摘要学校要致力于办人民满意的教育。在实现目标的过程中，会出现学生投诉学校的事件。本文就某县级高中的一个学生投诉学校案例，阐述并分析了接收投诉的有关部门、教育部门以及学校对待投诉事件的态度和处理办法，并对此类投诉事件发生前学校的做法、投诉发生时的学校态度以及相关部门应该采取的措施提出了一些建议。
关键词 学生投诉 案例分析 投诉应对
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投诉事件背景
2021年5月23日，HS某中高一学生A在人民网-互动-领导留言板-地方领导版块给某省某市某县委书记留言，称某中学校食堂不卫生，米饭变质导致该生所在班级6名学生肠胃不适请假。6月29日该县市场监管局回复：已经在6月1日成立专项检查小组对该校进行检查，未发现投诉所反映情况，但督促学校全面自查，并欢迎社会举报监督。（学生投诉并没有出现学校实名，但是市场监管局的回复出现了）
2021年6月8日,高一学生B反映该校饭堂卫生差、伙食差、收费高、不吃难退费，早餐硬性扣费。周末补高考期间放假缺的课，高考期间在家作业多，规定每天各个时间段的学习和作业提交时间。学生认为高考在家并不是真正意义的放假。供电系统经常跳闸。6月29日该县教育局回复：该校是当地唯一高考考点，高一学生在高考后回校自复，没有安排上课。饭堂定期清洁，市场监管局不定期检查，评价高。饭堂退费向班主任申请，班主任核实加意见后可以到总务处办理。学校供电正常，断电是安全施工操作。
2021年6月11日，高一学生C用真实校名标题反映该校压榨学生假期，说是自愿回校，实际全员回校在饭堂自习两天并安排考试。6月29日该县教育局回复：该校是当地唯一高考考点，高一学生在高考后回校自复，没有安排上课。已督促学校与家长学生做好沟通。
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过程与结果
对于连续三起密集的投诉事件，相关政府部门把投诉内容第一时间告知了学校，校长很生气，马上叫高一的主任和级长出投诉的学生，和投诉的学生进行谈话，要求学生上人民网
删除自己留言的一些内容。然后让班主任通知家长来学校面谈。由于能获得的资料有限，下面只拿学生B作为例子来看整个投诉事件的过程与最后的结果。
在与学生B的家长面谈时校长一上来的语气咄咄逼人，认为家长没有管好自己小孩的言行，导致学校声誉受损。家长表示自己不清楚发生了什么事，校长叫高一级主任解释，主任说了回校自复的安排，大概几句话过后，校长打断了主任的话，说他没有解释到要点。面谈的参与者有校长、主任、班主任、学生家长、后来学生也来了。面谈的主要内容：对于投诉的情况，学校给出了合情合理的解释，并表示学生反应问题的方式不对，希望学生作为学校的一份子，不做损害学校荣誉的事，希望家长能多加监管小孩。家长和学生表示理解和配合。
面谈后，校长让学生B的班主任留下询问学生的家庭情况，班主任表示发生此事后已经及时在班里做了相关的思想引导。但是在第二天班主任会议上，校长让级长批评了班主任的做法，并在学校教职工大会上表示如果班里有学生投诉学校，班主任要负责。班主任心里十分委屈，认为校长不相信自己的事后处理能力，向校长引咎辞去班主任职务，不再在新学年担任该班班主任。
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投诉问题分析
（一）学生反映的问题基本属实。
学生反映的问题，补课是没有，但是属于变相剥夺学生的休息时间是真。该班主任巡查饭堂时发现，饭堂卫生确实堪忧。该县市场监管局在回复中“未发现投诉所反映情况”实在让人费解。饭堂退费确实麻烦，班主任审核之后要交给级长、主任、再到校长签名，然后才能去学校总务处退费。学生觉得太麻烦，一般就不退了。饭堂确实存在一段时间的米饭异味，后来学校饭堂总管立刻换掉了问题大米。但在回复当中并没有提及这个事实。只有一个问题不属实，学生反映学校经常跳闸的问题是有误的，学校是因为高考前的电压调试，是正常的断电检测。
（二）教育局对该校过分信任，委托学校处理外部事务过多。
该校本来就承担着培养全县最优秀高考学生的重担，还承担着全县唯一高考考点的重任和其他一些大型的考试例如海关员考试、成人高考等。每次考试前，学生要停课半天搞清洁和试室布置，教师很多时候要在本该周末休息的时间承担监考任务，连轴转严重影响下个星期的教学状态。
（三）政府部门对投诉的处理出现问题。
投诉出现后，有关部门第一时间把相关的投诉告诉学校，没有对投诉人信息进行保密。投诉的学生因为还在学校读书，他在学校有着太多的利益牵扯，因此只能放弃原有的思想，委屈配合学校的工作。学校要求学生本人立刻登录人民网删去出现的学校名字。这样对待投诉者，后来者将不敢再投诉，投诉部门形同虚设，学校可以进步的空间变小。
（四）学校把升学率看作评价的唯一标准，军事化管理不能完全适用于当今所提倡的素质教育。
凭借着严格细化的管理，这所有着96年史的县级重点中学兼国家示范性高中，多年来高考总成绩均以较大或绝对优势称雄于全市，该校高考各科的平均分、重点率、本科率、高分层人数均居全市前茅，年均一半的同学考上了重点本科，90%以上的同学考上本科院校。但是这些严格的管理，例如女生不能留长发，男生必须平头装，自习课不准上厕所等过于细化和非人性化的校规压得学生无法喘息。学生学习压力大，逃学、休学，有自杀行为等问题学生逐年增加。还有相当一部分毕业生发誓出了这个校门就永远不会再进来。这是学生不约而同到网上进行投诉的根本原因。
（五）学校处理投诉的方法没有聚焦问题的解决。
学校发现投诉人之后，不是第一时间反思学校本身的问题，而是解决学生的思想问题，使学生不再对学校进行投诉。学校没有尽到对投诉学生该有的大度和宽容，而是一味想着如何降低这一投诉事件给学校带来的负面影响。这就是所谓的不是解决投诉中所描述的问题，而是解决投诉人。
（六）校长对班主任没有支持、理解、尊重和信任。
校长与班主任当面沟通时，对班主任的处理方法存疑，却没有及时进行深入的了解，反而把疑问带给了年级组长，而年级组长在没有了解清楚情况的前提下就指责班主任工作出现问题，这给一心想帮助学校解决问题的班主任带来了很大的打击。班主任除了学科教学，还要做琐碎复杂的班主任工作，政治任务，安全教育，防疫通知，每天有数不完的各种通知，要照顾学生出现的一切问题，寄宿制学校还要传达家长方面的通知，周末还要处理各种问题学生的家长电话或者信息。班主任身心压力巨大，可以说要不是为了评职称，大多数教师都不愿意当这苦差事。
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投诉应对策略
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接收投诉的政府部门应保护投诉者的利益。
“水能载舟，亦能覆舟。”人民永远是政府权力的来源，是政府服务的对象。向上一级投诉其实是一个比较复杂的程序，学生对学校进行投诉一定是积压了太多的负面情绪，是他们用尽了所有力量才作出的举动。政府部门在接到投诉事件后，要迅速反应并成立专门小组对投诉事件进行调查，如果情况属实，应勒令学校进行整改并对相关的学校领导问责。同时，应保护投诉人的权利不受侵害。投诉部门的责任是维护社会公平正义，发挥投诉的真正效力，让社会敢于发声和挑战权威，让处于弱势一方的体利益得到保障。
1.投诉教育局最有效的方法
教育主管部门应跟进学校投诉事件。
既然学生对学校的投诉已经上升到学校以外，教育部门应该派专人全程跟进，协调双方以解
决矛盾。在这次的学生投诉学校补课以及饭堂问题上，教育局没有作为协调人出现，而只是由学校与学生和学生家长私下沟通。双方沟通时，学校并没有派管理饭堂的中层领导对投诉的内容进行解释和整改。至于学生补课问题，学校给出的解释是学校是该县唯一高考考点，而该校学生是本县最优秀的学生，如果缺课太多，与同等层次学校相比失去竞争优势，教育效果无法让该县人民满意。教育局应该在跟进时了解学校难处，做出相应调整，帮助学校走出教学困境，使学生得到更好的发展。
以这次投诉事件为例，学校不想投诉的事情发生，是因为投诉与学校的绩效挂钩，会影响学校的形象。教育局应该规定学校收到不超过一定数量的投诉，只要投诉所反映的问题得到解决，不影响学校的业绩。那么学校对待投诉的心态会放松很多。
（三）学校应以一种冷静的心态看待学生投诉事件。
在法制社会，投诉是一种正常现象，学校不应把投诉看做洪水猛兽，应该以一种平和对话的心态来处理问题。学校要给学生树立“言者无罪，闻者足戒，从善如流”的榜样。1有道是“欲盖拟彰”，本来是小事，如果学校百般刁难投诉学生，感觉学校问题就大了。学校收到投诉不应排斥而应该开心，因为提出问题才能解决问题，有问题则改之，暂时改不了就表示要往改
的方向前进的决心。只要拿出足够的诚意来对待这些问题，相信学生和家长都是可以理解的。只有这样，学校才能有更好的发展。
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