中国电信--公司业务外包管理办法
中国电信**公司业务外包管理办法
第⼀章总则
第⼀条为进⼀步促进公司战略转型，做好核⼼业务，发挥公司核⼼竞争⼒，提升价值链整合能⼒，建⽴全新营销和维护模式。根据集团公司《推进中国电信业务外包⼯作的指导意见》（中国电信股份〔2007〕146号）和省公司《**省电信有限公司推进实施业务外包指导意见》（**电信有限〔2007〕385号）精神，结合**公司经营发展实际，制定本办法。
第⼆条本实施意见所称业务外包，是指电信公司将⽇常运营的部分业务和⼯作，如客户服务、末梢维护等，委托给电信公司以外的第三⽅专业服务公司或其他经济组织（以下称“外包商”）从事或完成的运营模式。
第三条推进业务外包是进⼀步实施转型战略，深化改⾰，创新商业模式，确保公司依法经营、稳健持续发展的⼀项系统性重点⼯作，各分公司党政⼯部门要进⼀步加深对业务外包⼯作⽬标和意义的理解与落实：
（⼀）业务外包能够促进公司降低企业运营成本压⼒，调整和优化成本结构。
（⼆）通过规范的外包业务合作，有效规避公司经营、财务、法律、审计、安全⽣产风险。
（三）业务外包⼯作能够有效防范企业⽤⼯风险，创新⽤⼯机制，控制⽤⼯总量，调整队伍结构，使⼈⼒资源配置更加适应公司转型发展的需要。
第四条推进业务外包要坚持确保通信质量、服务⽔平不下降，企业形象不受影响；坚持规范运作，管控到位，杜绝以包代管；坚持结合实际，先易后难，稳步推进，逐步完善。
第五条本办法适⽤于中国电信**公司所属各州、市分公司，信产公司，百事通分公司。
第⼆章业务外包范围和⽅式
第六条根据与主业核⼼能⼒的关联度，对外包业务的控制程度和外部市场成熟度等标准，业务外包模式和外包业务类型成熟⼀个外包⼀个，对于外包市场成熟度⽐较⾼的业务类型要积极推进外包。对公司经营服务潜在影响⼤的业务，通过试点的⽅式总结经验，积极稳步推进。
第七条适合外包的业务范围
（⼀）销售及客户服务
家庭与个⼈客户营销与服务（社区和农村营销服务），电信营业（各项业务受理及收费），业务办理（各类业务代办，代收费），114查号服务，固定电话、宽带装拆移机及
障碍查修，⽋费催缴，客户⾛访及关怀，公⽤电话营销及电信卡销售等。
（⼆）线路和设备维护
管道、杆路、主⼲电缆（主⼲电缆在县以下实⾏外包，州市、县城区在试点的基础上稳妥推进）、配线电缆（含分线盒、引⼊线）、⼲线光缆的⽇常巡查、巡检、盯防⼯作；电缆充⽓设备和接⼊⽹设备；固话、宽带、全球眼等终端设备安装维护；⽆线维护；机房设备综合维护；空调维护；端局及以下局站的综合设备综合维护。
（三）物流配送业务
（四）声讯信息业务
第⼋条⽬前暂不宜外包的业务范围
（⼀）营销与服务⽀撑
营业：州市级、县级分公司中⼼营业厅管理和后台⽀撑。
客户服务：政企客户、聚类市场的营销策划、业务⽀撑，客户经理岗位。
10000 号：10000 号营销⽀撑和管理、各类投诉专席。
号码百事通：技术、营销等业务⽀撑岗位；质检、信息采编岗位；对外合作管理岗位。
（⼆）维护建设
⼀、⼆级⼲线光缆和中继光缆维护、障碍修复；建设⼯程管理（包括随⼯监理、验收、决算）；通信设备备品备件
管理；资源动态管理；维护质量、服务质量管理；各类⽹络维护、⽹络优化与整治等⽅案制订；各类涉及第三⽅协调的维护⼯作（如杆路管道勘测、线路迁改谈判⼯作）；⽹络监控、技术⽀撑、资源管理、业务平台、代维管理、客户响应等岗位⼯作。
第九条业务外包⽅式
根据业务范围和参与程度不同，业务外包可以分成部分外包和整体外包。
（⼀）部分外包，是指在外包过程中，电信公司仍然以某种形式参与业务运营的部分流程环节，或者承担业务运营的部分职能，双⽅以外包商负责环节的成本费⽤为基础确定外包价格。
（⼆）整体外包，是指将业务及相关资源全部委托由外包商进⾏运营与管理，双⽅根据该业务运营所承担的⼯作量、材料和管理成本等为基础确定外包价格，电信公司对收⼊、服务质量、⽹络质量等结果性指标进⾏管控，对外包商内部运营过程和⽅式不做直接⼲预。
第三章业务外包组织管理
第⼗条省公司职责
组织全省业务外包的整体推进实施及管理；审核、督导各分公司的业务外包⽅案及实施情况；组织省级外包商选择与管理等。
相关专业管理部门认真按照《关于成⽴中国电信**公司推进业务外包⼯作领导⼩组和项⽬团队的通知》（中电信云
〔2008〕175 号）明确的“进⼀步细化和落实业务外包管理责任”中的职责分⼯与⼯作要求，制订和修改完善相应实施细则，及时处理业务外包中的各项具体问题，确保业务外包⼯作有序推进。
第⼗⼀条各分公司职责
承接省公司业务外包相关⼯作，依据省公司专业部门制订的实施办法，紧密结合当地实际，制订本单位
的业务外包实施⽅案并组织实施，管理本单位业务外包的各项⼯作；对外包商进⾏⽇常管理与考核评估。
按照省公司相关部门职责分⼯，明确接⼝部门，落实相关责任，并本着“⾼效、精简”的原则，合理设置专职或兼职的业务外包管理岗位。
确保业务外包后的营销服务、维护质量不下降，各项⽣产⼯作稳定有序。要与外包商之间建⽴清晰明确的责任界⾯，即：流程界⾯、客户界⾯、维护界⾯、⽀撑界⾯、⽣产组织管理界⾯；协助外包商建⽴并完善⽣产组织架构和内部管理制度等。相关专业部门要加强外包业务的⽇常管理，制
定完备的各类管理制度，强化双⽅的管理衔接，着⼒建⽴可衡量、可管控的监控管理体系。
第⼗⼆条为有效提⾼外包业务的客户服务⽔平、终端机线设备维护能⼒⽔平，对拟实施外包的业务应实⾏营维分开，保证专业化外包，以利对外包商承揽电信业务后整体质量的考核管理。
第⼗三条按照电信业务销售与服务、机线设备维护两⼤类业务属性与特质选择不同专业背景的外包商，以保证外包业务的专业化与整体性较好得以承接。
第四章业务外包商管理
第⼗四条业务外包商的选择遵⾏市场化运作原则，内部组织管理和业务技术管理应能满⾜中国电信的要求和标准，在平等互利基础上实现合作共赢、协同发展，并坚持优胜劣汰。
第⼗五条对业务外包商的准⼊条件
（⼀）依法进⾏⼯商注册登记并在当地设有固定住所或营业场所。
（⼆）具有从事外包业务的经营范围和相应的专业资质、资格，从业⼈员还应具备相应的专业资格要求。
（三）实⼒及信誉良好，资⾦规模、管理能⼒、业务技术及经验⽔平能够满⾜中国电信**公司业务外包的要求
（四）有完备的⽣产组织管理体系和管理队伍，业务管理能⼒得到公司认可；有专业化的销售服务队伍，具备开展外包服务的⽣产能⼒。从事代维服务的，应当配备必需的⼯具、仪表、车辆等⽣产资料。
（五）认真按照国家相关法律法规，建⽴相关⼈⼒资源管理制度，依法进⾏劳动⽤⼯管理、安全⽣产管理等。对因不规范⽤⼯⽽产⽣的劳动争议，责任⾃负。
（六）⾃觉接受、积极配合电信公司对其⽇常管理与年度考核评估。
（七）⾃愿交纳适当的履约保证⾦，以补偿外包公司在外包业务期间违约对电信公司和客户产⽣的损失。保证⾦⾦额原则不低于⼀个⽉的平均外包费⽤总额。
第⼗六条业务外包合作协议管理
（⼀）合作协议签订
合作协议必须统⼀按照省公司制定的合同范本签订，合作协议原则上按年签订。对于评估级别⾼的外包商，可适当延长合作协议期限，最长不超过3年。
（⼆）合作协议内容变更、合作⽅资料变更
在合作期间，合作内容如需变更（如扩⼤、缩⼩合作范围等），需提前1个⽉提交相关变更申请，经对⽅同意后，重新签订补充合作协议。如外包商基本信息资料变更，应在变更后的3天内提交相关变更材料，由电信公司业务主管部门
审核后，重新签订补充合作协议。
（三）合作协议续签或终⽌协议到期，公司业务主管部门应根据对外包商的考核结果提交是否续签协议的建议，由公司主管领导审批同意后办理。合作协议⼀旦终⽌，由业务主管部门敦促外包商及时交回属于电信公司所有的全部资产和资料。
第⼗七条外包商年度考核评估由省、州市公司业务主管部门牵头组织、分级负责，对外包商履约能⼒和履约状况进⾏全⾯评价。评估内容主要包括：业务技能、管理能⼒、财务状况、⼈⼒资源管理状况等。
（⼀）评估步骤：1.由省、州市公司市场、维护等业务主管部门牵头，财务、⼈⼒、法律、审计、⽹发、运维等部门相关⼈员组成评估⼩组。2.由省公司业务主管部门牵头制定评估⽅案及相应模板，下发执⾏。3.组织评估并出具评估报告，省公司业务主管部门汇总评估结果、整理出具评估报告，评定外包商等级，并对外包商实⾏分等分级动态管理。
（⼆）评估结果的应⽤：通过建⽴实⼒与信誉的级别化评价体系，对年度履约情况良好，⼈员、资源配置，软、硬件达到电信公司要求的外包商，各单位应加强正向激励与引导，加⼤对评级较⾼的外包商的扶持⼒度，扩⼤其外包服务范围，适当增加其市场份额，并视具体情况延长合作协议期限；对于履约能⼒差的外包商，应及时进⾏调整，取消其承
接业务的资格。注重培育⼀⽀管理规范、诚信经营、具有竞争优势的业务外包商队伍，促进合作共赢与发展。
第五章业务外包管理
第⼗⼋条前端营业厅、10000号话务台席、农村和社区客户销售与服务的业务外包管理要求、业务管理规范等，认真按照省公司市场部门制订下发的《中国电信**公司前端业务外包实施细则》执⾏。
第⼗九条后端维护外包涵盖了装移机业务和⽤户引⼊线维护、全球眼及视频监控业务、资源录⼊、致富通终端维护、⼩灵通维护、村通、室内分布系统维护等业务，根据省公司专业管理部门制订下发的《中国电信**公司⽹络维护外包专业管理办法》执⾏。
维护外包后，各分公司应重点关注外包⼯作评定、维护质量管理、维护材料管理、资源动态管理、服务质量管理、⽹络优化和整治⽅案的制定、及时响应协调维护⼯作等，确保外包后维护质量和管理⽔平的稳定。
第六章农村⽀局所业务外包管理
第⼆⼗条进⼀步推进和规范农村乡镇⽀局所、农村统包点的业务外包⼯作及管控，在加强推进与管控的同时要进⼀步优化和拓展农村销售渠道，加强对业务和承包者的有效
管理。
（⼀）农村乡镇⽀局所、通信⽹点的运营管理模式：
1、全业务外包
⽆A、B类员⼯存在的农村乡镇⽀局所、通信⽹点，劳务派遣员⼯或规范管理后的事实⽤⼯登记注册成为
个体⼯商户后，实施全业务外包，个体⼯商户对区域范围内的业务收⼊、业务发展和保留、⽋费、⽹络质量与安全负责。
2、划专业块外包：
具有A、B类员⼯、劳务派遣员⼯同时存在的农村乡镇⽀局所、通信⽹点，必须从业务界⾯上清晰明确实施业务外包与合同制员⼯的⼯作职责任务的区别划分，并以双⽅的业务技能和擅长特点为主要依据划分营销与维护职责界⾯。
3、只有合同制员⼯的乡镇⽀局所不实施外包，继续按照原⽅式管理考核。
中国电信公司招聘信息（⼆）加强农村乡镇⽀局所、通信⽹点外包⼯作的管理
1、农村乡镇⽀局所、通信⽹点全部通过注册个体⼯商户执照后实施全业务外包或部分业务外包，各分公司要有效调配⼈⼒资源，精简派遣制员⼯数量。
2、要进⼀步修订细化对个体⼯商户业务外包考核管理办法，加强⽇常考核和过程管控，不允许以包代管，并积极探索新的管理经验。
3、要在分公司、区县公司层⾯设置专门的农村渠道或
业务营销、市场管理⼈员，加强对农村业务外包⼯作的管理和指导，党政⼯团组织要关⼼、关爱个体⼯商户从业⼈员，提供必备的经营场所、⽣产⽣活⼯具，加强业务技能培训，规范从业道德与⾏为，协助个体⼯商户规范依法⽤⼯。
第七章绩效考核指标体系管理
第⼆⼗⼀条针对不同的外包业务类型，建⽴相配套的绩效考核指标体系，并根据实际及时调整完善。业务外包绩效指标体系可从客户感知类、⽹络质量类、服务质量类、扣分类⼏个⽅⾯设定，结合业务单价并辅之以设定不同的系数，按期考核确定应⽀付的业务外包费⽤。
客户感知类指标：装移机及时率、障碍查修及时率、装机上门履约率等
⽹络质量类指标：⽤户通信达标率、⼩灵通掉话率、⽆线完好率、资源数据准确率、维护操作规范性等服务质量类指标：服务满意率、客户申诉率、⼯单处理及时率、营业规范标准等
管控扣分指标：安全责任事故、⽋费回收率等
第⼋章财务管理及成本核算
第⼆⼗⼆条业务外包财务管理包括预算管理、资⾦管理、资产管理、效益管理⽅⾯的内容，相关业务外包会计核算、税务发票、内部结算及关联交易符合省公司的管理规范。
第⼆⼗三条业务外包成本核算是⼯作中的⼀个难点和重点⼯作，各分公司领导层要⾼度重视、积极探索实践，紧密结合本地实际，⽹络、市场、财务、⼈⼒、审计等部门共同配合，构建合理规范的业务外包成本核算指标体系。认真执⾏中国电信各项财务管理规定，严格按照《中国电信集团会计核算办法》（中国电信〔2007〕9号）及省公司财务部《业务外包财务管理指导意见》列⽀各项业务外包成本。
第⼆⼗四条业务外包成本测算的基本原则
（⼀）⼈⼯费⽤测算参考当地社会同⾏业平均劳动⼒价格⽔平，并具有⼀定的竞争⼒，以较好保持外包从业⼈员的相对稳定，并能促进其不断提升⾃⾝⼯作技能⽔平。
（⼆）体现合作共赢，充分考虑外包公司合理的盈利要求。
第⼆⼗五条业务外包成本⼀般由⼈⼯成本、⽣产成本和管理成本三部分构成，具体构成关系如下图所⽰：
第⼆⼗六条业务外包成本费⽤中重点要素为⼈员的基本⼯资、政策性社会保险费、安全⽣产必需的劳动保护⽤品、企业营业税⾦。外包商应有的合理利润及⽣产成本等项⽬，应通过与外包商友好协商⼀致基础上确定，并应随着业务外包逐步深化，再统筹考虑其他成本。
第⼆⼗七条劳务租赁费转化使⽤原则
根据财政部《新企业会计准则》规定，劳务派遣制⽤⼯成本需纳⼊⼈⼯成本管控。随着业务外包⼯作的
推进，劳务派遣⽤⼯数量与劳务租赁费⽀出将逐步减少，省公司对各分公司年初预算的劳务租赁费可转作其他付现成本⽀撑经营发展和⽹络运营.按照省公司责任预算考核管理的要求，劳务租赁费⽤预算转换到其它付现成本⽀出的，必需报省公司财
务部和⼈⼒资源部备案。
第九章⼈⼒资源管理
第⼆⼗⼋条强化与外包商的⽇常性沟通协调，防范各类运营风险。要督导业务外包商单位依法经营，认真执⾏国家的劳动法律法规，规范劳动⽤⼯，加强内部⼈⼒资源管理，员⼯教育培训、安全⽣产教育管理等。
第⼆⼗九条各分公司在进⼀步深⼊推进业务外包⼯作中，不得再新增使⽤派遣制⽤⼯，同时要继续整顿规范⼈员混岗使⽤问题。
第三⼗条各分公司在继续深⼊推进业务外包⼯作中，需进⼀步加强对A、B类员⼯的动态管理⼯作，加强内部⽣产组织管理，合理调配劳动⼒，努⼒提⾼⼈均劳动⽣产率⽔平。
第⼗章安全⽣产管理
第三⼗⼀条各分公司要加强对外包商劳动保护和安全⽣产管理的监督。外包商应具备相应安全⽣产资质，并按国家相关法律法规规定，为其⼈员提供必要的劳动保护、劳动条件和职业危害防护，加强安全⽣产管理，并接受电信公司对其劳动保护和安全⽣产管理⼯作的监督、检查和评估。具体要求见省公司《外包业务安全⽣产管理（暂⾏）办法》。
第⼗⼀章 IT系统⽀撑
第三⼗⼆条为保证对外包业务的有效管控，各专业的业务外包IT⽀撑需求、⽀撑⽅式、⽀撑数据等，由省公司企业信息化部在IT 系统增设专门的外包业务管理模块，加强对外包业务运营的监控督导。
第⼗⼆章业务外包的⼯作步骤
第三⼗三条主要⼯作步骤包括：成⽴业务外包⼯作领导⼩组、制定实施⽅案、⽅案审定、⽅案报批、⽅案实施。
（⼀）成⽴业务外包⼯作领导⼩组，明确职责和分⼯。
（⼆）制定实施⽅案。
⽅案必须包括业务外包范围及涉及岗位、外包商选择、外包业务费⽤等成本测算、财务及⼈⼒资源管理配套⽅案、业务外包协议⽂本、⼯作实施进度及⽬标要求等。
党⼯会部门应全程参与⽅案的拟订和讨论，⽅案要充分听取业务外包涉及部门和⼈员的意见，注重做好涉及业务外包范围内的劳动合同制员⼯和劳务派遣制⼈员的思想沟通、政策宣传与解释⼯作。
（三）业务外包⽅案经分公司管理层审定同意组织实施后，需报备省公司。
（四）遵照法定程序与确定的业务外包商签订业务外包
合作协议。
（五）通过多种形式，对业务外包相关政策进⾏宣传、讲解，在公司各个层⾯形成统⼀，依法稳妥做好业务外包涉及⼈员的思想⼯作和个⼈权益保护⼯作。
第⼗三章业务外包⼯作要求
第三⼗四条各分公司要深刻领会省公司关于进⼀步深化推进我省业务外包⼯作迫切性和重要性的要求，加强业务外包⼯作的组织领导，业务外包推进⼯作今年应取得新的突破和成效。要按照专业特性、业务种类、外包范围，先易后难、循序渐进、结合本地实际，积极组织推进实施，在推进中逐步完善各项运作规则。
第三⼗五条运维、市场两专业部门需紧密结合实际，坚持后端积极推进，形成规模；前端试点推进，以点代⾯，逐步向规模化的业务外包推进。
第三⼗六条电信末梢业务的⽤户终端、机线设备代营代维，属于控制程度和外包市场成熟度较⾼的业务类型，基本实现外包.市场前端对劳务派遣制⽤⼯量⼤的业务、岗位；电信末梢营销、营业、客户服务、信息服务，积极组织探索，通过试点⽅式总结经验，稳妥推进。
第三⼗七条各分公司、县级分公司⼆个层⾯在⽹络和市场部门应建⽴健全业务外包合作监管⼩组和专岗⼈员，切
实置于公司可控范围，强化建章⽴制和考评体系.农村统包点个体⼯商户业务外包⽇常管控⼯作要进⼀步完备，农村销售合作渠道得到较好发展，杜绝以包代管现象。