基层社会治理
B a s ic—le ve l S o c ia l G o v e rn a n c e
“云上”小社区治理大管家
—江苏南京市栖霞区构建基层治理新模式
孙爱军
信、、小程序等，运用人工智能、大数据、云计算等现代信息技
术，并与线下网格融合，搭建政社民协同共治平台。“掌上云社区”治理模式
在新冠肺炎疫情防控时期发挥了重要积极作用，展现了其社区治理优势，未来
将释放更多赋能社区的效能，助力打造基层社会治理共同体。
【关键词】云社区基层治理赋能社区南京栖霞
社区是党在城市工作的基础单元，是党和 政府联系众的桥梁和纽带。党中央多次强 调，要加强社区治理体系建设，推动社会治理 重心向基层下移，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。南京市栖霞区作为由传统 城郊结合部向现代化新城区快速转型的区域，当前城乡二元结构仍然突出，其行政区、大学 城、经开区“三区融合”的特殊版图，带来了 多元利益主体，不仅有户籍人口约55万，更有 十余所高校的师生、各类企业职工、科技人才 等寄住、暂住人口 60余万；同时，随着大体量 的拆迁改造、大范围的城市更新、大规模的产 业升级，全区居民结构日益多元、诉求日益多 样，如何做优公共服务、做实基层治理，是考 验栖霞区委区政府治理能力的一道必答题。中国人事人才网证书查询
近年来，栖霞区开创并深耕“掌上云社 区”基层治理新模式，由社区党组织主导，协 同居委会、社区居民、驻区单位、物业和社会 *组织等多元主体，依托、、小程序等，运用区块链、人工智能、大数据、云计算等现代信息技术，并与线下网格融合，搭建政社民协同共治平台。截至2019年12月，对应线下网格划分，共组建云社区1160 个，覆盖辖区全部126个社区（村），入人数 达22余万人，占户籍人口比例超过40%，平均 每1户家庭就有1名成员入。“掌上云社区”内涵丰富，功能强大。以植根于每个中 的智能政务机器人——“小栖”为前台客服，主要承载党建云社区、信息交流、智能回复、“不见面”服务、工单流转、协商议事、多管 理和大数据分析8大功能模块，满足众在线诉 求回应、事项在线办理、问题在线解决等各类 需求，以“键对键”实现“线上+线下”双网互 动融合。在此基础上，以居民需求为目标，逐 步延伸出社区微幸福、社区学院、“掌上云家 园”等为民服务项目，形成社区“智治+自治”
*孙爱军，中共江苏省南京市栖霞区委副书记、栖霞区委改革办主任。66
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模式的常态化，促进智慧社区治理水平迈向新 台阶，切实提升了众幸福感、归属感、获得 感，先后入选首届“长三角城市治理最佳实践 案例”“江苏省现代民政建设优秀成果”，荣获 首届“中国城市治理创新奖”优胜奖等。
一、“掌上云社区”，构建乐享、赋 能、善治新平台
(―)引导居民乐享，启动协商共治“双引擎”。“掌上云社区”使基层党委政府与社区居 民线上共在，将党委总揽全局、协调各方的政 治优势、政府的资源整合优势与居民在社区治 理中自觉形成的“我主张、我参与、我推动”有机结合，实现了“自上而下+自下而上”的双 线协商，形成了社、居之间“从生人到熟人、从熟人到家人、从家人到主人”的转变，构建 了具有栖霞特的乐享文化。通过“掌上云社 区”，社区党组织可以主导在线协商；社区居委 会作为线上平台的主，持续、良性地运营社 区并引导居民广泛参与在线协商社区公 共事务，使得居委会号召力不断增强。同时，因为有了在线协商平台，居民也加深了对彼此 的了解和熟悉，便会自发开展协商、凝聚共 识。这一治理模式有效解决了多年难以解决的 社区治理弱参与难题，使得居民参与协商、达 成共识的场景成为现实。2019年7月，龙潭街 道花园村与宣闸村合并为花园村社区，成为涵 盖自然村、集镇、社区等多种业态的村居合一
基层组织，原有村规民约已不能适应治理现 状。为此，花园村围绕修订新村规民约这一重 大事项，主动运用“掌上云社区”议事平台开 展在线协商，收集有效意见200余条，修订工 作每个环节都在“掌上云社区”推送，不仅与 本地村民充分协商，也让身在外地的村民有效 参与，从而打破了时空限制，最大程度实现居 民参与公共决策与社区治理。
(二）拓展社区赋能，打造为民服务“红管家”。“掌上云社区”为社区工作人员更好地密 切联系服务众，不断积累化解矛盾、破解难 题、战胜挑战的经验提供了广阔舞台。从2017 年开始，每年评选“十佳掌红”、十佳社区治理 案例以及“最佳社区合伙人”等，为社区培养 了一大批“红管家”。今年，以“掌上云社区学 院”为载体，以赋能社区为核心，以突破治理 难题为抓手，栖霞区针对社区党员干部幵设了 社区党建引领、提髙社区治理能力、优化社区 治理资源、社区信息管理等多项培训课程，并 结合区块链建立线上线下学习积分兑换机制，不断提升线上交流沟通和线下处理问题的能 力。同时，加强社会组织参与社区治理的嵌入 式合作，依托“掌上云社区”强化社区治理的 多方协同。例如，积极引导社会组织参与社区 微幸福项目，2018年以来累计投入400余万 元，聚焦解决居民关注关心的问题，社区、社 会组织协同完成社区微幸福项目103个，所有 项目从筛选、申报、立项、实施、监管到验收 全流程在“掌上云社区”公示，形成了一个项 目带动、造福一片众的良性循环。在此基础 上，加大社区居民骨干的培训引导，增设社区 公共安全、公共卫生、突发事件预防等为主题 的课程培训，有力激发了居民参与自治的热 情。例如，青田社区主任夏爱萍针对社区内独 居空巢老人日常照护缺失问题，
主动在“掌上 云社区”征集一批志愿者，成立了“好邻嫂”志愿队，专为老人上门量血压、做家务、代购 生活用品等，收获了居民们的无数好评。
(三）创建政府善治，筑牢基层治理的“主 阵地”。“掌上云社区”通过与线下街道网格深 度融合，运用“互联网+”思维，打破了传统政 府服务的时空限制和信息不对称瓶颈，通过创 新服务方式、重构服务界面，建立起全天候、协作式服务体系，在解决一个个诉求、办好一 件件实事中推动服务型政府履职更高效。“掌上 云社区”各项功能的前端展现主要依靠植根于 每个中的政务机器人“小栖”，目前已在
67国考报名能看到报名人数吗
杜会治理2021年第1期（总第57期)2022年国考进入面试名单
线实现5400项“小栖”智能回复，接入590多项“不见面审批（服务）”事项。在优化前台 服务的同时，可在后台自动生成物业服务、环 境卫生、医疗教育等十类社情民意数据库，为提高治理效率和质量提供科学化数据支撑。研 发“掌上云之家”小程序，开辟栖财惠民、掌 上残联等线上窗口，把社区“云治理”和政府 “云服务”融入到一个平台上，有效织密“云社 区”便民服务网。同时，进一步拓展“政务小 栖”功能，整合全区更多部门资源和信息的融 入，海量充实“小栖”知识库，打破信息壁 垒，促进部门间互联互通。例如，建立“掌上 云社区360度全域治理平台”，为各部门、街道 提供最真实的民意反馈
结果，更加有效地发挥 后台应急预警和指挥调度能力，推动政府公共 服务更加精准。
大专公务员考试考哪几科二、掌上“小天地”，撑起疫情防控“大网络”
2019年底以来，“掌上云社区”在面对突如 其来的新冠肺炎疫情“大考”时，其双网融 合、党共在、扁平交互、无缝链接的治理优 势展示无余，第一时间变身为“线上+线下”双 线战疫防控网，做到了第一时间发声、第一时间 动员、第一时间组织，实现了全员联动零时差。
(一）_键连线——开启信息直通车。面对 疫情，区、街、社区三级“掌上云社区”平台 实时联线，坚持“快+准+全”播报原则，确保 信息一键直达居民指尖。累计发布实时资讯、通知公告等各类实用信息超4万条，做好政府与 居民间的疫情通信员。区级层面，每天搜集筛 选最新疫情消息、重要通知等内容，汇编推送 《小栖曰报》《小栖云新闻》等战疫专刊154 期，平均每期阅读量超1万次，总阅读量近百万 次。以“掌上云社区”智能社工“小栖”的IP 形象，设计制作小栖战疫表情包、系列防疫科 普微课堂、疫情防控应知应会答题等多个爆款产品，下载点击量累计超150万次，更深入、
多形式地提升居民防疫意识、増强自我防护能
力。街社两级，有重点地同步在线宣传、发布
信息，许多居民自发担任宣传员，制作防疫微
视频、歌曲、书法等1000多个本地原创，在云
社区一键发送、全员共享，提升战疫信心。
(二） 一键链接——打响联合阻击战。“掌 上云社区”发挥多元主体共在的服务治理优
势，通过最大范围地在线宣传、组织动员，联
动多方力量共同支援参与，筑牢“我们一起
上”的疫情防控行动网和战斗网。区、街、社
利用云社区平台实况直播消毒消杀、物资保
障、人员排查等各项防控工作开展情况，改变
以往众不知情、不领情的情况，打造零距离
密切党干关系，获得居民支持和点赞。同
时，一线社工通过云社区与众充分沟通，及
时解答问题，安抚不安情绪，让居民宅的更安
心。街道社区在云平台及时发布防疫物资需
青骄第二课堂账号登录求、志愿者招募等信息，在线招募组织3000多
名居民志愿者、党员骨干等力量和40多家驻区
成人高考报名时间2022单位联合参与抗疫工作，解决了人手不足、物
资紧缺等棘手问题，依托广参与充分激发协同
共治活力，筑起一道防联防的保护墙。同
时，动员号召全体众当好网格员、监督员和
信息员，及时发现了解身边的疫情信息，第一
时间通过云平台向街道和社区反映，为疫情防
控提供最及时、最精准、最快速的众监督，
拓宽社会治理渠道，让一切不利因素早发现、
早杜绝，把好社区防控阵线。
(三） 一键联动——助力生产保民生。疫情 期间，“菜篮子”话题成为“掌上云社区”的聚
焦热点。为切实保障居民生活需要，“掌上云社 区”变身“云菜篮”。一方面针对区内八卦洲、
龙潭街道等众多农产品滞销问题，三级“掌上云
社区”同时发声宣传，通过内接力、多方转发
等方式，为滞销农户“带货”。区内居民、单位
及外区个人部门等纷纷爱心采购，创下单日销售
量6万斤的最高记录，成功帮助农户解决燃眉之
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急。另一方面，重点面向老人、居家隔离人员等 体，多个街道与周边超市、供应商等达成合作 协议，组成以党员社工、志愿者等构成的“战疫 代购团”，以“众在线点单、社区商家跑腿”的形式，帮助众购买菜品等物资，保障日常生 活需要，暖心服务得到众好评。
(四）一键智能——织密科技防护网。依托 “掌上云社区”的科技支撑优势，通过更新升级 “掌上云社区”功能系统，增加小栖知识库疫情 防控专题板块，包括防控常识、防控辟谣、就 诊信息等重要内容，让居民一键@智能社工“小栖”即可得到准确答复，确保服务“24小时 不打烊”。利用大数据应用手段，在掌上云家园 板块开发重点人员疫情登记系统，宣传动员 众主动申报，实现区、街、社三级数据同步录 入、同步完善、同步共享，让工作核查更智 能、更精准。截至目前，共核查录入7638人 次。同时，截取内居民关于疫情话题的超18 万条交流信息，以技术抓取、专家智库等分析 手段，形成战疫专题民情民意大数据报告，精 准聚焦当下居民关注热点、情绪心态、对街道 社区工作反馈等主要内容，通过读懂民声民 心，确保党委政府在疫情防控中做到“用数据 研判、凭数据决策
三、释放“掌上云社区”效能，更好 打造基层社会治理共同体
随着移动互联网的快速发展、中国民众收 入和文化素养的普遍提升，加之房地产社区的 大范围普及，“掌上云社区”治理模式正成为基 层社会治理的新样态、新手段。“掌上云社区”通过、互
动回应等方式来应对共在一 个内的社区公共事务，将以往没有时间参与 社区活动的中青年体纳入进来、将以往信息 不对称的各层级社区组织吸引过来、将门对门 都互不认识的邻里拉了进来、将拥有不同才华 但互不知晓的居民请了进来。虽然社区居委会、居民、物业、驻区单位和社会组织等共在 一个，对主在线治理能力提出了新挑 战，但事实上如果社区不主导在线治理，居民 早已通过自组织共在一个，共商一件事。因此由社区主导创建的“掌上云社区”，对改善社 区为居民办事服务的能力，促进社区治理参与 主体多元化，以及为社区公共事务协商共治提 供了高效快捷的通道，建立了坚实可靠的阵地。
“掌上云社区”运行以来最大的成效是占领 了基层阵地，但要深入人心还需要做大社区服 务，也就是推行“掌上云社区+”战略。目前 “掌上云社区”已经与栖霞区基层党建、政务服 务、文明建设、住房物业等职能部门做了一定 程度的互动，不过这还仍然更侧重于行政主 导。就目前居民社区生活的需求和堵点而言，亟待推进“掌上云社区”+物业、幼托、养老、社区经济、环境美化、公共生活等，类似这种 准市场化、或政府与市场混和驱动模式将是未 来社区服务的主体形态，依托“掌上云社区”这样的高效能治理平台，通过政府购买服务、政府链接资源、或实施政府与市场“合伙人 制”等新型方式来推进，才能更好贯彻居民需 求导向，形成“大社区大服务”格局。
站在2021年的新起点放眼未来，南京栖霞 区将持续深化“掌上云社区”发展建设，探索 以区块链技术为支撑，以社区协商为路径，以“掌上云社区学院”为赋能载体，以“掌上云社 区+”为服务链接的综合平台
战略，通过进一步 优化技术集成、完善民主协商、强化全员赋 能、拓展社区服务，加快培养一批专业能力 强、职业认同感高、服务质量优的基层社会工 作专业人才，打造全科智能交互服务机器人，探索数据驱动的智能化城市治理新模式，有 力、有效推进“社区上云、治理下沉”，真正为 人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共 同体打造“栖霞样板”。■
(责任编辑：葛云）
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