中国移动家庭宽带装维工作白皮书
—装维模式分册
目录
1、现行装维模式分析 (3)
1.1、装维一体 (3)
1.2、装维营 (4)
1.3、营装维 (5)
2、装维模式建议 (6)
3 “装维一体”模式的相关要求 (7)
中国移动招聘岗位3.1组织架构设立 (7)
3.2 网格划分原则 (8)
3.3 装维随销原则 (9)
3.4 维护费用及市场酬金发放原则 (9)
3.5考核管理标准化 (10)
3.6工器具工装标准化 (13)
3.7培训认证标准化 (15)
随着家庭宽带业务的快速发展，不同装维模式对一线装维人员的工作效率有很大影响。而装维质量问题则是影响客户感知的重要因素，甚至影响到业务的发展。因此，寻求适合现阶段中国移动家庭宽带维护需求的装维模式，实现家庭宽带装机、维护一体化，并加强前后端协同，确保装维质量，并有效促进装维人员的工作积极性和工作效率，是当务之急。
1、现行装维模式分析
根据装、维、营合作界面的不同，主要有“装维一体”、“装维营”、“营装维”三种装维模式，各模式的特点如下：
1.1、装维一体
装维实行属地网格化，装维员主要负责装机和维护工作，在保证装维服务及时性及装维质量的情况下，特定场景下可以进行适当的装维随销工作，协助市场发展。由网络部门对装维队伍进行装维管理考核，市场部门只对装维人员进行正向酬金激励，不考核相关市场指标，相关酬金由市场部门支付，交由区县网络部门核定、发放。
1.1.1优点：
1、市场、装维界面清晰，采用垂直管理，执行力有保障。
2、装维队伍专业化，有完善的人员招聘、业务培训、技能考核机制，装维
能力有保障。
3、各流程、环节职责清晰、明确，能有效降低工单流转时间，提升装维效率。
4、能发挥装维人员熟悉现场网络情况及长期直接接触宽带用户的优势，通过上门装机、维护的机会进行装维随销，增加业务发展渠道，促进市场发展。
1.1.2缺点：
1、在实际开展过程中，受限于接触用户场景和代维人员自身营销能力，需要加强对其营销技能的培训；
2、代维人员协同办理流程需要优化，避免因营销资费及相关沟通问题带来的投诉。
1.2、装维营
属地装维队伍网格和市场网格划分保证一致，网格内由社区经理负责管理属地装维队伍和市场营销人员，形成网格一体化团队。市场和网络按照一定比例考核装维人员，装维人员同时承担市场和网络指标考核。
1.2.1优点：
1、通过共同承担营销指标考核，提升装维工作响应速度，促进区域内部装维和营销的协同力度。
2、装维员承担部分营销职能，可以有效拓宽营销渠道，同时因获取市场酬金可增加装维员收入。
1.2.2缺点：
1、装维人员营销技能不足，会因营销资费及相关沟通问题带来投诉。
2、受装维人员自身营销能力制约，装维人员对宽带业务营销提升不明显。
3、装维人员的配置标准是按照日常宽带装机和投诉处理的工作量来进行测算的。按照标准配置的装维人员其本身装维任务已比较饱满，没有过多的精力再开展市场营销活动。若同时进行市场指标和装维服务指标的双重考核，将导致装维人员无法平衡“营销和装维”的工作任务，影响装维服务质量，降低客户满意度。
1.3、营装维
装维区域按照营销区域网格化，渠道代理商统一管理网格内的营销及装维工作，同时承担营销和装维指
标，获得营销和装维双份酬金。渠道代理商在原来自有营销人员之外，招聘宽带装维人员，成立自有装维队伍，承担日常装维工作。市场部门直接对代理商的营销和装维工作质量进行管理和指标考核，网络部门负责明确装维要求，协助市场部门开展装维考核。
1.3.1优点：
1、激发代理商营销热情，促进业务发展。有效依托代理商的当地人脉及协调能力，协调当地居民与物业关系，降低因物业纠纷等造成的隐患。
2、渠道代理商同时承担区域营销和装维工作，实现利益一体化，降低沟通成本，提升区域市场渗透率，降低区域内装机退单率。
发布评论