门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口，是展示医务人员形象和医院综合实力的前沿，为进一步深化门诊优质护理
服务，从细微入手，创新服务内涵，提高患者满意度，采取新举措。
由于门诊医疗服务的特殊性，门诊需求量往往是潮起潮落、不断变化，从患者的服务需求出发完善便民措施，为患者提供人性化的护
理服；在门诊大厅设置便民服务台，为患者免费测量血压、体重。增
加分诊台及分诊人员，为患者提供导诊服务。开设“预约门诊”服务，便捷患者挂号、就诊。提供免费电话、轮椅、饮水机等设施，
解决患者难题。在就诊高峰期，志愿者参与导诊、维持秩序、宣教
等工作。根据病种在各诊区发放健康教育宣传单。这样不仅提高了
门诊的工作效率，确保门诊护理安全和服务质量，同时也为患者营
造方便、舒适、温馨、愉快就诊环境。
提升自身素质：为了亮化门诊护士形象，提升服务水平，门诊全体护理人员秉承着“微笑在脸、服务在心”的创新服务理念，开展
了以“微笑是最完美的服务”为主题的活动。每位门诊护士胸前都
统一佩戴着“微笑在脸，服务在心”的微笑牌，时刻提醒自己把微电子化护士注册系统
笑带给别人。安排志愿者服务工作，为患者导诊、取药、引导检查、陪伴输液等人性化的护理服务。
细化服务流程：做到“四主动”：一主动做好导诊分诊服务；二主动帮助病人排忧解难，对病人的疑问，做到有解释、有指导、有
效果；三主动与病人沟通；四主动征求病人意见。此举措大大缩短
了患者就诊等候时间，有效避免了风险的发生，做到了安全护理。
完善便民措施；为输液患者讲解输液流程、收费标准、输液注意事项等内容。为每位门诊输液的患者提供第一杯水及一次性纸杯。
设立便民袋，准备老花镜、指甲刀等便民物品。为眼睛视力减退、
老花的患者剪指甲。向患者做常见病、多发病的健康教育指导，增
加预防保健知识。根据季节特点免费给患者发放一次性口罩。为输
液患者提供舒适用品，如：热水袋、舒适腰靠垫、颈椎垫。为输液
无人陪护的患者提供协助、帮扶服务，协助患者上厕所及买饭、喂
饭等服务。每月发放门诊患者满意度调查表，对调查结果进行反馈、整改，体改服务质量及患者满意度。
优质服务在门诊全面铺开，各科创新服务举措层出不穷，这些措施的实施进一步提高了门诊护理服务质量，促进了医护协作，建立
起和谐的医、护、患关系。同时，护士在门诊护理服务工作中也实
现了自我价值，还对提高医院知名度和信誉度起到了良好的口碑效应。
随着经济社会的发展，人们对就医条件和护理服务提出了更高要求。门诊作为医院的窗口部门，是患者
来院就诊的第一站，直接代
表着医院形象。为更好的服务患者，提高满意度，门诊部采取如下
护理服务措施：
一是设立导诊服务台，配备导医，实行首问负责制，免费为患者提供各类信息咨询服务。
二是免费为患者提供轮椅、平车等设施；免费为患者测量体重、身高、血压、体温；免费为患者提供物品寄存、针线包、老花镜、笔、纸、饮用水和一次性水杯等。
三是为老、弱、残、孕等行动不便者，给予搀扶或提供轮椅服务，必要时代其挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药、送住院。
四是护士组织患者就诊，保持候诊有序。实行“一位医师一次接待一位患者”就诊制度，注意保护隐私。护士适时为候诊患者和家
属进行卫生宣传和健康教育。
门诊部积极开展优质护理服务，不仅提高了患者的满意度，同时也提高了我院的形象。
1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的
以往的护理服务普遍强调护理人员的护理技术，而在某种程度上忽视了人性化服务。在此次门诊优质护理服务中，一个重要的转变
措施即是要求护理人员切实开展"患者至上"、"变被动为主动服务"、
"把人性化服务作为护理工作的根本出发点和立足点"。为了带给患
者更为优质的服务，我院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样
做向以患者要求为导向转变，从被动服务向主动服务、从窗口转向
全员、从怕投诉向主动征求意见转变，最终实现"服务好、质量好、
医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、
政府满意、"的"三好六满意"活动宗旨，为患者提供全程、全面优质
护理服务，使患者得到最好的护理服务[1]。
在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题"质量、
安全、效率、服务、创新，为了达到全体护士对于优质护理内涵的
充分认识，门诊系统对所有在岗护士进行了"优质护理服务"合理化
建议交流会，让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形
式认真书写，使全体护士从多角度对于优质护理服务有了更新更深
入的认识和理解。增加了护士工作的认同感。同时，为了达到"个性化"服务的目的，门诊对既定患者实施了分级标准并细化了服务规范、内涵及服务项目，并在门诊公示，增加服务的透明度，明确了护士
工作的职责，同时为规范护理服务提供了有效的监督机制。
为了使护士有更多的时间服务于患者，我们还大力推行电子化移动护理服务。此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像
信息、护理需求信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。既可以
了解患者就诊情况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正
的把时间还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴
近患者，及时满足患者的需求。电子化移动护理服务系统带给护士
的不仅是信息化和便捷[2]，更重要的是保证了患者的安全，提升了
护士的专业化服务模式。
2提升自身素质，夯实基础护理，细化服务流程
随着医学科学的蓬勃发展，各专业的划分越来越细。我院目前已划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科、神经内科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口腔科门诊等专科。由于患者盲目就医及对医学知识的匮乏，
往往在就诊时不知所措，进而耽误了就诊时间，甚至延误病情。在
此情况下，由于患者踏入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是
门诊护士，因此正确地引导及分诊显得十分必要。为了达到使患者
能够正确就医的目的，我们首先对门诊系统的护理人员及社会志愿
者进行为期一周的全身重要疾病的知识普及并进行考核，考核通过
者才有资格担任门诊护理分诊人员。通过上述培训后，在门诊患者
就诊前，护理人员可以通过与患者充分接触和沟通，分析其病情，
为患者提供正确的就医信息，使其能够及时、准确的挂号和得到有
效的诊断及，促进疾病早日康复。其次，我们定期请各专业教
授为门诊护士讲解疾病常识、手术知识、康复信息等，让护士能够
为围手术期患者答疑解难，减少患者与医护人员之间不必要的矛盾。由此可见，门诊护理人员已经成为患者就诊、分诊、教育、指导的
一个重要环节。
通过上述举措，门诊护理人员能够达到对初次就诊患者合理安排就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助；对于复诊患者能够
解答术前术后疑问，解除其就医顾虑；而对于病情急重者，可以为
患者优先安排就诊，缩短其就诊时间，以免贻误时机。最终实
现对门诊患者的"个性化"服务。
3调动体积极性，提供品质服务，加强骨干力量
门诊护理工作看似简单、平凡，但随着患者的法律意识和自我保护意识的增强，护士的工作压力越来越大、工作难度越来越高、服
务对象也越来越复杂。因此，只有充分调动护士在护理工作中的积
极性，加中坚强骨干力量的培养，才能使她们积极、主动、自觉、
自愿的做好本职工作，为患者提供优质的服务。随着医学模式的转变，整体护理在临床上的广泛应用，使护理工作的范围扩大，护士
角向多元化发展。因此，充分发挥护士的潜能，调动护士的积极性、自主性，是全面提高护理质量、开展优质护理服务的重要保障[3]。
我院门诊系统在调动护士积极性方面，首先树立"以人为本"的管理思想，营造一个尊重人、关心人、信任人和依靠人的文化氛围；
其次，护理工作管理者需要做到以身作则，努力提高自己的非权力
性影响力；同时，在门诊管理工作中逐步建立健全规章制度，达到
奖罚分明，并正确应用激励手段，优化护理人员的体行为；最后，
我们还需要让整个体建立良好的`人际关系，力求使个人与集体的
目标保持一致，充分了解和满足护士的心理需求，到可以调动其
积极性的支点，并加以引导和利用。只有这样才能调动护理人员工
作的积极性，使之全身心地投入到护理工作中，才能确保优质护理
服务中"医、护、患"3方均满意。
4倡导人文关怀，推行"医护一体化"服务理念
总体而言，关怀照顾是护理的核心和精髓，没有关怀就没有护理，护理的本质就是关怀。护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道
主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀
与照顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自
哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个
生命，说到底，就是一句话--"一切以患者为中心"。
在我院门诊系统实施"优质护理服务"体系后，为了使人文关怀融入到对患者的护理服务中，我们实施了一系列的举措并取得了良好
的效果。我们①强调护士本身需要强化职业素质，加强自身人文修
养[4]，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术贯穿
于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱[5]。②更加注重服务细节，营造人文关怀氛围，密切观察患者的病情，及时与医生沟通处理，达到"医护一体化"服务，更好的为患者
服务[6]。达到医生与护士共同参与医疗活动的目的。总之，我们把"以人为本"的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，不断推
进和提高整体护理质量。
护理鼻祖南丁格尔曾言道“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”她还赞誉道”护理是一门艺术--从事这门艺术需要
有极大的心理准备。”这既是对护士的最高赞誉，也是对护士的最
高要求。在北京大学人民医院门诊系统开展"优质护理服务"各种新
举措并持续改进以来，确实达到了"三好六满意"的效果，使门诊护
理团队以更加迅速的步伐迈向了专业化、精细化、人性化的护理服
务轨道。我们也坚信，通过持续开展"优质护理服务"各种新举措，
必定能达到"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生
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