2021年事业单位联考综合应用才能测试A类真题与答案
材料
材料二：旅游质监所的小王接待投诉
材料三：旅游监管形势分析会
材料四：东山湖景区“美食旅游嘉年华〞.
任务：
假设你是C市旅游质监所的工作人员，请根据背最材料完成以下任务。
任务一：根据材料1，请你归纳并说明C市2021 -2021年旅游投诉在哪些方面发生了变化。(30分)
任务二：根据材料2，请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题，并指出问题的详细表现。(35分)
任务三：C市旅游局对近期本市旅游投诉增多的问题很更视，要求市旅游质检所就旅游监管工作做专题汇报。请你根据材料3，列出该所已经开展的工作，以及应对当前困难需要旅游局协调其他部门解决的事项。(35分)
任务四：东山湖景区“美食游乐嘉年华“活动试运行期间暴露出一些问题，C市旅游质质检也接到了一些投诉，为确保后续活动圆满举办，所指导要求你与景区负责人进展一次反应谈话。(50分)
1.请列出本次反应谈话的主要内容。
2.针对景区客流过大的问题，提出指导性意见。
一、参考答案
(1)接到的总投诉次致呈递增趋势。从2021 年总投诉583起到2021年的698起。
(2)信函投诉、投诉、现场投诉总次数呈明显的下降趋势。这三种类型的投诉从2005年到2021年总次效分别下降了73起、102起、105起。
(3)游客投诉渠道增加。2021年增加了网站投诉、市长热线投诉；2021年增加了微博投诉、110平台等其他渠道投诉。
(4)涉及的投诉原因增加。如：2021年的精神拐失赔偿，2021年的民宿、农家乐、旅游根底设施、旅游体验差等。
二、参考答案
(1)态度恶劣。面对游客的投诉，小王不使用礼貌用语平息游客怒火，反倒说游客是在这里胡闹，质问游客到底想怎样；当游客说要见小王的指导时，小王却搬来指导的话“吃亏就长记性了〞。
(2)不积极解决问题，推脱责任。对于自己职责范围之内的事情，不能及时、合理解决问题，却把责任推脱给旅行社和游客自身。
(3)处理事情不公正，缺乏公正意识。本来是旅行社采取粗暴的手段强迫游客购物，责任完全在旅行社，小王却说是游客自己愿意掏钱，一个愿打一个愿挨。
综合应用能力a类(4)见风使舵。当游客说要把聊天天记录曝光的时候，小王意识到问题的严重性，马上转变态度，说一定会积极解决这个事情，有违职业操守。
三、参考答案
〔1〕己经开展的工作包括:
第一、组织了全所人员加强对旅游投诉接待标准的学习。
第二、落实了首问责任制，报据游客咨询和投诉的实际情况，采取不同的方法处理。
第三、实行了12301旅游投诉 24小时值班制，并指导景区作了应急工作预案。
第四、在个别景区成立了旅游纠纷调解委员会，现场协调解决投诉问题。
第五、从旅游消费行层面和旅游企业层面加强监管，加大景区治理力度，提升景区效劳质量。
第六、在预防投诉方面做了努力，如在旅游顶峰期，到景区对从业人员开展教育培训。
第七、加大了“反应〞谈话的力度，对于投诉较多的景区。及时向其负责人反应，催促其主动回应游客提出的问题。
〔2〕需要协助解决的事项包括:
第一、有些投诉，旅游管理部门没有足够的权限处理，需要协调公安、工商、物价等部门协助。
第二、技术监管方面，建立电子监管系统，需要技术和财政资金支持。
第三、在部门体制管理、搭建结合行动平台等方面，需要相关部门协助。
四、1.参考答案
首先，向景区负责人询问该景区“美食游乐书年华〞活动试运行的详细情况，如游客数量、游乐设施是否平安、景区是否有制定工作应急预案等情祝，从而更有针对性的进展这次反应谈话。
其次，针对市旅游质监所接到的游客投诉问题，与该景区负责人进展沟通。如：景区效劳差、垃圾多、游乐工程的平安设施不到位、停车难、餐饮卫生及平安、指示牌过少等问题。
再次，针对上述问题.询问景区负责人是否知其原因，理解其原因后，共同商讨制定解决措施，帮助景区改善效劳程度，提升游客体验满意度。如：增设停车位，设置引导员，减少停车难问题；对景区效劳人员进展培训，改善效劳态度差的问题；加强对公共卫生及平安的监管，对游客负责；安排专业维护人员定期对游乐工程设施进展检修和维护，提升平安性；增加指示牌数量，让游客可以更好的玩耍。
最后，传达市旅游质监所对该景区问题的重视，总结此次反应谈话的主要内容，催促景区尽快解决游客提出的问题，并针对各项问题形成长效机制，提升景区的效劳质量。四、2.参考答案
第一、国家旅游局应积极制定并出台有关景区游客承载量的施行管理方法，加大落实与考核力度，约束各景区的游客接待数量。
第二、景区应充分利用“互联网+〞新时代的技术和手段，分析旅游大数据，尽量消除此种现象的发生。
第三、在游客顶峰期，景区应认真优化游线构造、增设应急出入口、增派工作人员等方式，加快人流周转，维持景区正常运行。
第四、景区平衡化，重点是进步大多数对游客吸引力不强的景区的开展，实现游客的主动分流。
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