作者： 柯 球
来源：《旅游纵览·行业版》 2015年第1期
柯 球
近年来，人们外出旅游的方式发生了很大的变化，散客旅游成为人们外出旅游的主要形式。桂林的旅行社一般以地接业务为主，散客接待模式各不相同。本文通过对桂林几家有代表性的旅行社进行分析，研究了桂林旅行社的散客接待四种不同模式，为桂林的散客旅游接待提供了一定的借鉴经验。桂林招聘临时工一天一结
旅游行业是朝阳产业，随着人们的生活水平逐步提高，外出旅游成为人们生活的一部分。近年来，人们外出旅游的方式发生了很大的变化，散客旅游成为人们外出旅游的主要形式。面对庞大的散客市场，旅游企业，尤其是旅行社企业，积极应对挑战，创新思维，探索出许多不同的散客接待模式。
一、门市部散客接待模式
在桂林的大街小巷中，遍布着许多旅游门市部，其中的桂林天天游最为明显。主要产品为漓江阳朔一日游、桂林市内一日游、桂林周边二日游等等。桂林其他的旅行社也或多或少开设有数目不等的门市部，接
待的游客与桂林天天游旅行社一样，都是针对从外地自己到桂林的散客人。这种门市部散客接待模式是较为传统的接待模式，在桂林市旅游局的干预下，从最初的各自为政、价格混乱的自由竞争发展到大家携手合作，成立桂林天天游联合体，逐步改变了价格竞争、市场混乱的局面，从而形成了价格相对稳定的散客接待市场。市面上，散客接待价格基本统一，各门市部守株待兔，坐等散客自己上门。当然也有些门市部通过各种关系，采用给中间人一定的佣金方式来扩大自己的客源。具体做法主要有：每天通过各门市部接收散客订单，然后汇总到接待中心，接待中心每天晚上进行计调安排，包括拼团、派车、派导游、预定漓江船票等。
二、散客拼团接待模式
因为散客自己从外地到桂林自主旅游会有诸多不确定性，所以许多散客为了方便和省钱，仍然会选择参加自己居住地的旅行社组织的旅行团，因为这些旅行社打出的广告往往都是散团同价、天天发团。这主要得益于散客拼团接待模式，即：为了降低成本，地接旅行社会在游客同意的情况下，把若干散客拼在一起，形成一个人数较多的旅游团，这样的旅游团就是散客拼团。桂林市金天下国际旅游有限公司在桂林做散客拼团有较高的知名度和市场占有率。具体做法主要有：
（一）外联模式
按照客源地域划分为若干外联小组，负责与组团单位对接，以及日常报价、催收团款等联络工作。各
外联小组根据组团单位的要求，编制接团行程单，再向计调部门、接待部门下达各项任务要求并及时掌握反馈情况。这种外联模式具有运作简单可靠、效率高、责任清晰等特点，并具有较强的拓展性。
（二）计调模式
将计调工作按接待环节划分为订票、订房、订车、综合等计调小组。订票又分为机票、火车票、漓江船票三部分，分别由专人负责，根据外联小组下达的接团任务进行操作并反馈预定情况。订房按照区域划分为东、西、南、北、中五大区，分别由专人负责，在各区中，主推3～5家酒店。订车主要使用金天下自己的旅游车队，社会车辆经过金天下考察合格的，也会视情况纳入接团车辆体系中。
（三）导游模式
首先将接送站单独分离出来，交由接送站导游小组负责。因为散拼团接送站的次数较多，如果按照传统的接待模式，导游将无法分身。其次散拼团的游客人数几乎每天都在变化，不同地方散客的行程不尽相同，这些都给导游带团增加了难度。解决的办法如下：先动员少数人把游览的景点换成大多数人游览的景点，费用多退少补；或者动员大家自费增加游览景点，目的是尽量统一大家的游览行程。实在不能完全统一时，还可以借助景区内部讲解员协助完成旅游行程。
三、旅游网站接待模式
互联网的快速发展正在改变着人们的生活，外出旅游先上网看看已经成为年轻人的习惯。桂林交泰旅行社，与著名旅游网站携程合作，开创了桂林散客接待的新模式。旅游网站从最初的提供订房、订机票服务发展到提供全方位旅游服务，这主要得益于线上与线下的逐步融合，桂林交泰旅行社将桂林地接旅游产品通过携程网进行推广，携程网将收到的游客交给桂林交泰旅行社按照携程网的标准要求进行接待，从而达到双赢的目的。桂林国旅、唐朝国旅等旅行社也在积极推广自己的旅游网站，并从中取得较好的经济效益。具体做法主要有：先将设计好的旅游线路产品通过旅游网站或旅行社网站进行宣传推广，提供网络在线互动、网上预订、网上支付等服务收集客源，然后通过内部管理系统进行拼团形成接待计划，最后发送给地接部门实施接团计划。
四、虚拟社区接待模式
工作之余，去户外走走，成为工薪一族的新时尚。桂林合众旅行社、万年青户外俱乐部、背包者户外俱乐部等许多旅游接待单位，主要从事开发桂林本地人的户外旅游。从最简单的桂林周边一日户外徒步休闲游，到跨地区的户外徒步多日游，以及新马泰出国休闲游等，提供的旅游产品日渐丰富。具体做法主要有：通过桂林生活网、各种QQ、手机等网络虚拟社区收集客源，采取固定时间出团（如每周三、周六、周日出团），通过虚拟社区与旅游者密切交往，每次出团回来在虚拟社区发照片、写游记等与旅游者分享旅行的快乐，这样可以提高旅游者的忠诚度，因此回头客比较多。因为提供的旅游产品符合广大工薪阶层的需求，价格低、服务质量好，因此客源相对稳定，社会效益和经济效益都很可观。
五、结语
门市部散客接待模式属传统接待模式，其生命周期即将进入衰退期，随着互联网的进一步发展和完善，将会被旅游网站接待模式所取代；散客拼团未来仍然会有市场，不同地方的散客最终必然要拼成一个标准团队，这样才能使接待成本最小化；旅游网站接待模式未来发展潜力很大，尤其是移动互联网的进一步发展，说走就走的旅行离我们的生活越来越近；虚拟社区接待模式接地气，符合普通市民的需要，满足了草根一族的旅游需求。以上四种散客接待模式将来也会互相合作、互相融合。由于各旅行社在资源掌控、创新思路、整合能力等方面具有差异性，因此导致各旅行社的业务发展、接团模式也不尽相同。旅行社接团模式的选择需要根据自身的具体情况进行分析，突出自身的特，走符合自己发展的道路，选择适合本旅行社的接团模式，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
（作者单位：桂林旅游高等专科学校导游系）
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