王晓漫; 戴旸
【期刊名称】《《宿州学院学报》》
【年(卷),期】2019(034)010
山东省政府网【总页数】5页(P14-17,23)
【关键词】政府网站; 政民互动; 实证研究
【作 者】王晓漫; 戴旸
【作者单位】安徽大学管理学院 安徽合肥 230601
【正文语种】中 文
【中图分类】C939
自1999年政府上网工程启动以来，作为政府网站功能之一的政民互动平台也被重视并大规模建立，其构建的意义是使政府与公众通过交流互动，及时解决民众的疑惑难题，提高政府行政效能。近年来，政民互动在理论和实践层面得到学者与政府机构的关注与重视。张哲、张雷雷、卢火焱等学者对省、市或县级政府网站政民互动的模式、模型、功能及公众参与的渠道或公民参与的行为逻辑等进行了研究与分析[1-3]。政府及其主要行政部门也陆续构建了集各种互动形式为一体的一站式政民互动平台,并颁布了《关于加强政府网站建设和管理工作的意见》《关于加强政府网站信息内容建设的意见》和《政府网站发展指引》等文件，就政民互动平台的建设提出了意见和建议。本文通过对省级及省级以上政府网站的政民互动栏目加以调查和分析，在总结其公民参与、政民互动形式、进展和效果的基础上，探索推进政民互动栏目建设的建议和举措。
1 政府网站政民互动平台调查
本文以全国省级及省级以上的政府网站(共计31个)作为调查对象，对网站中政民互动栏目的设置情况、平台建设、互动形式、涉及内容等进行调查和分析(调查数据截至2018年12月31日)。被调查的省级及省级以上政府网站全都建有政民互动平台，只是在名称上略有不同。以
广东省、湖南省、河北省为代表的 14家网站以“互动交流”为名称；上海市、浙江省、江苏省等9家网站是“政民互动”专栏；海南省、吉林省、福建省等5家网站则简称为“互动”。此外，还有天津市网站的“问政”，重庆市网站的“问政咨询”以及湖北省网站的“咨询建议”。说明政民互动已经成为一种普遍存在的形式。笔者进一步对政民互动平台下的栏目设置、互动内容以及信息公开做出调查与分析。
1.1 栏目设置
现有政民互动平台中，设置互动栏目包括“网上信访、网上调查、意见征集、政务访谈、新闻发布会、网上直播、民生热线、监察投诉、参政议政、回应关切、常见问题、政务微博/”等。栏目设置呈现出多样化的特征[4]，集合了传统和现代的互动形式。但是，传统的“网上信访、意见征集和政务访谈等”仍是政民互动的主要形式。统计后发现，“网上信访”“省长信箱”“政风行风热线”等信访类栏目设置率为100%；“网上调查”“意见征集”等调查征集类栏目的设置率为96.77%；“政务访谈”“在线访谈”等访谈类栏目的设置率为90.32%。现代政府网站也融入了新媒体类的互动形式，如“政务微博/”或政务APP等的设置率为38.71%，设置的省份主要是湖北省、湖南省、云南省等，这些网站挂接的微博或/相对较多，如云南省网站挂接了50个微博和60个。
1.2 主要内容
进一步调查并总结了政民互动栏目的具体内容和互动情况，发现信访类栏目主要用于收集民众提出的咨询、建议或投诉等请求信息，具体内容包括“我要咨询”“信访须知”和“诉求指南”等。如北京市网站的“政风行风热线”栏目就专门标识出诉求受理范围，且明确公示出办理时限；山东省网站的“网上信访受理”栏目公布了本省的信访条例，且提示信访人应注意的事项。调查征集类栏目主要是民众意见征集的窗口。如辽宁省网站的“意见征集”栏目分为重大决策咨询、政府文件、政府规章、地方性法规四个方面，通过公众评论或完成问卷来收集民众意见和反馈。访谈类栏目是政府与公民实时交流互动的工具[5]，访谈内容主要是对政策、政务及社会热点问题等主题的解读与交流。如上海市网站的“在线访谈”栏目邀请相关专家与民众在线围绕政府工作、社会热点、难点问题等内容展开交流互动。
限于篇幅，笔者无法对所有栏目的设置及内容一一陈述，除对上述主要栏目总结外，笔者还发现，一些政府问政专栏，如新疆维吾尔自治区网站的“监察投诉”专栏设置了“图片新闻”“纪检审查”“党纪法规”等栏目，公开行政信息，并设有“我要举报”栏目，接受众的监督；吉林省网站的“督查”专栏设置了“督查要闻”“决策部署”“通知通报”等栏目，公示政府管理、监督执
行、服务等方面的信息，并设有“督查意见”栏目，征集众的建议；黑龙江省网站的“建言献策”“参政议政”等栏目主动发布问政议题，征集民众的意见；福建省网站的“机关效能投诉”“网上调查”“意见征集”栏目主动征集公众对政务、交通、教育等方面的意见。依托这些问政专栏或调查征集、访谈栏目，政府可以主动问政于民，具体示例及主题见表1。
表1 政府问政的具体示例及主题问政示例关键词主题《四川省重大行政决策责任追究暂行办法(草案征求意见稿)》(四川省网站“意见征集”)、政府信息公开满意度调查(山东省网站“网上调查”)……行政、政府信息、政务……综合政务关于进一步改善办学条件,提升学前教育供给质量的提案(宁夏回族自治区网站“政协提案”)、贵港市教育提升三年行动计划实施方案(广西壮族自治区网站“在线访谈”)……上学、入学、教育……孩子教育省政府法制办就《辽宁省水污染防治条例(草案)》(辽宁省网站“意见征集”)、《海南省大气污染防治条例》向社会各界征求起草建议(海南省网站“征集调查”)……污染、噪声、环保……环境保护山西省社会保障情况专题访谈(山西省网站“在线访谈”)、《河北省扶助残疾人规定(修订草案)(征求意见稿)》公开征求意见的通知(河北省网站“民意征集”)……社会保障、扶贫、养老金……社会保障关于公布《云南省道路交通安全条例修正案(草案)》公开征求意见的公告(云南省网站“意见征集”)、扬州市公交车运行情况与服务质量调查(江苏省网站“网上调查”)……交通、公交车、客运……交
通天津市医疗卫生服务体系建设规划(天津市网站“访谈回顾”)、关于公开征求公立医疗机构新增医疗服务价格项目、市场调节价医疗服务价格项目意见(贵州省网站“征集调查”)……医疗、医保、、看病……医疗卫生省人力资源社会保障厅解读《河南省职业培训条例》(河南省网站“在线访谈”)、省政府法制办关于《山东省女职工劳动保护办法》公开征求意见的通知(山东省网站“意见征集”)……就业、职业、创业……劳动
政民互动平台除设有政府问政栏目外，还设置了一些专门解答公众诉求的特栏目，如广东省网站的“民生热线”栏目设立“民生新闻”“特别策划”“咨询投诉”等专栏，报道医疗、食品安全、社会保障等民生热点问题，并着力解决公民的诉求；四川省网站的“阳光政务热线”专栏依托面对面交流或现场接听电话的方式，解决众反映的问题；辽宁省网站的“网络回应人”栏目遵循“众留言—部门回应—众点赞”的互动流程，公布了众互动的热点主题和关键词以及各市的办理速度、值守情况、评价率、回应指数；海南省网站的“12345热线”栏目设有“百姓关注”“便民信息查询”“政策法规”等专栏，力求解决教育、医保、户籍等方面的问题。依托这些民生化专栏或信访类栏目，公众基于自己的需求可以主动向政府提出咨询、建议、投诉或求助等。广东省网站的“我有话对省长说”栏目展现了2018年民众信访的热点主题是综合政务、民政、教育、环境保护、劳动、卫生、交通、户籍、国土资源、医社保等。民
众诉求的具体示例及主题见表2。
1.3 信息公开
笔者对政民互动栏目的内容进行深入研究，发现并非所有的信息都公开，公开的信息主要有两个方面：一是依托“回应关切”“热点回应”“常见问题”等栏目，公示众关注的重要新闻、互动热点、常见问题等信息。如山西省政府网站的“回应关切”栏目公示的信息都是公众关心的山西新闻。但是，仅有天津市、福建省、江西省等12个政府网站设有该类栏目。二是凭借“在线访谈”“结果反馈”“回复选登”等栏目，公示政民互动信息。设置访谈栏目的28家网站都以文字、视频或图片等形式公示了访谈的主题、嘉宾、时间及内容等，但只有58.06%的网站访谈结束后公民仍然可以参与互动，38.71%的政府网站公示调查征集结果。如四川省网站的“调查结果反馈”栏目公示了专项调查报告、意见收集及采纳数量等；内蒙古自治区网站的“意见反馈”栏目公示了每条议题意见征集条数、采纳情况等。多数网站的信件或留言均处于选登状态，且存在信件不公开的现象。如辽宁省网站“省长信箱”栏目只公布了信件的办理情况，未公示具体信件。也并非所有网站政民互动信息都公开，如西藏自治区网站互动交流栏目未公示任何信息。
表2 民众诉求的具体示例及主题诉求示例关键词主题关于政府服务机构应该为市民免费复印材料的建议(上海市网站“更多信件”)、六安市社保卡管理系统人员不作为慢作为(安徽省网站“省长信箱”)……行政、政府信息、政务……综合政务建议规范南宁市私立幼儿园管理(广西壮族自治区网站“主席信箱”)、广东省2018年普通高校招生新闻发布会(广东省网站“民生热线”)……上学、入学、教育……孩子教育噪音扰民问题(黑龙江省网站“回复选登”)、请求解决养鸡场污染生活环境的问题(湖南省网站“信件公示”)、夜市噪音扰民和环境污染问题(山西省网站“省长信箱”)……污染、噪声、环保……环境保护安置房问题(重庆市网站“回复选登”)、关于反映建兴巷宁靓小区住房房产证的问题(青海省网站“省长信箱”)……住房、房价、房租、购房……住房关于武汉洪山区邵某反映生活困难补助被停发问题的办理情况(湖北省网站“省长信箱”)、咨询粮食补贴问题(安徽省网站“省长信箱”)……社会保障、扶贫、养老金……社会保障网民建议兰州市在公共交通工作中应注重细节的问题(甘肃省网站“省长信箱”)、分宜县政府办答关于“关于路面拓宽而导致的交通问题”的留言(江西省网站“我向省长建言”)……交通、公交车、客运……交通关于新疆省内跨区医保结算(新疆维吾尔自治区网站“主席信箱”)、关于反映漳州市平和县城关卫生院服务态度不好等事项(福建省网站“省长信箱”)……医疗、医保、、看病……医疗卫生从化区公安分局不予办理我儿子的户籍迁移(广东省网站“留言选登”)、
咨询一下户口分户合户的问题(天津市网站“留言汇总)……户籍、户口……户籍河南省关于解决部队军官配偶工作调动的问题(河南省网站“网上咨询”)、职称岗位(山东省网站“反馈回应”)……就业、职业、创业……劳动
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