广东省2016年1月高等教育自学考试
课程代码：10421
一、单项选择题（共20题，合计20分）
1、对工作进行再分析，对任务进行再设计，使其与服务员工的工作能力相匹配，调节工作节奏到合理的程度。这是属于（C）
A、归口管理 B、代理管理
C、员工关系管理 D、员工价值管理
2、通俗地讲，客户服务载体是指（C）
A、服务产品 B、产品服务
四川公选网C、服务产品＋产品服务 D、营销渠道
3、实现企业价值的前提和基础是（A）
A、客户价值 B、客户收益
C、客户效用 D、客户需求
4淄博职业学院、20世纪90年代以来，西方企业营销哲学的主题强调，企业生存发展的基础是（B）
A、充足的信息 B、客户的需求
C、充分的竞争 D、充实的资金
5、客户对服务的要求主要包括有形度、响应度、同理度、专业度和（A）
A、可靠度 B、可信度
C、可行度 D、可得性
6、在接待客户前，客户服务人员需要提前预测客户需求，其中最难预测的客户需求是（C）
A、信息需求 B、环境需求
C、情感需求 D、便利需求
7、_____是企业的生命（D）
A、产品数量 B、产品销售
C、产品品牌 D、产品质量
8、实施全面质量管理层的经济环境是（B）国家公务员考试招聘职位表
A、以企业为导向 B、以客户为导向
C、以社会为导向 D、以质量为导向
9、1951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，将其使命名为（B）
A、ABB法 B、ABC法
C、BAC法 D、BBC法
10、“您喜欢这款商品吗？”属于（C）
A、描述性问题 B、澄清性问题
C、封闭式问题 D、征询性问题
11、在进行客户开发之前，最为重要的是（A）
A、制订客户开发计划 B、筹措资金
C、招聘人员 D、购买设备
12、哈佛商学院证实，降低客户“背叛”度可提高企业收益的（D）
A、5%－50% B、10%－60%
C、20%－70% D、25%－80%
13、一般来说，企业培训可以划分为技术培训和（A）
A、服务培训 B、知识培训
C、态度培训 D、业务培训
14、现代营销学认为，我们目前进入了（D）
A、卖方消费时代 B、基本消费时代
C、理性消费时代 D、感性消费时代
15、随着工业时代向信息时代过渡，企业的运作模式逐步转向（B）
A、以制造为中心 B、以客户为中心
C、以技术为中心 D、以设计为中心
16、融合通信的概念最早的提出者是（C）
A、Digital公司 B、IBM公司
C、Intel公司 D、Google公司
17、把联谊活动划分为感情型、信息型和合作型三个层次，其划分顺序是（A）
A、从低到高 B、从高到低
C、从实到虚 D、从虚到实
国考各岗位报名人数18、投诉的直接对象是（D）
A、总经理 B、董事长
C、CEO D、员工
漳州招聘网19、产品和服务的问题如果是由第三者发现并向企业提出，则属于（A）
A、“市场情况反映” B、客户投诉
C、第三方监管 D、质检投诉
20、由于产品介绍与内容不符、产品推荐与要求不符所引发的投诉属于（C）
A、对产品功能的投诉 B、对产品质量的投诉
C、对产品交易的投诉 D、对产品交付的投诉
二、多项选择题（共5题，合计10分）
21、客户需求主要包括（ACDE）
A、信息需求 B、安全需求
C、情感需求 D、便利需求
E、环境需求
22、客户服务代理主要包括（BCE）
A、民事代理 B、委托代理
C、指定代理 D、意定代理
E、法定代理
23、客户满意的横向层面包括（ACE）
A、理念满意 B、物质满意
C、行为满意 D、精神满意
E、视觉满意
24、客户金字塔包括（ABDE）
A、铂金层级客户 B、黄金层级客户
2021上半年四级成绩查询时间C、青铜层级客户 D、钢铁层级客户
E、重铅层级客户
25、按照展览方式划分，展览会可分为（AE）
A、静态展览 B、综合展览
C、专项展览 D、微型展览
E、动态展览
三、名词解释题（共5题，合计15分）
26、客户服务行为
答：
是指企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。（1分）它是企业为满足客户需要而实施的行为，服务行为是可以合理设计和把握的，员工是实施服务的具体行为人。（2分）
27、质量过失弥补
答：
是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，（2分）提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊要求。（1分）
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