2017年事业单位联考综合应⽤能⼒测试A类真题与答案【精品】
2017年事业单位联考综合应⽤能⼒测试A类真题与答案
材料
材料⼆：旅游质监所的⼩王接待投诉
材料三：旅游监管形势分析会
材料四：东⼭湖景区“美⾷旅游嘉年华”.
任务：
假如你是C市旅游质监所的⼯作⼈员，请根据背最材料完成下列任务。
任务⼀：根据材料1，请你归纳并说明C市2015-2017年旅游投诉在哪些⽅⾯发⽣了变化。(30分)
任务⼆：根据材料2，请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科⼩王在接待投诉时存在的主要问题，并指出问题的具体表现。(35分)
任务三：C市旅游局对近期本市旅游投诉增多的问题很更视，要求市旅游质检所就旅游监管⼯作做专题汇报。请你根据材料3，列出该所已经开展的⼯作，以及应对当前困难需要旅游局协调其他部门解决的事项。(35分)
任务四：东⼭湖景区“美⾷游乐嘉年华“活动试运⾏期间暴露出⼀些问题，C市旅游质质检也接到了⼀些投诉，为确保后续活动圆满举办，所领导要求你与景区负责⼈进⾏⼀次反馈谈话。(50分)
1.请列出本次反馈谈话的主要内容。
2.针对景区客流过⼤的问题，提出指导性意见。
⼀、参考答案
(1)接到的总投诉次致呈递增趋势。从2015年总投诉583起到2017年的698起。
(2)信函投诉、电话投诉、现场投诉总次数呈明显的下降趋势。这三种类型的投诉从2005年到2017年总次效分别下降了73起、102起、105起。
(3)游客投诉渠道增加。2016年增加了⽹站投诉、市长热线投诉；2017年增加了微博投诉、110平台等其他渠道投诉。
(4)涉及的投诉原因增加。如：2016年的精神拐失赔偿，2017年的民宿、农家乐、旅游基础设施、旅游体验差等。
⼆、参考答案
(1)态度恶劣。⾯对游客的投诉，⼩王不使⽤礼貌⽤语平息游客怒⽕，反倒说游客是在这⾥胡闹，质问游客到底想怎样；当游客说要见⼩王的领导时，⼩王却搬来领导的话“吃亏就长记性了”。
(2)不积极解决问题，推脱责任。对于⾃⼰职责范围之内的事情，不能及时、合理解决问题，却把责任推脱给旅⾏社和游客⾃⾝。
(3)处理事情不公正，缺乏公正意识。原本是旅⾏社采取粗暴的⼿段强制游客购物，责任完全在旅⾏社，⼩王却说是游客⾃⼰愿意掏钱，⼀个愿打⼀个愿挨。综合应用能力a类
(4)见风使舵。当游客说要把聊天天记录曝光的时候，⼩王意识到问题的严重性，马上转变态度，说⼀定会积极解决这个事情，有违职业操守。
三、参考答案
（1）⼰经开展的⼯作包括:
第⼀、组织了全所⼈员加强对旅游投诉接待规范的学习。
第⼆、落实了⾸问责任制，报据游客咨询和投诉的实际情况，采取不同的⽅法处理。
第三、实⾏了12301旅游24⼩时值班制，并指导景区作了应急⼯作预案。
第四、在个别景区成⽴了旅游纠纷调解委员会，现场协调解决投诉问题。
第五、从旅游消费⾏层⾯和旅游企业层⾯加强监管，加⼤景区治理⼒度，提升景区服务质量。
第六、在预防投诉⽅⾯做了努⼒，如在旅游⾼峰期，到景区对从业⼈员开展教育培训。
第七、加⼤了“反馈”谈话的⼒度，对于投诉较多的景区。及时向其负责⼈反馈，督促其主动回应游客提出的问题。
（2）需要协助解决的事项包括:
第⼀、有些投诉，旅游管理部门没有⾜够的权限处理，需要协调公安、⼯商、物价等部门协助。
第⼆、技术监管⽅⾯，建⽴电⼦监管系统，需要技术和财政资⾦⽀持。
第三、在部门体制管理、搭建联合⾏动平台等⽅⾯，需要相关部门协助。
四、1.参考答案
⾸先，向景区负责⼈询问该景区“美⾷游乐书年华”活动试运⾏的具体情况，如游客数量、游乐设施是否安全、景区是否有制定⼯作应急预案等情祝，从⽽更有针对性的进⾏这次反馈谈话。
其次，针对市旅游质监所接到的游客投诉问题，与该景区负责⼈进⾏沟通。如：景区服务差、垃圾多、游乐项⽬的安全设施不到位、停车难、餐饮卫⽣及安全、指⽰牌过少等问题。
再次，针对上述问题.询问景区负责⼈是否知其原因，了解其原因后，共同商讨制定解决措施，帮助景区改善服务⽔平，提升游客体验满意度。如：增设停车位，设置引导员，减少停车难问题；对景区服务⼈员进⾏培训，改善服务态度差的问题；加强对公共卫⽣及安全的监管，对游客负责；安排专业维护⼈员定期对游乐项⽬设施进⾏检修和维护，提升安全性；增加指⽰牌数量，让游客能够更好的游玩。
最后，传达市旅游质监所对该景区问题的重视，总结此次反馈谈话的主要内容，督促景区尽快解决游客提出的问题，并针对各项问题形成长效机制，提升景区的服务质量。四、2.参考答案
第⼀、国家旅游局应积极制定并出台有关景区游客承载量的实施管理办法，加⼤落实与考核⼒度，约束各景区的游客接待数量。
第⼆、景区应充分利⽤“互联⽹+”新时代的技术和⼿段，分析旅游⼤数据，尽量消除此种现象的发⽣。
第三、在游客⾼峰期，景区应认真优化游线结构、增设应急出⼊⼝、增派⼯作⼈员等⽅式，加快⼈流周转，维持景区正常运⾏。
第四、景区平衡化，重点是提⾼⼤多数对游客吸引⼒不强的景区的发展，实现游客的主动分流。
公务员考试技巧
公务员考试不同于⼀般的教育考试，主要侧重于考察考⽣的政治敏感度、政
策⽔平与实际⼯作能⼒。因⽽公务员考试的复习⽅法应当有所不同，只有稳扎稳打才能步步为“赢”。
⼀、关⼼时政
尤其是要关⼼最近党委部门在组织学习的时事政治，关⼼不是背时事政治条⽂⽽是要加深理解，在理解的基础上再加以思考，申论考试更是如此，有条件的考⽣可以经常阅读⼀本叫时事资料⼿册的书，因为申论就是针对社会现象（材料）⽤现⾏政策分
析问题解决问题的论⽂，它和时政是密不可分的，如果离开了政策⽽答，申论考试是拿不到⾼分的。
⼆、注重运⽤
考试⼀般都有专业要求，专业⼀般要以平时⼯作中常见的问题为重点。如法律专业，⾏政诉讼、⾏政复议等就是复习的重点。法律的复习要在巩固条⽂的基础上复习⼀些案例。依法⾏政有两⽅⾯问题，⼀是适⽤合法，⼆是程序合法，两⽅⾯都要并重复习。
三、多做练习
常识部分⼀般都会以选择题和是⾮题的形式出现，这类题⽬⼀般都能复习到，但是⼜往往是⼀带⽽过的复习，⾃⼰⼼理⼜吃不准。所以复习时要多做题，以保持对选择题和是⾮题的敏锐性。特别是⾏政职业能⼒倾向测验只能这么复习，没有别的技巧⽽⾔。
四、强化素质。
公务员考试⽆⾮就是为了选素质好的⼈，复习也应该明⽩出题者的这⼀⼼理，如公务员应该具备哪些素质，如何提⾼⾏政效率，怎样加强职业道德等，这类题⽬考的可能性很⼤，另外公⽂处理也要多加注意，这也是对⼀名公务员的基
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