一.判断题
人力资源上班感觉进了传销1项目经理负责实施或帮助企业项目小组实施CRM项目，保证项目的实施质量和实施进度。（ √ ）
2数据仓库的工程是巨大的，对于企业来说也不是必须的，但是如果只是想进行数据挖掘，就必须要专门建立数据仓库。（ × ）
4客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户是不需要成本的。（× ）
5一般来说，客户挑选的时间越短说明他对这一品牌的忠诚度越高，反之则说明他对这一品牌的忠诚度较低。（√）
7成功实施CRM的关键因素之一是要重视人的因素，使项目的实施更加贴近员工的习惯和规律。
（ √ ）
8数据钻取是一个综合数据的动作。（ √ ）
9流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括满意的客户。（√ ）
通。（ × ）
11CRM系统中最基本的功能模块是客户服务请求。（ × ）
12忠诚客户对产品出现的质量事故宽容，对产品的价格不敏感。（ √ ）
13客户服务就是指售后服务 。（ × ）
13客户服务就是指售后服务 。（ × ）
14客户关系管理的核心思想是“客户是上帝。（√ ）
15运营型CRM是未来CRM系统发展的主流。（ √ ）
16控制客户期望是提高客户满意度的关键。（ × ）
17.知识挖掘不同于信息使用，并不是每次都是有结果的。（√ ）
18现代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业的供应链之间的竞争。（× ）
19供应链管理思想由以前的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。（√ ）
20“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。（√ ）
21 CRM功能的自动化与客户服务的个性化往往是一对矛盾，自动化程度越高，个性化服务水平一般就越低。（ × ）
22关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造。（√ ）
23在客户关系的四个阶段中，关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，即退化期。（ √ ）
24个性化服务在改善客户关系、培养客户忠诚和增加销售方面具有明显的效果，但个性化服务的价值是有限的。( √ )
25在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受。（ ）
26Web营销关为企业后端业务的关键流程，与客户发生直接的接触和交互，因此，对于企业整个业务的开展具有重要的意义。（√ ）
27在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎。（× ）
28 ERP中的财务模块与一般的财务软件不同，作为ERP系统中的一部分，它和系统的其它模块有相应的接口，能够相互集成。（√ ）
29分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。（ √ ）
30数据挖掘库可以是一个单独的数据库，也可以和数据仓库建立在相同的物理介质上。（√ ）
二、单项选择题
1（C ）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。
A.统计信息 B.基本信息 C.市场调研信息 D.文本信息
2在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕（ A ）。
A 只有一次购买历史的客户 B 过于自信、权力欲强的客户
C 对产品要求过高的客户 D 没有忍耐力的客户
3目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是（ D ）产品。
A.分析型CRM B.专项型CRM C.协作型CRM D.运营型CRM
4 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（ A ）
A 开发性 B 综合性 C 集成性 D 智能性
5企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（ C）。
A 财务层次、关系层次和结构层次 B 关系层次、财务层次和结构层次
C 财务层次、结构层次和关系层次 D 结构层次、关系层次和财务层次
6“货物售出，概不负责”，就是（ C ）的典型说辞。
A 社会营销 B 市场营销 C 交易营销 D 关系营销
7 关系营销将建立与发展同所有（ D ）之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。
A 消费者 B 供应商 C 竞争对手 D 利益相关者
8在众多的因素中，（ B ）两个因素对于保持客户关系有特别重要的作用。
A 责任感和信任 B 尊敬和可靠性 C 责任感和理解 D 信任和友爱
9下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（ B ）
Ａ 现有客户 Ｂ 潜在客户 Ｃ 已失去客户 Ｄ 竞争者客户
10 尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的（ B ），其实现才有了较大的进展。
Ａ 信息技术 Ｂ 互联网技术 Ｃ 数据库技术 Ｄ 管理理念
11CRM系统中最基本的功能模块是（ A ）
A.营销管理模块 B.服务管理模块
C. 商业智能模块 D.销售管理模块
12 随着全球商务信息平台的日臻完善和全球经济一体化进程的加速，有效的客户知识管理越来越成为企业构建其独特的（ C ）的关键因素。
A 个性化产品 B 客户体 C 核心竞争力 D 企业管理方法
13（ C ）模块是ERP系统的核心所在。
Ａ物流管理 Ｂ生产控制管理 Ｃ人力资源管理 Ｄ财务管理
14 对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（ D ）方法。
A 孤立点分析 B 分类分析 C 趋势分析 D 关联分析
15著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（ A ）。
A.个性化服务 B.虚拟化服务 C.增值化服务 D.直销化服务
16下列关于客户关系管理说法正确的是（ D ）。
A.客户关系管理是应用软件
B.客户关系管理是硬件系统
C.客户关系管理一定要建立呼叫中心
D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想
17如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（ A ）的客户关系。
A.伙伴型 B.负责型 C.能动型 D.基本型
18按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（ C ）。
A.潜在客户、新客户、常客户 B.先锋客户、种子客户、常客户
C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户
19（ B ）在数据库设计中可以作为主码或主属性和辅码标志一个客户关系。
A.关系客户相关度 B. 关系产品或服务标志
C.关系总价值 D. 非正当关系相关度
20 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（ D ）的客户关系。
A.能动型 B.被动型 C. 负责型 D. 伙伴型
21退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化会发生在客户关系的（ D ）。
A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.任何一个阶段
22客户关系管理的外部信息包括（ B ）。
A.订单完成计划、库存信息 B.产品的基本规格指标和技术参数
C.客户的大小与经营情况 D.收款帐单和销售报告
23在客户生命周期的（ C ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。
A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.退化期
24一个客户关系管理实施的核心是（C ）。
A.客户关系管理的系统软件支持 B.客户关系管理的业务流程
C.建立客户中心 D.客户关系管理的组织结构
25 网络营销的关键在于把握（A ）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口。
A 客户需求 B 客户满意 C 客户忠诚 D 客户价值
26（ A ）具体负责对CRM流程诊断与优化，并提交相应的CRM流程优化报告
A 项目经理 B 产品顾问 C 技术顾问 D 业务顾问
27（ D ）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。
A 新客户 B 常客户 C 忠诚客户 D 老客户
28在生产观念中，企业的核心任务是（ A ）。
A 提高产品数量，降低成本，扩大销量
B 致力于生产优质产品，并不断精益求精
C 站在顾客的角度考虑问题
D 顾客需要什么，我就生产什么
29下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：（ C ）
Ａ拥有完善的基本服务 Ｂ良好的品牌形象
Ｃ良好的企业盈利率 Ｄ完善的数据库系统
30利用（ A ）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的充分利用。
A.互联网呼叫中心 B.自动呼叫分配系统
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