资格》，加拿大高级公务员的能力素质主要包括价值观和道德、战略思维、感召力和管理才能，澳大利亚高级行政领导能力框架包括战略思维、成果导向、建立积极工作关系、个人努力和自我完善、高效沟通5大方面。网
国内外有关公务员胜任力的研究，在研究方法、研究内容、研究结果等方面，为本研究提供了有益参考。但由于公共服务人员与公务员在工作内容和能力要求方面有较大的差异，仍然需要有针对性地建立胜任力模型。而现有研究中关于人社公共服务人员胜任力的研究较少。相关度较高的研究有：张金秋以县级及以下公共就业服务机构的工作人员（既包括国家行政编制人员，又包括编制外的工作人员）为研究对象，构建了基层公共就业服务人员的胜任力模型。［15］陈璐以S市人社系统青年干部为对象，采用工作分析、行为事件访谈、领导评价等方法，将其通用胜任力归纳为政治素质、精通业务、开拓创新、处理复杂问题能力、协调沟通、善于谋划6个维度，共17个能力要素。的鉴于人社公共服务队伍不断壮大，众对服务能力水平有更高的诉求，有必要开展针对性研究，为打造一支高效、优质的专业化服务队伍提供理论参考。
深圳中考网三、研究范畴和研究方法
（一）研究范畴
根据《国家基本公共服务体系“十二五”规划》的界定，基本公共服务范围一般包括保
障基本民生需求的教育、就业、社会保障、医疗卫生、计划生育、住房保障、文化体育等领域的公共服务。人社工作大部分涉及民生，关系众的切身利益，人社部门在劳动就业、社会保险等公共服务领域承担主要职责。《人力资源市场暂行条例》中明确了公共人力资源服务机构的范畴，即指县级以上人民政府设立的公共就业和人才服务机构。本研究中的人社公共服务人员是指在人社系统中直接服务社会公众的公共服务机构中，专职或兼职从事人社服务的工作人员。不仅涉及公共就业和人才服务机构而且包括乡镇（街道）、村（社区）等综合服务机构中从事人社工作的公共服务人员O 因此，公共服务机构涵盖省（直辖市、自治区）、市、区（县）、乡镇（街道）、村（社区）5个行政层级，具体包括，省/市/区（县）人力资源社会保障综合服务中心、街道（镇）人力资源社会保障服务中心（含公共事务服务中心）、社区（村）人力资源社会保障服务站（含便民服务中心或社区服务中心等）。从参与提供人社公共服务的机构性质看，包括参公事业单位、公益一类事业单位、公益二类事
业单位、社会组织、企业等。由《人力资源社会保障领域基本公共服务事项参考目录》可知，人社公共服务人员的服务领域涵盖社会保险经办、基本公共就业服务（就业援助、就业见习服务）、人才服务、人事考试、信访接待、工伤认定、劳动能力鉴定、创业服务、流动人员人事档案管理服务、职业技能培训（农民工培训）、劳动关系协调、劳动保障监察、劳动人事争议调解仲裁等方面。鉴于人社公共服务覆盖多个专业领域和不同类型的工作岗位，本研究重点在于总结提炼出人社公共服务岗位共性、通用的能力要求，具体不同类型工作岗位应掌握的、区别于其他岗位的核心专业知识、技术技能则需要专门取样，进行深入研究。四级成绩估分器
（二）研究方法
在相关文献分析的基础上，本文采用了张金秋提出的知识、态度精神、个人能力、团队建设、思维模式5个维度37个条目的胜任力模型旳。在该能力框架基础上，对“人社公共服务标兵”的系列报道展开质性内容分析，并结合人社公共服务岗位需求对胜任力模型进行调整。在质性内容分析基础上，形成初步调査问卷并向人社公共服务人员发放。最后对问卷数据进行定量分析，得出有效的胜任力模型。
传统的内容分析是对显见的传播内容进行客观、系统和量化描述的一种研究方法⑱，自20世纪初诞生以来，在传播领域得到广泛应用。质性内容分析是一种通过系统的代码归类、识别主题和型态模式这一过程，对文本数据内容进行理解和诠释的研究方法。问区别于传统的量化内容分析，质性内容分析
重点在于对整篇文本的理解和诠释，突破了“显见内容”的约束。结合本研究内容看，质性内容分析更有利于理解、发现和建构人社公共服务人员胜任力模型。内容分析作为一种非介入性研究，其研究对象常是先于研究而存在的文本。创本研究中的分析文本来自人力资源社会保障部对一线优秀公共服务人员的公开报道。通过质性内容分析，从中提取优秀人社公共服务人员的关键行为特征和特质，为优化问卷设计提供参考。
四、人社公共服务人员胜任力模型构建
（一）质性内容分析基础
张金秋以陕西省铜川市基层公共就业服务人员为研究对象，在544份有效样本基础上开展实证研究，提出了包含知识、态度精神、个
人能力、团队建设、思维模式5个维度37个条目的胜任力模型（见表1）。模型各项拟合指标（x2/df=2.044,RMSEA=0.065,CFI=0.905, TLI=0.898）良好。冏由于公共就业服务人员是人社公共服务队伍的_部分，其胜任力模型在一定程度上可以反映整支队伍的能力构成，故本研究以张金秋的研究成果作为质性内容分析参考框架，开展内容分析。市、自治区）的基层一线工作岗位，服务领域涵盖劳动保障监察、社保登记征缴、就业服务、劳动人事仲裁、信访等领域。他们平均在人社岗位工作时间超过15年，其中，7人工作时间10年以下，7人工作时间超过20年。在多年的一线服务工作中，他
们以敬业的态度、热情周到的服务、扎实的业务能力和突出的工作业绩，赢得了众的口碑、同事的信任和领导的认可。
表］基层公共就业服务人员胜任力模型表2案例选择对象基本情况知识个人能力态删神式团队建设
专业知识彌力月勝精神沟通协调
法律知识语言赵能力心鲫力领导力经济管理知识书面表达能力原则性思维开阔团队协作创业知识依法行瞬力细致谨慎
人力资源知识创新能力学习精神诙意识
信息搜寻能力事业心识人用人
调査驱能力自信心影响力
施性德
分析判断能力主融
人际交往能力公平性
郑州发布今天最新通告翹性
来源：张金秋.基层公共就业服务人员胜任力模型构建研究［D］.西安：西安电子科技大学，2015。
（二）质性内容分析
1.案例选择
2018年11月，人力资源社会保障部在全国人社系统组织开展了“人社服务标兵”主题宣传活动，该活动主要面向人社系统处级及以下干部职工，重点是基层经办服务窗口（平台）及奋斗在脱贫攻坚战线上的工作人员。其宣传对象是人社公共服务队伍中的杰出代表，具有典型性、代表性，这符合案例选择的原则。根据人力资源社会保障部“人物风采”栏目的公开报道，本研究选取2019年6月6日前报道的23位“人社服务标兵”（不含扶贫人员）作为案例研究对象（见表2）。文字报道共计27篇，约10万字，以此作为质性内容分析材料。这些优秀代表来自全国20个省份（直辖
标兵舲工静位现工作岗位
人社岗位
工作时间
（年）倪芳芬航省腳县人曲洋山分局局长14
輙歌海南省海口市龙华区劳动保障监察
大队
大队长25
广东省中山市人社局石岐分局分局局长23陈平良浙江省人曲臧信访处调研员10
F省市人曲局长15蔡兰宁夏回族自治区固原市社保局登记
側科
科长15
金籾四丿11省阿则小金县人社局下厕
两河口镇
劳动保障员6
易盛荣湖北省恩施州巴东县金果坪乡人社
中心
中心主任17
吉林省白城市汨匕区就业服务局副书记14陈家m云南省曲跡人曲副局长15
常昕擁生产建设兵团石河子市人社局
劳动人事争议仲裁院
仲裁员5
李玉环河北省唐山市丰南区大新庄镇劳动
就业社会保嶽勝所
注会查分成绩查询20216于洋科市劳动保障蚯总队副总队长17
安孵闺匕市人曲职业指导师15王素萍山东省广饶县绘社中心主任6
李进良河南省焦作市人社局新闻宣传组科员6
苏慧玲广西壮族自治区社会保险事业局受科长23
安金轄人曲社中心副主任26郑芳陕西省咸阳市渭城区养老保险经办
中心
23
赵毓辽择雄市口区劳动人事争
议
院长28钱小红塚省常州市薛家镇人社所28
李晓芳甘肃省山丹县社保局7
翹岚上海市社会保险事业薛中心浦东
分中心受理科
az7
数据来源：据人力资源社会保障部“人物风采”栏目报道整理.统计日期截至2019年6月60.
2.质性内容分析过程与结果
首先，按照报道对象将报道文章进行分类编码。其次，以上述5个维度37个条目的胜任力模型为基础，逐一阅读27篇人物报道，提取人社公共服务人员的关键行为特征和特质，结合已有的条目对内容进行编码。若文本内容与条目一致则直接归类；若文本反映的内容与现存的条目不一致，则据此创建新的条目或者对已有条目进行修订。在质性内容分析过程中，随着分析案例数量的增加，不断调整和完善胜任力模型，直至不再增加新的条目。由于各条目出现的频次不同，研究保留了出现频次达到7次及以上的条目，删除了出现频次较低的条目，以提高胜任力模型的内容效度，并最终确定胜任力模型和各条目的定义。经过多轮反复的质性内容分析，最终形成包括知识技能、个性品质、服务态度、服务应对能力、服务管理能力5大维度22个条目的胜任力模型（见表3）。
表3人社公共服务人员胜任力模型
（质性分析后）
个性品质月勝•态度矽应对能力月艮务管理能力
SidiW心沟通磁能力组织协调能力
细心谨慎拥意识解勰能力执行推动能力
公平性学习精神力月艮务创新能力
月勝精神神曲承受能力团队建设能力
原则性换爾抽力影响感召能力
3.个案部分内容示例
（1）甘肃省山丹县社保局干部李晓芳
业务知识技能方面，社会保险各项政策她都烂熟于心，张口即来，能将医保政策、服务协议和工作流程给大家讲透彻、说明白。被同事们形象地称作社保工作的“百事通”。对待办事众态度和蔼、耐心细致、热情周到。
工作责任心强，具有主动意识，对于关乎全局的工作，总是主动请缨。经常主动放弃假日休息，争取将每一项工作都做到善始善终、卓有成效。善于学习，潜心钻研各项业务工作，遇到疑难问题，总是虚心向身边的领导和同事请教，用最短的时间将业务学懂、学透、学精、学活。
换位思考和情绪管理方面，面对办事众不理解政策、有情绪，甚至恶语相向，她总能做到微笑应对，_遍又_遍地做好解释劝导工作。她曾说，“众有怨气，是因为不理解政策。只要我们耐心细致地给众讲清楚，让他们听明白，我当一个’出气筒’又有什么不可以呢？”
服务创新方面，面对工作发展新形势、提出的新要求，始终保持积极进取、敢为人先的拼搏精神。与同事潜心钻研，建立了定岗医师动态管理机制，总结出“一份协议、两个制度、三项措施”的定点医药机构监管模式；创造性地提出了全民参保登记“333”工作法，为破解瓶颈问题提供了可借鉴推广的方法。
黑龙江省领导名单（2）天津市劳动保障监察总队副总队长于洋
业务知识技能方面，他是个问不倒的“百事通”，成为通晓劳动保障法规的行家里手，熟记各项数据，遇到众咨询和提问时能够对答如流。工作耐心、细心。对案件当事人，不厌其烦地为他们讲政策、出主意，让当事人心悦诚服。做事认真严谨，办案不打无准备之仗，对于案件进展，随时记录，列出详细计划。以精益求精的“绣花”功夫，层层化解矛盾纠纷。维护公平，坚持原则。永葆一颗“正义之心”，
从不办“人情案”“关系案”，甚至定下不在办公室单独接待企业人员的规矩。
工作主动性高，执行力、沟通协调能力强。主动请缨，每年亲自带队深入项目工地和企业开展专项检査。积极协调有关部门加强对欠薪
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