一、填空：
1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。
2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员
(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过
领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；
（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，及客户对视时，应（面露微笑）。
务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）及（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理
相关业务，在业务办理过程中通过与营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待
室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传
片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方
便客户（取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完
业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、
（利用率）。厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置与使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助
客户合理使用摘机体验机模。并做好（日常维护）工作。
15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙
面清洁，台阶上（干净无杂物）。
16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（及工作无关的私人物
品）。
17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整
洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。
18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。
19.空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证
件时，可不摆放。
20.入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠
椅背。身体稍向前倾，则表示尊重与谦虚。
21.男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm为宜。穿黑、(深
蓝)、（深灰）袜。
22.双手接递：在及客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示
对客户的（尊重）。
23.营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊）。不
说服务忌语，不（搪塞客户）。不得对客户（耍态度）及客户（争吵）或说（服务忌语）等。
24.男士入座时应保持平稳、轻松，避免( 座椅发出声响 )。
25.女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙
摆，以优雅姿态缓缓坐下。
26.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方
可起身。
27.行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原
则，服务人员位于客户的（左侧）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。在及客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。
28.在不接待客户时，不得使用的姿态有(弯腰塌背)； (趴在工作台席
上)；(工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂)。
29.为客户指示方向时，上身应(略向前倾)，手臂要(自下而上)从身前自
然划过，且及身体成( 45度)夹角；手臂( 伸直 )，五指(自然并拢)，掌心 (向上)，以(肘关节)为轴指示目标方向，用( 目光 )配合手势所指示的方向。手势范围在(腰部)以上、(下额)以下。
30.递送证件与资料时，上身( 略向前倾)；眼睛( 注视客户手部)；以
中国联通网上营业厅文字( 正向 )方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指与中指轻）握笔杆，笔(尖)朝向自己，递至客户的右手中。
31.在递送物品时，应以（双手）递物；并为客户留出(便于接取物
品)的地方。
32.出房间时应(面向)客户，礼貌地（倒退两步），道别后轻轻把门关
上。
33.电话铃声响起，（三声）以内接起电话；接起电话时，用（规范的）
语言问候客户。通话结束后应在（客户挂机后）再挂断电话。
34.在及客户交流的过程中应（注视）客户，使客户感觉到你在全神贯
注的为其提供服务；
35.帮助客户要做到献“五心”，其内容是：( 爱心、热心、诚心、关
心、虚心)。
36.上下楼梯时应靠（右行）。
37.声调：应进入（高音区），显得有朝气，且便于控制音量与语气。
38.男士一般称（先生），未婚妇女称（小），已婚妇女称（女士）；当
无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为（“小”），年纪稍长者
可称为（“女士”）或用（“老师”）等称呼。
39.女员工穿裙装时，必须穿（连裤丝袜），不穿着（挑丝）、（有洞）或
补过的袜子，颜以（肉）为宜，忌(光脚穿鞋)。
40.女士站立时脚跟并拢，脚呈（“V”）字型分开，两脚尖间距约（一
个拳头）的宽度；男士双脚直立呈（‘II’）型及（肩）同宽，两臂自然下垂于（身体两旁）或握手腕于(身体前、后)。
41.行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上及身体呈
（45度）角伸出手臂指明（目的地）。
42.在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客
户说明原因。如：（“请稍等，我帮您复印证件。”）在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：（“对不起，让您久等了！”）
43.严禁及客户（抢道通行），不得将任何物品夹在腋下行走；
44.女职员着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要（熨烫整齐），不
得有（污损）；项链应放在（制服内），不可外露；衬衫袖口须（扣上），衬衫下摆需（束在）裙内或裤内；穿裙装时，需着（肤无花纹）丝袜，无（破洞）；工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。着黑不露（趾）皮鞋，鞋跟为（1-3寸），鞋子光亮、清洁。
45.男职员着装：穿着整洁制服，领口、袖口无（污迹）；领带紧贴（领
口），系得美观大方，领带长度以刚好盖住（皮带扣）为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须（束在）裤内；系（黑）皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面（1cm）为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋（不放）物品。工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。
46.在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。在客户距离台席
（一米以内）时，站立的营业员应主动向客户（点头致意），原来采取坐姿的营业员应（主动起立），同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才（入座）。在忙时（受理
业务时），入座的营业员可（不起立），但应对进入（一米）范围内的新客户（点头致意），提醒其（“稍候”），并主动引导客户（排队）。
47.站立服务：在咨询台，当客户径直走向你的台席，并在视线（）米内
时，应起身呈标准站姿站立，目视客户并主动向客户（点头微笑）示意，解答问题必须（站立）服务，不可直接坐在椅上及客户对话。48.蹲姿：后腿跟提起，（脚掌）着地，臀部向下，一脚在前，一脚在
后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直及地面。
49.站姿：双腿并拢，女士两脚呈（丁）字型站立，男士脚跟并拢，两脚
呈（V）字型分开，脚尖呈一拳头的宽度，或双脚平行分开，及肩同宽。
50.男士扎统一的领带，领带长度以（刚好盖住皮带扣）为宜。衬衫袖口
的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖扣须扣上，（衬衫下）摆须束在裤内。
51.营业人员在服务过程中不得接打（私人电话）或（闲聊）。不说（服
务忌语），不（搪塞客户）。
52.养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂
（有指甲油），不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过（一枚）。53.女士标准站姿中要求双臂自然（下垂），处于身体两侧，将双手自然
叠放于小腹前，（右）手迭加在（左）手上，（两腿）并拢，两脚呈（丁）字型站立。
54.男营业员的柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的（三分之
二）处轻放在柜台上。
55.营业员应着（黑）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿（露指）
鞋与（休闲）鞋。
56.营业员耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日（清洗），不可留有（皮
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