基层管理人员的职责_基层管理人员的
岗位要求
基层管理人员的职责_基层管理人员的岗位要求
基层管理人员的职责
基本素质
1.以身作则身为一名基层管理人员，首先必须在工作中时刻作好榜样作用，从执行本店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，作好员工的带头人。应该明白身教重于言教的道理，少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。没有不好的士兵，只有不好的，员工工作的好坏，犹如一面镜子，可以直接反射出一个管理人员的管理能力。
2.业务素质俗话说打铁还需自身硬，一个好的基层管理人员，首先要熟练掌握本班组或部门的理论知识和业务操作技能。试想，身为管理人员，如果自己都未掌握这些知识，何来的质量标准，如何去检验和指导员工的工作质量?又怎能让员工对你的管理心服口服?
3.公平、公正在管理工作中最忌讳的不是规章制度如何如何的严格，而是在执行这些规章制度的过程是否
公平、公正的。任何因小团体、私人关系好恶等造成的偏袒，都会引发员工的不满导致管理者的信任危机，并直接影响到规章制度的执行与工作的有利开展。
服务基层项目人员指什么
3.坦诚相待在工作中应有大腹能容，海纳百川的姿态，能听进不同的声音，不管是持相同意见或是意见相佐。良药苦口，忠良逆耳，特别对能勇敢向你提出不同看法的员工，应能本着坦诚相待的态度对待问题，有员工向你提出不同的看法，应感到庆幸，说明员工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打击报复方式，这样的管理人员只会让员工看不起你，从而抵触你。
4.学习能力学无止境，俗语说活到老，学到老，一个组织要不断地发展、进步，就要求成员应不断学习新的知识。在当今日新月异的信息社会，作为变化极大的饭店业基层管理的领班与主管，更应该千方百计抽出时间，不断学习。只有通过学习才能不断提高自身素质，在激烈的人才市场竞争中取得一席之地，才能及时掌握行业动向，和市场同步前进。同时才能更好地引导和培训你所在部门或班组内的成员不断进步。不学习或凭老一套经验做事是不可取的。
5.培训能力一个部门、班组内成员的工作绩效与所在部门、班组的主管、领班的培训能力有着直接的关系。培训是饭店业永恒的主题，我们的主管、领班必须具备培训部门或班组员工的能力。作为一名基层管理人员除了做好自身工作外，还应针对员工工作中存在的不足和饭店的阶段计划做好培训工作。只有整个班
组或部门的大部分员工都是积极上进的，整个团队才能进步(当今企业管理界提倡的橄榄形团队原理)。
6.分析判断对工作中出现的问题和员工的工作表现，根据事实能作出客观的分析、判断与评价。有自己的思想与判断能力，不人云亦云，做学舌鹦鹉，也不优柔寡断，更不参于传播道听途说的小道消息。
7.责任心工作中勇于负责，对上级、下属、客人乃至整个社会抱有高度责任心。特别是工作中出现失误时，能勇于承担责任，不推卸责任，并积极寻原因，及时改正，防止类似事情的再次发生。员工最看不起，也最不喜欢的是他的上司在碰到问题或需要承担责任时，总是千方百计寻借口，推脱自己的责任。这样的管理人员何来的威信可言。
8.沟通协调这里的沟通包括内部沟通与外部沟通。内部沟通即与上层领导之间的沟通(上级)、与其它横向相关人员之间的协调(平级)和与属下员工之间的沟通(下级)。因涉及的内容太多，在此不一一列举。外部沟通主要指与客人之间的沟通，作为基层管理人员与客人之间的沟通一般主要是饭店内服务方面的沟通，如了解客人的`消费需求、征询客人对服务产品的满意度、处理客人的不满(处于抱怨阶段的处理，如上升到投诉阶段时，一般由部门经理等中高层管理人员或大堂副理专职人员处理等方面。
9.语言能力这里的语言包括形体语言和口头语言。形体语言主要体现在和上司沟通与下属的交流中能使用正确的形体语言，如目光的接触等方面(如员工在工作繁忙时，投以关注的眼光便可让员工有累，但快乐着的感觉。口头语言主要指在管理和服务语言中不能使用生硬的命令、训斥、讥讽、漫骂、威胁或是
乞求等之类的语言。很多时候领班、主管都犯有一些管理过程中使用不恰当的语句，给普通员工造成极大的心理压力，让员工觉得反感，甚至是开始抵触。
10.应变能力权宜通达，机动进取，不抱残守缺，不墨守成规，特别是在出现紧急突发事件时，能够兼顾饭店与客人的利益，寻求最佳结合点，圆满解决问题。这种应变能力不是一朝一夕造就的，应在平时工作与学习中多积累经验，才能在突发事件时临阵不乱。
11.观察力善于察言观，对客方面，能从客人的着装、言行举止上分析客人心理和想法，以便更好地服务好客人。对内方面，能洞察领导、员工的心思，这里不指刻意去研究上级的心理，讨好、奉承等方面。主要是通过细致的观察，更好了解他人，以便更好地开展工作。
12.组织能力清晰有效地传达活动的内容与要求，了解员工的个人喜好，做好活动前的准备工作，可以适当的加重奖励以提高员工的积极性；活动进行的时候，维持好场面，要求员工做到遵守纪律；活动结束时，保持好队形，安全第一。当然好的组织能力来源实力，当你组织的活动多了，你的能力就会越高。
基层管理人员的职责与素质要求
1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。
2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。
3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。
4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。
5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。
6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。
7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。
8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。
一、基层劳动纪律管理
1、考勤纪律和交接-班纪律：
考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。
交接-班制度——(1)未正式交接-班前，交-班者不得擅离岗位。
(2)做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。
(3)填写好交接-班记录，做到手续完备。(4)交-班者要为接-班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接-班者交待清楚。
2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：(1)班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。(2)班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。(3)班后总结，以利下次改进和发扬。
3、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。
4、班组民-主生活—(1)主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。(2)要开好基层组织民-主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给员工充分发表意见的机会。
二、基层控制、指挥管理：
1、服务质量的预先控制——所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。
预先控制的主要内容：
(1)人力资源的预先控制——主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。
(2)物质资源的预先控制(班前物品准备检查)。
(3)卫生重量的预先控制(上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查)。
(4)事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员工明了，避免事后引起宾客不满。
2、服务质量的现场控制——所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。
(1)服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。
(2)呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。
(3)意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。
(4)人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。
3、服务质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。
信息反馈来源于：服务员、经理(内部系统)、来源于宾客(外源)。
三、基层服务质量的管理：
服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。
“服务业出售的商品只有一个——服务。
服务质量的特点：
(1)综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。
(2)短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。
(3)关联性：(协调性)从产品生产到销售只有靠各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。
(4)一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。
服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。
服务水平是检查服务质量的重要内容。
服务水平主要包括：
礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。
服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。
清洁卫生——产品制-作-工-艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。
服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。