姓名 系别 班级 学号
命题人 审核人
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考试类型： 适用专业： 考试时间： 分钟 共 6试卷网站免费 页
题 号 | 一 | 二 | 三 | 四 | 五 | 六 | 七 | 八 | 九 | 总 分 |
得 分 | ||||||||||
得分 | 评卷人 | 一、单选题（每1小题1分，共20分 ） |
1.（ ）是指企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人。
A.目标客户 B现实客户 C.非客户 D.流失客户
2.作为一种经营管理理念，客户关系管理起源于（ ）的市场营销观念。
A.以客户为中心 B.以产品为中心 C.以企业为中心 D.以销售为中心
3.客户的（ ）越大，满意度就越高。
A资产价值 B让渡价值 C.感知成本 D.购买价值
4. 按照消费行为来分类通常只能适用于（ ）。
A. 现有客户 B.潜在客户 C.自然人消费者 D.组织消费者
5. 客户识别有助于企业获取新的（ ）。
A资产价值 B让渡价值 C.感知成本 D. 客户资源
6.可以用产品质量、款式等打消的客户异议是（ ）。
A.需求异议 B.价格异议 C.产品异议 D.购买时间异议
7. 客户名册又称（ ）。
A.交易伙伴名册 B.客户资料卡 C.客户数据库 D.客户信息汇总
8.通过动员客户下载APP，企业可以（ ）。
A.获取客户信息 B.买卖客户信息 C.替代客户档案 D.处理购买异议
9.客户（ ），对产品和服务的要求就越高。
A.经济状况越好 B.经济状况越差 C.经济状况不变 D.经济状况平衡
10.本质上，客户分级是企业（ ）营销思想的具体表现。
A. 精益化 B.精细化 C.客户数据 D.客户服务
11.客户类别是可以（ ）的，客户服务部门的工作职责就是要不断提升客户价值。
A.相互转化 B.买卖客户信息 C.替代客户档案 D.处理购买异议
12. 一般来讲，B端用户比C端用户（ ）。
A.粘性低 B.经济状况差 C.好管理 D. 粘性高
13.（ ）是产品特殊注意事项说明，目的是强化服务印象，提升顾客的使用体验。
A. 使用关怀 B.客户信息 C.客户档案 D.购买异议
14.客户满意级度的界定是（ ）的，它只是为测评客户的满意水平提供了一个相对的标准。
A. 相对 B.正确 C.灵活 D.固定
15. 企业应根据客户评估的服务属性的（ ）,决定本企业客户满意提升措施的先后顺序。
A. 重要性 B.便捷性 C.性价比 D.通用性
16. （ ）的客户是企业最有价值的客户。
A. 忠诚 B.正确 C.购买量大 D.比价固定
17. 哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是（ ）。
A.相互矛盾 B.相互促进 C.非此即彼 D.互相抵消
18.建立（ ）可使企业与客户的关系更加正式化、稳固化，使客户感到自己有价值、受欢迎、被重视。
A.客户组织 B.社 C.粉丝 D.朋友圈
19. 对企业而言，客户保持比吸引（ ）更能够带来企业的低成本。
A. 新客户 B.老客户 C.高价值客户 D.低价值客户
20. 一般来讲，客户转移成本越高，重复购买意向（ ）。
A.固定 B.不变 C.越弱 D. 越强
得分 | 评卷人 | 二、多选题（每1小题1.5分，共30 分） |
1. 老客户阶段的主要特征包括（ ）。
A.客户满意度高 B. 客户忠诚度高
C. 客户信用度高 D.不会对企业新业务感兴趣
2.关于支付能力异议说法正确的是（ ）。
A.很少直接表现 B.往往转变成其它异议
C.直接表示没钱意味着掩饰其它异议 D.针对服务方式、内容、时间有异议
3.客户信息的采集渠道主要包括（ ）。
A.企业内部各部门 B.数据研究公司 C.公共媒体 D.政府部门
4. 一般来讲，客户档案的主要内容包括以下4类信息（ ）。
A. 客户描述数据 B. 市场促销数据 C. 客户交易数据 D. 客户资信数据
5.客户分级管理需要相应的管理措施出台，主要包括（ ）。
A.组织机构差异化 B.服务流程差异化 C.公共媒体 D.政府部门
6.长尾客户的特点包括（ ）。
A. 购买量不多，忠诚度也很低 B. 偶尔购买，却经常延期支付甚至不付款
C. 经常提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源
D. 有时是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象
7. 客户关怀的主要特点是（ ）。
A.针对性 B.体贴性 C.精细化 D.目的性
8. 客户关怀方法主要指企业与客户交流的手段，包括（ ）等。
A.电话营销 B.网站服务 C. 呼叫中心 D. 客户投诉
9. 客户满意度测评指标体系的建立必须遵循下列原则（ ）。
A.建立的客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重要的
B.测评指标必须能够控制
C.测评指标必须是可测量的
D.建立客户满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性
10. 客户满意度是衡量可用以下几个主要的综合性数据来动态反映（ ）。
A.美誉度与指名度 B.重复消费率 C.消费后的投诉率
D.购买额 E.对价格变化的敏感度
11. 通常来说衡量客户忠诚有三个层次的指标，包括（ ）。
A.基本指标 B.附加指标 C.属性指标 D.社会指标
12. 客户忠诚是客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，主要通过客户的（ ）表现出来。
A.情感忠诚 B.行为忠诚 C.意识忠诚 D.服务忠诚
13. 客户忠诚能够给企业带来（ ）等方面的节约。
A.客户开发成本 B.交易成本 C.服务成本 D.商业成本
14. 按照客户忠诚形成的过程，客户忠诚包括（ ）。
A.认知忠诚 B.意识忠诚 C.情感忠诚 D.行为忠诚 E.行动忠诚
15.客户忠诚度是客户忠诚的量化指数，可以用（ ）三个主要指标来衡量。
A. 整体的客户满意度 B. 重复购买的概率
C. 推荐给他人的可能性 D.中间商满意度 E.内部客户满意度
16.客户保持的作用包括（ ）。
A. 能使企业从现有客户中获取更多市场份额 B. 增加产品赢利、降低销售成本
C. 赢得口碑宣传 D. 提高企业的信誉度、美誉度
17. 推动客户保持的因素有动力与阻力之分。其中，阻力因素包括（ ）。
A.沉没成本 B.交易成本 C.转换成本 D.退出障碍 E.机会成本
18.用客户指标判断客户流失情况，其主要指标包括（ ）。
A.客户流失率 B.客户保持率 C.客户推荐率 D.客户退出率
19.从客户价值和客户满意的角度来看，其流失的情形主要有（ ）。
A.主动放弃的客户 B.主动离开的客户 C.被收买的客户
D.被迫离开的客户 E.被吸引的客户
20企业分层挽留客户的做法包括（ ）。
A. 对重要客户要极力挽留，对主要客户也要尽力挽留
B. 对普通客户的流失和非常难避免的流失，可见机行事
C.基本放弃对小客户的挽留努力
D.对低价值客户坚决放弃
E.对高价值客户也要挽留
得分 | 评卷人 | 三、辨析题（每1小题5分，共20分 ） |
1.对于企业来讲，“顾客让渡价值”是一种片面分析思路。
2.客户分级不影响企业客户沟通效果。
3.客户投诉意味着客户对于企业的不信任。
4.提高转换成本对于客户忠诚没有多大价值。
得分 | 评卷人 | 四、案例分析题（每1小题15分，共30分 ） |
1.淘宝的客户忠诚度管理
2018年度主流电商平台用户忠诚度数据显示，国内用户忠诚度最高的电商平台为淘宝，无论是在一二线还是三四线城市，淘宝的用户忠诚度都要明显领先整个行业。
具体来说在一二线城市淘宝用户忠诚度高达86.2%，而在三四线城市则为85.1%，作为目前国内用户规模最大的电商平台，淘宝目前年活跃用户人数超过了6亿人，在如今庞大的用户规模下还能有这么高的用户忠诚度，可以说淘宝在电商平台中的实力相当强大。
而用户忠诚度排名第二与第三的电商平台分别为拼多多与京东，其中拼多多在一二线城市用户忠诚度为72.5%，而在三四线城市拼多多用户忠诚度高达82.7%，京东在一二线城市用户忠诚度为76.5%，而在三四线城市用户忠诚度为77.6%，在一定程度上来说，拼多多在用户忠诚度上逆袭了京东。
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