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提升众就医满意度的实践意义
赵璐，耿周环
连云港市第二人民医院医务社会工作办公室，江苏连云港 222000
[摘要] 近年来，随着人民生活水平的不断提高，医疗卫生技术的不断发展，人民众对就医体验提出了更高的要求，连云港市第二人民医院在传统医疗管理系统中采用志愿者、医务社工进行联动服务，通过实践研究，证实了医务社工与志愿者服务对众就医体验满意度的影响。医院内部纳入医务社工与志愿者进行管理服务，显著提升了众就医体验，提高了满意度，为优化诊疗服务环境、打造和谐医患关系起到了重要作用。
[关键词] 医务社工；志愿服务；众就医体验；满意度
[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2023）09（a ）-0223-04
Exploring the Practical Significance of Medical Social Workers and Volun⁃
teers in Hospital Service Management to Improve People's Medical Satis⁃faction
ZHAO Lu, GENG Zhouhuan
Medical Social Work Office, Lianyungang Second People's Hospital, Lianyungang, Jiangsu Province, 222000 China [Abstract] In recent years, with the continuous improvement of people's living standards and the continuous develop⁃ment of medical and health technology, people have put forward higher requirements for medical experience. The Sec⁃ond People's Hospital of Lianyungang City adopts volunteers and medical social workers to conduct linkage services in the traditional medical management system. Through practical research, it has been confirmed that the impact of
medical social workers and volunteer services on the satisfaction of medical experience of people. The hospital in⁃cludes medical social workers and volunteers for management services, which significantly improves the public's medi⁃cal experience and satisfaction, and plays an important role in optimizing the diagnosis and treatment service environ⁃ment and building a harmonious doctor-patient relationship.
[Key words] Medical social workers; Volunteer service; People's medical experience; Satisfaction
回顾中国志愿服务的发展历程，从青年志愿服务的率先探索，到掀起全民参与、全社会支持的志愿服务热潮，志愿服务已然成为社会经济建设和社会治理创新的重要载体[1]。志愿服务指的是社会中的个人不以物质利益为追求，自愿贡献出时间、财富和能力，为他人及社会提供的公益服务[2]。随着近年来人民众对健康需求的转变，以方便众看病就医为出发点和落脚点，已成为各级医疗机构门诊服务的重要内容之一。但在实际志愿服务过程中，受限于志愿者参与志愿服务时间的不确定性、院外志愿者人员流动性、志愿服务项目单一性，单
纯的志愿服务无法保障门诊服务的延续性和专业性，难以推动医疗服务的改善和优化[3]。医务社会工作具有独特的专业优势，从业人员是指在医院和医疗卫生机构中为患者提供心理关怀、社会服务的具有医疗卫生专业知识的社会工作者。目前在我国仍处于发展的初级阶段，医务社工的数量较少，不能够充分满足日常大量就诊众的需求[4]。因此在医院门诊纳入医务社工主导，配合以志愿者协助的工作模式，通过整合志愿者和医务社工的优势和长处，不仅能够发挥医务社工的专业优势，又能为就诊众提供优质的志愿服务，充分满足患者需
DOI ：10.16659/jki.1672-5654.2023.17.223
[作者简介] 赵璐（1986-），女，本科，副研究员，研究方向为公共卫生管理、医院管理。
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求，缓解医患矛盾，改善众就医体验和提高满意度。
1 背景
欧美国家和我国的台湾地区开展社工工作和志愿服务较早，给我国规范发展志愿服务有一定的借鉴意义。近年来，随着人民生活水平的不断提高和医疗卫生技术的不断发展，人民众对就医体验也提出了更高的要求。当众就医的高需求与公立医院医务人员紧缺的现状相遇，必然会导致医院管理过程中众就医体验差，满意度低，甚至有发生投诉的可能。在此背景下，2018年11月7日，国家卫健委公布的《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020）考核指标》中将“医务社工制度和实践”单独列为医院考核一级指标，具体包括医务社工配备情况和志愿服务时长，体现了政府对医务社会工作在制度和实践层面的设计与规划，是对医务社会工作和志愿服务工作的一种认可[5]。2019版江苏省三级综合医院评审标
准中也将医务社工和志愿者作为第二章医院服务下的单独一个项目，要求有医务社工和志愿者制度并开展工作。在这种大背景下，连云港市第二人民医院在市内率先成立医务社会工作办公室，探索符合医院发展实际和提高众就医体验的工作路径，确立与门诊、护理等领域的责任分工，统筹管理志愿者和社会义工，通过三年门诊实践服务，做出颇多探索和尝试，为医务社工工作的有效开展，积累了一定的实践经验。
2 现状分析
近年来，随着经济的发展，人民众对看病就医的体验感受提出了越来越高的要求，加之各级政府部门对医务社工和志愿者的具体工作内容都给予了更大的政策支持和激励，各级医疗机构为了更好地改善众就医体验，在优化门诊服务流程的前提下，增设了医务社工和志愿者岗位，这对医院优化诊疗体验、打造和谐医患关系、提高众看病就医满意度等起到了重要的推动作用。
①全球医疗领域顶端的梅奥诊所，一直以“患
者需求为中心”作为其核心价值理念，我国医疗卫生体系也相继提出了“以患者为中心”“以人民健康为中心”的理念，为患者服务是贯穿医疗服务始终
的永恒主题。对基层医院来说，患者的就医体验、就医满意度，直接关系到对一个医院整体服务质量的
评判。在传统医疗管理系统中纳入志愿者、医务社工等进行协助管理，观察在医务社工与志愿者加入医院服务管理后，众在就医体验中对满意度和投诉的影响，旨在探寻一种最经济、高效、众就医
体验良好、患者投诉发生少、医患关系得到缓和的管理方式。
②国内大部分医院开展门诊帮扶服务的人员
主要以院内职工、实习生、进修生等志愿者为主体，而具有医疗卫生、社会工作等专业知识的专职从事医务社会工作的人员相对较少，连云港市第二人民医院在设立医务社会工作办公室后，对全院的志愿服务资源进行整合，同时链接社会组织，如专业的志愿服务机构、社工组织、残疾人联合会等，尤其是大中专院校的学生，职工子女，还有退休职工和老年志愿者服务队。建立志愿服务组织架构，制定志愿服务管理办法和奖惩办法，设立独立的志愿者服务站和志愿者办公室，从建章立制方面，规范全院的志愿服务行为。
社工考试成绩查询20203 存在的问题
在医院志愿者的管理中，对志愿者服务理念的引导与培训尤为重要。要积极引导志愿者践行“以人为本”的服务理念，在规定的服务范畴内尽量满足患者及家属提出的合理需求，为其提供个性化的志愿服务。实践发现，到医院就诊的患者大多有心理上的需求，希望被关注、被照顾，而疾病给人们带来的心
理上的需求，更需要有相关医学专业知识背景的人员，给予热心的、真诚的、专业的帮助，所以对志愿服务的组织者来说，志愿者不仅要有知识储备，更要在服务过程中更关注患者的不同家庭背景所带来的需求差异，重点做好熟练、专业、耐心细致的解答工作，提高门诊志愿服务质量[6]。根据调查，还发现在志愿服务过程中依旧存在一定的问题。3.1 重视程度不够
对医务社工和志愿服务在医院的发展重视程度还有待进一步提高。虽然国家对医务社工和志愿服务出台了许多的政策和规定，也在相关的规范中提出了具体要求，但根据各医院实际，落实情况各不相同。医务社工兼职的较多、专职较少，对志愿者的激励政策也需要进一步加强。3.2 人员构成单一
医疗机构门诊面临巨大的人力资源压力，充分调动志愿者力量，提高门诊志愿服务效率，使患者得到安全、有效、便捷的医疗服务至关重要[7]。但是医务社工以及志愿者往往由护理人员和学生组成，仅有部分参与并通过社会工作的学习和职称考试，同时发现医院志愿服务对社会力量的吸引还不够。3.3 服务内容局限
门急诊导医服务是医院内开展志愿服务的主要场所，志愿者们通过为门诊患者给予帮助，而医
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务社工则为患者提供心理疏导等人文服务，以提升患者就医体验[8]。在门诊日常志愿服务过程中，更多的是以门诊导诊、咨询、陪检等服务为主，对一些专业医学问题或在解答医学知识方面，专业的医务社工较志愿者更能起到积极的作用，医务社工参与志愿服务，能够丰富志愿服务内容，改进志愿服务模式，提升志愿服务内涵。3.4 积极性不高
有调查研究发现，大部分人更愿意参与到大型赛事、大型会议等志愿服务中去，而医院内部门诊日常志愿服务的参与度、配合度相对欠缺，志愿服务的内容较为单一[9]。因此在日常志愿服务中调动志愿者的积极性需要进一步给予政策的支持，丰富激励措施，加强观念普及和日常引导。
4 实践与探讨
将医务社工与志愿者纳入医院管理服务是近几年来医院服务管理中的新思路。医务社工与志愿者服务工作灵活，可根据医院实际情况进行人员安排，最大程度分担在职医护人员非医疗行为的工作压力[10]。为了解决医疗服务需求与医疗机构人手不足的矛盾，现阶段多家医疗机构均采取医务社工、志愿者参与医院服务管理的形式，以期分担在职医护人员非医疗行为的工作压力，改善患者就诊体验感受[11]。同
时，医务社工与志愿者作为编外人员，更加能够从患者角度出发处理问题，服务过程中更加了解患者的深入需求，可为其提供更加完善的服务，提高患者满意度。根据观察证实了医务社工与志愿者开展服务明显对提升众就医体验满意度有积极影响，在医疗机构采用医务社工与志愿者为患者开展服务，显著提升了患者的就医体验以及满意度。
4.1 建立组织架构，规范志愿者管理
医疗机构需要进一步优化完善医务社工和志愿者管理办法、志愿者星级评定、奖惩制度，明确医务社工与志愿服务的工作内容与职责，以医务社工为管理者加强对志愿者招募等管理制度以及志愿者星级晋升制度的完善与落实。充分发挥院内党员、干部和青年团员的先锋模范作用和带动作用，链接社会资源，与高等院校及社会团组织开展合作，共建志愿服务基地。通过院校联动、社会招募，完善志愿服务组织架构，扩宽人员构成，形成系统化、规范化的志愿服务管理体系。4.2 强化培训管理，提升团队综合能力
要在保证志愿服务常态化的同时为患者提供专业化的志愿服务，必须要做好志愿服务的培训，
以满足不同患者的不同需求。通过调查发现，通过集中培训和一对一培训相结合的方式，在上岗前做好培训，在志愿服务过程中进行一对一的带教，实现志愿服务的全流程管理，能够较大的提高志愿者的服务能力。同时在医务社工的管理下，为志愿者设立工作目标，目标管理有利于更加明确高效地开展志愿
服务，为志愿者的服务项目提供目标和考核标准，更加科学化、规范化[12]。通过系列举措，能够强化志愿服务效果，提升志愿服务团队的整体能力和凝聚力。
4.3 优化人员结构，做好专业督导
医务社工相对志愿者来说，具有一定的专业性，对引导志愿者开展服务，具有一定的培训、管理和督导作用，能够在一定程度上提升志愿服务的质量和效用。且在日常工作中，医务社工能够将志愿者和患者的意见建议进行整合，由医务社工作为专业组长，根据志愿者工作能力的不同，统筹志愿服务的岗位设置和人员调配，让志愿者在适合自己的岗位上发光发热，促进志愿服务质量的提升，让志愿服务的内容大于形式，达到为医务人员分忧、缓解患者情绪、提升满意度的良好效果。
4.4 建立优秀的志愿者队伍，做精做细志愿服务
志愿者服务工作是团组织和社会组织参与社会治理的重要途径，也是社会治理特别是基层治理水平高低的重要标志[13]。张必春等[14]研究发现，志愿服务的类型影响“幸福效应”发挥，正式志愿服务和非正式志愿服务对幸福感的提升各有侧重。实践证明，在医院职能部门、党支部志愿者和市内大中专院校学生志愿者常年不间断参加医院门诊的志愿服务下，通过医务社工部门的统筹管理，能够提高志愿服务的工作内涵、提升社会影响力，同时契合了以人为本的服务理念，为医院敞开通往社会的大门，也为医院文化建设提供新的视角、新的契机，对树立医院形象，改善患者就医满意度，缓解医患关系紧张发挥重
要作用[15]。4.5 开展社工项目，打造志愿服务品牌
医院在开展常规志愿服务工作的同时，要坚持走品牌化建设路子，更好地发挥志愿服务工作的社会效益[16]。开展了“点灯同行 温暖相伴”医患联谊和“我们的节日”病友会社工项目，“风雨同舟共抗疫”志愿服务项目，设立“从‘心’开始”急救公益培训服务项目，以“HELP ”运作模式，依托“医联体+互联网”，同步开展线上、线下培训，让受训人员能够接受和掌握急救知识及技能，关键时刻能及时有效地开展自救互救。有20多名受训人员在社会上和
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门诊大厅内及时有效抢救突发心梗患者。社工参与医生查房工作，了解患者需求，有针对性地开展个案管理和小组活动，并开展医务社工的科研项目。通过开展品牌建设，到志愿服务延伸的社会效益和社会关注度，最终赢得众的认可和信任。4.6 落实激励政策，推动志愿服务长效发展
对志愿者的激励和表彰是推动志愿服务常态化发展、肯定志愿服务作用的有效手段和必要措施，也是对志愿者的价值认同。采取了对社会志愿者提供午餐和饮用水，安排休息室和阅读休闲设施，每季度举办表彰奖励等措施，通过实践发现，对志愿者的表彰奖励以及发放志愿服务证书受到志愿者欢迎。对正式与非正式志愿者，采取无差别对待，有利于更好地统筹志愿服务工作的开展，推动志愿服务和医务社会工作的长效常态化开展。
5 结论
医院服务管理的优劣直接影响医院形象，整个医疗服务过程始终围绕“以病人为中心”的理念开展，患者及其家属对于医院整体服务的体验、感受以及满意度，直接关系到评判医疗机构的服务质量。研究表明，由于财政支持有限、高端专业医疗人才紧缺等因素的作用，各级医疗卫生机构均存在不同程度的人员不足情况[17]。因此，在现阶段，医务社工和志愿者已经日渐成为医院内提供志愿服务的主体，医务社工也日渐成为医院志愿者的主要管理人员，医务社工在医院志愿服务中起到了积极的引导和组织作用，纳入医务社工与志愿者参与医院管理服务，能够提供满意的就诊体验，缓和医患关系，减少就诊过程中投诉事件，提升医院社会认可度，服务管理方式高效、便捷，值得在医疗服务体系中推广。
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