文章属性
∙【制定机关】贵阳市人民政府办公厅
∙【公布日期】2021.03.26
∙【字 号】筑府办函〔2021〕13号
∙【施行日期】2021.03.26
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】行政机关
正文
贵阳市人民政府办公厅关于印发贵阳市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案的通知
筑府办函〔2021〕13号
各区、市、县人民政府，高新开发区、经济技术开发区、贵阳综合保税区、贵州双龙航空港经济区管委会，市政府各工作部门，市各直属事业单位，贵安新区办公室：
《贵阳市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案》已经市人民政府研究同意，现印发你们，请认真抓好贯彻落实。
2021年3月26日
（此件公开发布）
贵阳市进一步推进12345政务服务便民热线归并优化实施方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（黔府办发〔2021〕4号）文件精神，加快推进政务服务便民热线归并优化，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合我市实际，特制定本实施方案。
一、工作目标
以2018-2019年贵阳市12345热线整合工作为基础，在2021年6月底前，将承担政府公共服务职能的各类政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线归并整合，实现一个号码服务，热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”。优化热线运行工作机制和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、归并方式
（一）整体并入。对国务院有关部门设立并在地方接听、企业众拨打频率较低的12396、12349、12330、12331、12358、12365、963555共7条政务服务便民热线，取消号码，统一将话务座席归并到贵阳市12345热线。原则上不再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
（二）双号并行。对话务量大、社会知晓度高的12320、12315、12393、12367共4条国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入贵阳市12345热线统一管理。热线号码已经取消的，原则上不再恢复。
（三）设分中心。对国务院部门设立并实行垂直管理的12313热线以分中心形式归并到贵阳市12345热线，保留号码和话务座席，与贵阳市12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。贵阳市12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理并对分中心的运行及办理情况进行业务指导和考核评价工作。
三、工作任务
（一）统一热线名称。原“12345政府”统一更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时小时”全天候人工服务。（责任单位：市社会治理综合服务中心，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）
（二）全面摸清底数。及时组织开展各类热线调查摸底工作，准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、座席情况、接听层级、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况，加快分类归并优化工作。（责任单位：市社会治理综合服务中心、各区〈市、县〉政府及开发区管委会）
（三）明确受理范围。12345热线主要受理企业和众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（责任单位：市社会治理综合服务中心、各区〈市、县〉政府及开发区管委会）
贵阳市人民政府网 （四）明确热线工作机构。市委政法委要统筹抓好全市12345热线整合各项工作，市社会治理综合服务中心具体承担贵阳市12345热线各项工作。市各有关单位、各区（市、县、开发
区）要结合实际整合组建或明确承担12345热线工作的机构，配备必要的热线工作人员。（责任单位：市委政法委、市社会治理综合服务中心、市各有关单位，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）
（五）明确热线经费保障。要整合各类热线运行经费，牵头做好12345热线运行及系统升级建设经费预算保障工作，确保归并整合后的部门热线话务人员、经费和固定资产等统一划转至市社会治理综合服务中心。（责任单位：市财政局、市社会治理综合服务中心，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）
（六）加强场地座席扩容。要根据热线归并优化所需场地面积和话务座席情况，及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并整合需求，提高12345热线承接保障能力。（责任单位：市社会治理综合服务中心、市直机关事务局）
（七）加快热线系统建设。要根据热线归并优化后话务量大小、服务功能需求等，加快建设本级12345热线系统平台，支撑热线高效运行并加强智能化应用，方便企业和众反映诉求建议。市大数据局协调中国移动、中国联通和中国电信等运营商负责保障12345热线及各条热线运行畅通，确保众打得通，热线接得起。（责任单位：市社会治理综合服务中心、
市大数据局，中国移动贵阳分公司、中国联通贵阳分公司、中国电信贵阳分公司）
（八）优化热线工作流程。要依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，实现企业和众诉求办理的闭环运行，健全对企业和众诉求高效办理的接诉即办工作机制。（责任单位：市社会治理综合服务中心、市各有关单位，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）
（九）加强受理办理。进一步明确12345热线与有关部门的职责，加强工作衔接和协调联动，12345热线负责受理企业和众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能。部门按职责分工办理相关业务，实施监管执法、应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：市社会治理综合服务中心、市各有关单位，各区〈市、县〉政府及开发区管委会）
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