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现代商业6
耿 佳 于子恒
三亚学院国际酒店管理学院 海南三亚 572000
基金项目：海南省哲学社会科学规划课题《以国际连锁品牌酒店为依托实现泛南海旅游圈城市间客源资源共享研究》(编号：HNSK(YB)18-67)。
摘要：核心竞争力是现代品牌连锁酒店业持续发展的立身之本。作为国际品牌连锁酒店进军中国酒店市场的桥头堡，三亚目前已成为全国国际品牌连锁酒店比例最大、国际高端品牌酒店分布最集中的地区。伴随大众旅游时代的到来，提升核心竞争力将成为三亚国际品牌酒店市场同质化转变、联通海南与国际酒店市场接轨的高速通道。基于此，本文首先通过对海南省三亚市国际品牌连锁酒店业的发展状况进行介绍，其次分析其内部核心竞争力，最后根据三亚市国际品牌连锁酒店业的竞争价值提出提升对策，为未来三亚市国际品牌连锁酒店的发展提供参考。
关键词：三亚市；品牌连锁酒店；酒店业；竞争力
中图分类号:F273.2;F719.2 文献识别码:A 文章编号:1673-5889(2020)11-0006-02
一、绪论
近年来，我国旅游业兴旺发展，中国酒店市场一片欣欣向荣。同时，中国国际品牌连锁酒店市场已成为全球酒店业中获利最高的市场之一。我国品牌连锁酒店业发展迅猛，国际酒店集团在我国国内迅速扩张，形成了国际酒店业市场的激烈地域竞争新业态。目前，开展酒店自身竞争力研究、发掘自身竞争价值以面对激烈的酒店竞争与挑战，越来越受到人们的重视。对于酒店业来说，竞争力是酒店生存与发展的决定性因素之一。
三亚市作为我国最受欢迎的热带国际旅游目的地，在“国际旅游岛”的政策推动下，三亚市已逐渐成为我国高端度假游客的新宠，其酒店发展也同样远超其他城市。截至2018年年底，三亚市共有万豪国际集团、希尔顿酒店集团、洲际酒店集团、雅高酒店集团、柯兹纳国际集团、温德姆酒店集团、凯悦酒店集团、香格里拉酒店集团、地中海俱乐部、瑰丽酒店集团，国际品牌连锁酒店集团10家，及他们旗下的品牌连锁酒店共37家。
此外，相较于国内其他热门旅游目的地，三亚独特的热带风情、地理位置、国际酒店品牌的号召力、“国
际高端度假酒店的中国俱乐部”和“旅游度假综合体”的先进实践不断成为三亚酒店提高酒店业竞争力的重要竞争优势。
二、文献综述及理论基础
“竞争力”一词源于拉丁语，表示在市场中的商业竞争[7]。世界经济论坛(WEF，1985)认为企业的竞争力是指企业在自己的领域中始终比同行竞争者具有更多在产品上在设计、销售及服务价值上创造更多价值的能力[8]
。迈克尔(1998)从体验销售的角度分析酒店竞争力是其在市场中通过创新逐步开发新技术新产品及新营销方式这一资源知识结合的体系[9]
。赵文红和黎洁(1998)指出酒店竞争力是结合了酒店经济效益、市场价值、经营管理等内外部资源的一种综合能力[10]。俞霞和郑向敏(2009)认为酒店竞争力是包含核心竞争能力和非核心竞争能力，是能为酒店创造价值的综合能力[11]。金碚(2016)认为酒店竞争力表现为酒店具备更有发展潜力的综合素质，及更完美的为顾客提供产品或服务[12]
。
我国对于酒店竞争力的研究起步相对于国外来讲比较晚，但是将企业核心竞争力融入到酒店的管理中及
通过竞争力研究提升酒店发展质量等模式的研究上有很大的突破和创新。谓章禄和张同建(2007)认为以服务能力、管理能力、营销能力及创新能力为主的 酒店竞争力是影响企业发展的代表性竞争力[13]。俞霞和郑向敏(2009)根据酒店业企业竞争力的构成，以资源类要素及能力类要素指标体系来评价酒店的竞争力，其中包括五个一般能力六个特殊能力和八种酒店资源指标[14]。石洁(2011)认为企业核心竞争力评价指标主要包括以市场及营销创新能力、品牌营销能力为主的核心营销能力，以生产技术能力、信息技术能力为主的核心技术能力及包括组织管理能力、财务及资本运营能力和环境适应能力的核心管理能力[15]。李娟娟(2018)将企业核心竞争力划分为三个主要维度，其中将资源优势转换为技术发展动力的核心技术能力是企业竞争力的重要组成部分，企业资源管理中的质量利用的核心管理能力是企业竞争力发展中最根本的影响因素，而企业文化的竞争力是所有竞争力的最初来源[16]。
三、三亚国际品牌酒店核心竞争力分析
(一)品牌文化
如今，文化软实力的竞争已经成为国际品牌酒店业展示其酒店集团个性魅力的有效方式之一。国际品牌连锁酒店集团也都通过自身的品牌影响力进行合作，为酒店创造价值。如，希尔顿酒店集团重视人和品牌，提倡全球化标准的科学管理方式，追求员工和顾客共同的满意度是希尔顿酒店的品牌魅力；万豪酒店集团重视员工发展；“抓住机遇，勇于尝试，鼓励合作共赢，做对的事”成为洲际集团酒店的品牌文化。
三亚市的国际品牌连锁酒店业注重酒店品牌的发展，并以独一无二的品牌文化向宾客们展示酒店风采，提升酒店品牌的感染力和内部核心竞争力。
(二)服务需求
随着旅游消费逐渐在我国经济市场中占据重要地位，三亚国际品牌酒店更加注重用更加个性化的服务方式和周全的酒店设施设备获得宾客好评。
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首先，在硬件服务方面，三亚国际连锁品牌酒店提供标准化的服务设施和设备。酒店前台接待设施包括酒店接待处、储物保险箱、酒店会议大厅等为宾客提供服务的设施。除一般满足客房接待的配套家具、热水洗浴设施、空调等设施，三亚国际品牌连锁酒店还具备满足游客蜜月旅行、生日庆典等房间装饰设施等。各酒店配备了中餐厅、西餐厅，以及韩餐厅、泰式餐厅、日料餐厅等特餐厅。各项娱乐设施设备包括各类室内外游泳池和其辅助设备；酒店按摩、汗蒸房和桑拿浴等设施；电子游戏室、儿童游乐室；高尔夫球场及其相关设施设备等。
其次，在软件服务方面，三亚连锁品牌国际酒店业意识到了要满足宾客需求的个性化服务方式。通过细
心观察分析宾客需求，并提供具有个人特点的、差异的服务，以满足甚至超越顾客服务期待的方式实现宾客对于酒店、酒店品牌的认同感(如表所示)。
表
宾客行为
行为分析
提供服务
宾客在走廊中观察酒店四周
寻房间或卫生间
友好问候、礼貌指引微笑 询问是否需要帮助宾客坐于大厅并不时看向门外
等待朋友或出租车
提供毛巾果汁
询问客人是否需要帮助或 提供纸笔
宾客手机放在耳朵上同 时翻开自身包裹接打电话不方便取物品客人进入房间用力嗅气味并皱起眉头
房间有异味三亚学院
寻求客人意见致以歉意并向上级反映情况
(三)人才资源
三亚市国际品牌连锁酒店集团的高层管理者(总经理)都是集团总部亲自委任，这些管理者具备踏实的专业知识、丰富的实践经验和国际化的酒店管理理念和较强的行业发展的敏锐度。比如，现就三亚半山半岛洲际度假酒店总经理的Ryan先生，曾效力于多家亚太地区富有声望的国际豪华品牌酒店，具备餐饮、宴会及市场销售资深的管理经验，雷恩先生更加注重高品质及个性化的服务理念，并为三亚国际品牌酒店业带来了新一代总经理的管理运作模式，将三亚半山半岛洲际度假酒店打造成了友爱与关怀、华丽与品位的洲际集团的新形象。再如，曾在七个国家工作过，拥有超过20年的酒店经营管理经验的金茂三亚丽思卡尔顿酒店总经理Goget先生，身为佛罗里达国际大学、纽约大学、乔治亚州立大学弗吉尼亚商业技术学校和巴黎大学的客座讲师，谷杰先生具备较高的国际知名度和影响力，同样拥有丰富国际酒店管理经验的谷杰先生，致力于将金茂三亚丽思卡尔顿酒店打造成世界最佳度假酒店之一，作为三亚市旅游饭店协会副会长，谷杰先生同样以自身专业的国际品牌酒店运作知识和国际酒店管理经验为三亚国际连锁品牌酒店业发展贡献了巨大力量。
四、提升三亚市国际连锁品牌酒店业竞争力的建议 (一)重视酒店集团的品牌发展
品牌是为酒店产生增值效果的一种无形资产，它是与其他酒店竞争者、竞争产品进行区分，在酒店消费者内心形成印象的重要标识。加强品牌发展有利于三亚国际品牌连锁酒店业获得更多宾客的认知，增强宾客酒店产品的购买信心和酒店的忠诚度，也只有持续紧紧结合自身品牌在市场的竞争优势，积极接受品牌认同的市场反馈，才能帮助国际品牌酒店业明确了解品牌发展的具体阶段并制定合理实施计划参与酒店品牌市场竞争，在酒店市场树立更加深入人心的品牌形象，提升三亚市国际品牌连锁酒店业竞争力。
在品牌发展方面，三亚国际品牌连锁酒店具备稳定、成熟的品
牌特性，如何维护酒店品牌并寻新的突破点是酒店提升品牌竞争力的关键所在。因此，各个国际知名品牌酒店应持续关注品牌竞争力发展状况，在保证现有的产品质量和一流服务的同时，设立品牌小组、建立更加呼应市场需求的品牌标准。为保证酒店品牌意识的正确传达给客人，国际品牌连锁酒店业还应加强员工酒店品牌的相关培训，加深员工对于酒店品牌、酒店文化的理解，将酒店文化融入酒店员工的日常工作，并由员工向宾客展示酒店风采，提升酒店品牌的感染力。其次，持续的创新是维护三亚国际连锁酒店品牌文化的最有效载体，立足于宾客现实需要，并根据时代的变化和顾客需求增添新的内容。
(二)提升酒店业整体创新
虽然，良好的市场环境和科学技术的发展为品牌连锁酒店业注入了新的活力，但酒店产品周期缩短、同质化现象等问题也随之而来。只有打破常规思维模式，加强酒店产品创新和品牌文化变革才能不断适应新的市场需求。培养创新意识，开展创新工作是三亚国际品牌连锁酒店业保持竞争优势的首要工作。在三亚，创新型的国际品牌连锁酒店业应该从酒店文化、经营管理、酒店业制度和酒店服务等四个方面着手准备。首先，文化创新需要酒店业更新共同价值观，突破酒店业经营管理中与现实脱节的文化理念和观点，并依托三亚重要的人文活动资源优势，结合三亚的黎苗族文化传承开发新客房产品和康乐产品；其次，酒店业应充分发挥人力资源管理优势，促进国际品牌酒店间交流与沟通，互相学习先进于自身国际化的酒店管理理念，加强酒店业经营管理创新；第三，在制度创新方面，酒店业应加强与酒店管理高校的联系，保证高质量酒店人才的来源，缓解高流失率给酒店业带来的不利影响，同时加强员工培养体系，保证酒店员工的综合素质；第四，酒店业服务创新需建立三亚风情特个性化服务体系，差别化经营方式，并紧跟科技前沿，不断开发新技术提高工作效率和服务质量，增强三亚国际连锁品牌酒店业服务软实力。
(三)加强酒店集团员工核心能力培养
人才是酒店提高竞争力创造价值的资本和支柱，加强人才能力培育，重视人才的发展是酒店提高管理水平和提供一流服务质量的重要保障。三亚市的国际品牌连锁酒店业应充分落实对外开放带来的政策优势，把握海南省国际旅游岛建设和自由贸易区、贸易港建设的相关政策，推出符合自身酒店品牌发展的
人才招聘和培养计划，促进整个酒店品牌集团的核心能力、核心竞争力的提升。
首先，酒店业需要有针对性的培养管理人才，明确不同类型员工具备不同的专长与能力，为酒店核心人才、普遍性人才、辅佐型人才和专用型人才分配适合其能力的岗位，有效开展职业发展与培养；其次，注重加强酒店员工核心能力的培训，开展员工模块化系统培训，并加强与员工的沟通和核心能力意识的培养；最后，实施有效的员工激励机制，在满足员工物质需要的基础上，给予其更多探索和创造的机会，让员工在工作中创造价值，培养员工的忠诚度。加强酒店员工核心能力的培训、有效实施员工激励不仅是解决三亚国际品牌酒店业员工流失率高、服务水平低带来的人力资源和服务竞争劣势，也是酒店业科学进行人力资源开发和培养的主要方式。
作者简介：
1.耿佳，三亚学院国际酒店管理学院，讲师，硕士，研究方向：旅游管理和酒店管理。
2.于子恒，三亚学院国际酒店管理学院，学生。
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