谈谈空中乘务服务⼼理学的应⽤
⽆论是在学习还是在⼯作中，⼤家最不陌⽣的就是论⽂了吧，论⽂是探讨问题进⾏学术研究的⼀种⼿段。相信很多朋友都对写论⽂感到⾮常苦恼吧，以下是⼩编为⼤家整理的论⽂，欢迎阅读，希望⼤家能够喜欢。
作为⼀名空中乘务员，在服务的过程中总会⾯对各种各样的旅客，⾸先要分析旅客的⼼理状态，根据⼼理学对旅客的⽓质类型和内在特征进⾏分析，分清楚是粘液质、抑郁质还是胆汁质和多⾎质。
摘要：现代科技⽔平⾼速发展的今天，⼈们内⼼的需求也⽇益增加。航空⾏业在整个社会交通体系中占有绝对的地位，依靠⾼效率、⾼⽔平的服务使⼴⼤消费者得到满⾜。航空服务⼈员需要研究旅客的⼼理，满⾜旅客们的⼼理需求，提供具有针对性的服务，从⽽提升整个航空服务的⽔平。⼼理学的理论知识能够帮助服务⼈员分析旅客的交往⼼理，提⾼服务的质量和品质。乘务服务⾏业的进步，可以在⼀定程度上促进航空公司的发展。
关键词：空中乘务；服务⼼理学;⼼理素质
⼀、引⾔
随着航空⾏业的快速发展，⾏业中的竞争是不可避免的。那么如何在激烈的竞争中⽣存下来?航空⾏业属于交通⾏业同时也属于服务⾏业，因此，提升整体的服务质量，满⾜旅客的需求，是建设和发展航空公司的基础。在⾯对形形⾊⾊的旅客、各种各样问题的时候，乘务⼈员的⼼理素质也是极其重要的，良好的⼼理素质是提供优秀服务的基本。
⼆、⼼理学在旅客服务需求中的运⽤
1、⼼理学的定义
⼼理学是研究和分析⼈的⼼理现象和规律以及⼈的个性⼼理的⼀门学科。⼼理学研究的领域涉及到知觉、认知、情绪、⼈格、⾏为、⼈际关系、社会关系等，也与⽇常⽣活的许多领域——家庭、教育、健康等发⽣关联。
2、航空旅客服务需求的的重要性
1)满⾜旅客⼼理需求是民航旅客服务⼯作的宗旨2)满⾜旅客⼼理需求是衡量服务质量的试⾦⽯3)满⾜旅客⼼理需求是服务⼈员⼯作的灵魂
3、⼼理学在旅客服务需求中的运⽤
⼈们现在正⽣活在⼀个⽣活节奏快的社会环境⾥，所以⼈们的神经很长时间都是紧绷的状态，长此以往，⼈就会变得敏感。作为⼀名空中乘务员，在服务的过程中总会⾯对各种各样的旅客，⾸先要分析旅客的⼼理状态，根据⼼理学对旅客的⽓质类型和内在特征进⾏分析，分清楚是粘液质、抑郁质还是胆汁质和多⾎质。⾯对不同⽓质类型的旅客应采⽤不同的解决问题的⽅法，往往能事半功倍。旅客的知觉感受往往包括⾊彩、温度、⾳量和服务设施环境等。旅客对空中乘务员的知觉包括仪表相貌、表情和服务语⾔、态度等。要在旅客⼼理留下好的印象，可以着重加强旅客对某些知觉的感受。⾯对旅客出现冲突及问题的时候，要先分清楚对象，了解发⽣的问题，再进⾏研究合理的沟通办法。在沟通的过程中，要考虑旅客的语⾔障碍、社会地位以及旅客的⼼理素质等。在发⽣多⽅冲突时，应明确调节的⽴场，冷静的做出判断，根据不同旅客的个性做出不同的调节⽅式。
三、⼼理学在空中乘务员的⼼理素质中的运⽤
作为⼀名服务⼈员，当⾯对棘⼿的问题旅客时，难免会受到⼀些委屈，如果不能及时的进⾏纾解⼼情，就会造成⼼理误区，降低空中乘务员的服务效率。⼼理学可以帮助空中乘务员⽤正确的⽅法对待⼯作中出现的⽭盾，提⾼⾃⼰的⼼理素质，发挥出⾃⼰⼯作岗位的重要价值。
1、⾃我暗⽰法
当服务过程中受到⼀些不公平的待遇时，⼼中的郁闷⽆法及时得到纾解。可以对⾃⼰进⾏暗⽰，没什
么⼤不了的，⼀会⼉就会好了等等安慰⾃⼰的话语。在出现问题的时候最快的反应做出⾃我暗⽰，可以避免问题扩⼤，缓解消极情绪的产⽣。
2、情绪转移法
在⾼压的⼯作环境中，重复着千篇⼀律的⼯作⽅式，⼈难免会具有厌烦的情绪。当⾯临情绪爆发的时空点时，可以转移⾃⼰的思维，想⼀想令你开⼼的事情或者是令你⾃豪的事情，避免⾃我崩溃状态的发⽣，多以平和的态度对待旅客，能够有效的提升⾃⼰的⼯作效率。
3、询问法
对于刚刚步⼊服务⾏业的新⼈来说，总会⾯对⼀些⾃⼰难以解决的问题，这时就需要上级领导多加注意新⼈的情况，运⽤
询问的⽅式解决他们遇到的难题。
4、保持积极情绪
保持积极的情绪，可以使⾃⼰的服务⾏动也变得积极起来，在⼯作遇到⿇烦时，能够通过已经形成的思维模式做出正确的判断，积极的解决问题，提⾼⼯作效率。以上四种⽅法可以在帮助空中乘务员解决问题的同时，提⾼⾃⼰的⼼理素质，从⽽保持良好的服务态度，提升服务质量。
四、⼼理学在空中乘务服务中的重要性
⼼理学可以很好的帮助服务⼈员了解每个⼈的特性，当⾯对出现的问题时，采⽤⼼理⼤的对策，从容的解决难题。在对不同旅客进⾏服务时，服务⼈员应克服以下不利的⼼理因素：1)不能以⼀个⼈的.穿着或是⾔⾏区分服务，更不能以对某个旅客的第⼀印象决定服务态度，从⽽影响到空中乘务服务的品质及航空公司的名誉。2)在⾯对旅客提出要求或建议的时候，应理性的分析是否合理，在⾯对个别问题旅客的时候，要具有耐⼼，不能冲动⾏事，做好本职服务的⼯作。3)每个旅客都会有⾃⼰的个性，服务⼈员不能对每个都持有⼀样的看法，要因⼈⽽异，做到使每个旅客对服务都感到满意。⼼理学在旅客差异分析和旅客服务需求⼼理分析⽅⾯起到重要的作⽤，对于提⾼空中乘务服务的质量，以及航空公司的发展都具有重要的意义。
五、总结
空中乘务服务的过程中，如果遇到冲突和⽭盾时，要正确的运⽤⼼理学进⾏分析和探究，以旅客的⼼理需求为重点，在满⾜旅客⼼理需求的同时，提⾼服务⼈员的⾃⾝⼼理素质。学会利⽤⼼理学的情绪控制⽅法，控制⾃⼰的消极或暴躁的情绪，更好的⽤积极的态度去进⾏服务⼯作，提⾼服务效率，促进航空服务⾏业的发展与进步。
参考⽂献：
[1]曹钰舒.《⼈际知觉中的⼈际拒绝及其反应》.社会⼼理科学，2013
[2]刘芳.《空中乘务员⼼理素质培养研究》.⼭西农业⼤学，2013
摘要：审美素养是⾼素质空中乘务专业学⽣培养的重要指标，⾼校应在课程设置、课外实践、活动开展等⽅⾯切实有效地加强空中乘务专业学⽣审美素养的培育，达到内在美和外在美的统⼀，不断提升我国航空业空乘⼈员的岗位素养和服务⽔平。
关键词：审美素养；空中乘务专业；培育
1引⾔
在当前国际社会合作与发展主旋律下，国家与国家、企业与企业、⼈与⼈之间的交流、合作、往来、旅游、互通越来越频繁，飞机作为当前最安全、最舒适和最快捷的交通⼯具受到了⼈们的格外青睐。需求的增加⽆疑给正在⼤⼒发展民航产业的我国带来了巨⼤的成长契机，但同时也给民航服务类专业技术⼈才提出了更⾼的要求。尤其是代表航空公司形象的空中乘务⼈员，她们的职业素养甚⾄会影响公司的品牌和运营。作为⾼素质的空中乘务⼈员，除了⼀张漂亮的脸蛋以及最具亲和⼒的笑容以外，她们还应该掌握丰富的适合空中乘务⼯作的知识和必备的审美素养，以达到内在美和外在美的统⼀。在空中乘务
⼈员职业能⼒中起着⾄关重要作⽤的是审美素养，审美素养能够渗透于空中乘务⼈员的⼼理、形象和服务之中，能够贯穿于空中乘务⼈员职业规划、成长的始终。良好的审美素养不是先天的，⽽是需要经过长期训练和积累才能够形成和完善的。
2空中乘务专业学⽣审美素养现状
教育部1999年批准中国民航学院、沈阳航空⼯业学院等院校开设空中乘务专业，正式拉开了我国空乘⼈才培养的序幕。近20年的专业建设有效地促进了我国⾼校空中乘务专业的发展。如今我国民航业迅速发展，给空中乘务专业带来了新的发展机遇，但同时我们也应该看到毕竟空中乘务专业在我国是⼀个新兴专业，不免存在许多短板和问题，尤其是空中乘务专业学⽣审美素养的培育应该得到必要的重视。
2.1缺乏职业必备的审美认知
“空”是⼤众公认的好职业，空们所⾯向的公司是由中国国际航空股份有限公司、中国南⽅航空股份有限公司、中国东⽅航空股份有限公司三⼤央企引导的市场格局，因此，⽆论是在国企还是在民企航空公司管理要求及待遇基本在同⼀⾼
度，“⾼薪资、⾼福利、⾼保障”是基本特点，因⽽获得了越来越多青年学⽣的青睐和追捧。很多空中乘务专业学⽣之所以报考该专业，其原因不外乎其“空”⾼端⼤⽓的称号、光鲜亮丽的形象、畅游世界的
便利、丰厚可观的收⼊和邻⾥羡慕的⾦饭碗。⽽对于本⾏业的职业要求和艰⾟锻炼缺乏必要的了解。有的学⽣把开展美育的艺术课程简单理解为学画画、学唱歌、学跳舞的技能课，加上艺术类课程⼤多为考查课，学⽣在⼼理上没有像重视专业课那样重视艺术类课程。学⽣⾃⾝的不够重视严重影响了艺术类课程精神家园的效果，⽆法从艺术之美中感悟⽣命之美和⼈⽣之美。同时在⽣活中过于强调和追求外在美⽽忽视对内在美的塑造，使得部分空乘专业学⽣把空乘之美仅仅认为是拥有漂亮美丽的脸蛋、优美的⾝段和甜美的微笑。因此她们更加重视化妆打扮和形体训练，忽视审美素养的内在提升和锻炼。⽽对于审美素养培育的认识更多的是关注在美育课程会不会让我更会化妆，让我更漂亮和更有⽓质上，忽视了审美对于⼈格培育和⼼灵净化的作⽤。甚⾄⼀些空乘⼈员由于追求物欲享受⽽对职业忠实度不够。
2.2缺乏必要的审美⾃律
山西农业大学 空中乘务专业学⽣“慎独”能⼒有待提⾼，有的学⽣也会出现乱丢垃圾、不⽂明⾏为和对⼈冷漠不懂宽容的现象，和未来空的⾝份反差很⼤，和⾃⼰在集体活动中的表现更是判若两⼈。另外，有的学⽣缺乏对基本美丑的辨别，在⽹络世界⾥盲⽬⾃晒、⾃⿊，随⼿转发⼀些看似好玩但充满低级趣味的⽂章或图⽚。这些现象反映出空中乘务专业学⽣审美⾃觉意识不强，没有⾃觉地在⼯作、学习和实际⽣活中，践⾏社会主义核⼼价值观，弘扬真善美。在审美活动中学⽣往往表现出被动的现象，没有⾃觉批判和抵制不良负⾯审美活动的能⼒。
3产⽣问题的原因分析
从总体上来看，美育仍是⾼校教书育⼈过程中的最薄弱环节，没有真正意识到美育对提⾼学⽣审美能⼒，培育学⽣⼈⽂素养，促进学⽣全⾯发展所能够发挥的重要作⽤。主要表现在⼀些⾼校管理者和教育者，甚⾄是学⽣辅导员对美育⼯作认识和把握不到位，没有认识到美育是贯彻“⽴德树⼈”教育⽅针最好的载体和最好的⽅式，更没有将美育放在应有的位臵上来开展⼯作。出现了重结果轻过程、重应试轻素养、重特殊轻全⾯、重少数轻全体、重⽐赛轻普及，对美育活动常常是应付了之的现象，没有静下⼼来认真研究美育对学⽣⼯作的促进作⽤。
3.1教育理念——美育地位有待加强
学校艺术教育被边缘化，形式单调。（曾在⽹上看到⼀个关于美育的笑话：偏远⼭区⼩学教室讲台上放着⼀座断臂维纳斯的⽯膏像，学⽣们正在聚精会神的听课。有个来视察的教育局长⾛进了教室问⼀个学⽣：“它怎么没有胳膊？”学⽣委屈的回答：“不是我弄的。”任课⽼师赶紧解释：“雕像买回来就没有胳膊，是个残品。”校长不好意思的打圆场说：“学校节约经费就买了个次品。”局长⽣⽓地对校长说：“再穷也不能穷教育，下次⼀定要买好的，有胳膊的。”）这个笑话虽然有点夸张，但从⼀个侧⾯反映出⽬前美育的整体情况。⾼校在审美素养培育中也表现为重技能轻素养、重少数轻多数、重⽐赛轻普及、重结果轻过程、重形式轻内容、重场⾯轻细节的特点。⾯对美育⼯作，美育的实施者经常会出现开⼀个会、办⼀场演出、做⼀次展览应付了事。对待⼤学⽣美育的重视⼒度没有上升到应有的⾼度，甚⾄根本⽆法与体育相媲美，⼤学⽣体育是必修课程，⼀般⼤学都要开设⾄少4个学期的体育课程，⽽美育类课程只是
选修课程。各种校级体育类活动更是层出不穷，⽽艺术类活动却是凤⽑麟⾓。⼀场篮球赛、⼀次运动会获得重视远远⾼于⼀次画展、⼀次⽂艺演出。美育得不到应有的重视，没有得到必要的关注，何谈相“爱”？
3.2教学内容——偏重基本功的训练
教学内容上重视空乘专业学⽣的礼仪基本功的训练，这⼀基本功教学管理⼈员和学⽣⾃⾝都将此作为最重要的吃饭的本事来对待。⼀般航空公司的招聘需要经过5关的考验：形象⾯试、英语⼝语、笔试、综合⾯试、答疑、体检，由此可以看到⾯试环节就有两次，因此⼤多数培养单位、教师及学⽣都认为礼仪的基本功是最重要的。所以在教学内容上就加⼤了对基本功的训练，如为了保持长期微笑，平时会⽤嘴含着筷⼦的⽅式强化训练；为了保持最佳的站姿，平时会头上顶书、双腿夹纸的⽅式训练站姿。⽽现实中的美育往往处于很尴尬的境地，“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”这是美育的真实写照。基本功是能够在教学中被量化，⽽美育不容易被量化，短期内也看不到它的成效，因此在⼀些艺术课程中教师也会在教学中加⼤对基本功的训练，积极训练空乘专业所需的职业标准。空乘专业学⽣更是为了⾃⼰能够顺利通过⾯试⽽加⼤对基本功的练习，⽽将能够提升学⽣整体素养的审美培育内容束之⾼阁，极少问津或不愿问津。
3.3理论研究——专门研究空乘专业学⽣美育的成果较少
⽬前关于空中乘务专业学⽣培养⽅⾯的论⽂⼤约有15篇，这些⽂献都认为当前空中乘务专业学⽣素质需要加强，并且对相关教学和实践环节加以了阐释和说明，但对空中乘务专业审美素养研究的尚未发现。这些⽂献资料中能够查到的研究空中乘务专业学⽣美育相关的⽂章仅有常静的《本科空乘⽅向学⽣艺术教学的必要性与课程实践》和陈丽梅的《空乘礼仪与形体训练对空乘专业学⽣素质的影响及培养》，两者都是从课程实践⽅⾯论述了空乘专业学⽣加强艺术技能教学和训练的重要性以及⽅法，没有从⾼校全⽅位美育的⾓度进⾏研究。另外在季正茂的《试论空中乘务专业学⽣应具备的知识结构》中曾提到：“《美育基础》是中国民航飞⾏学院教师编写的⼀门关于美学基础知识、审美、评美、创造美的适合空中乘务专业学⽣学习的教材，其中有很⼤的篇幅讲解了艺术审美的内容，使空乘学⽣学习后，避免今后受⼀些所谓印象派艺术、野兽派艺术、⾏为艺术的影响，从⽽建⽴起正确的美学观念，使空乘学⽣⼼中对美有⼀个正确的标准。”论⽂在研究中认识到了美育在空中乘务专业学⽣培养过程中的重要性，并且也编写了相关的美育教材，但在论述中明显对现代艺术有偏见和错误的认识。这种偏见源于我们接受的教育习惯于“写实”的⼿法和作品，缺乏对现代派的认识和接触，从内⼼深处就对现代派带有陌⽣感和抵触⼼理。
3.4美育课外活动——种类多效果不理想
当前美育活动在组织中存在重视活动的数量，轻视活动的实际效果的现象。⼤⼤⼩⼩的活动都冠以“⽂化艺术节”名号，如：助学的叫“⼤学⽣助学⽂化艺术节”，⼼理健康的叫“⼤学⽣⼼理健康⽂化艺术节”等
等，但活动内容上缺乏周密安排和规划。尤其是⼀些艺术类⼤赛成了精英们的舞台，普通学⽣参与⾯⼩，对活动参与不感兴趣，认为反正参加也不会得奖。另外活动的经费不⾜，⽽学校对于学⽣外出拉赞助搞活动⼜⽐较敏感，致使很多课外活动常常是⾛⾛过场。本可以丰富校园⽂化活动的美育类课外活动，要么成了美育与活动脱节的鸡肋，要么成了以成绩⾄上⽽不择⼿段的变质。这⼀过程中美育的缺失导致了空中乘务专业学⽣内⼼深处的迷茫和对单调乏味⼤学⽣活淡淡的失望，进⽽沉迷于虚拟的⽹络⽣活。美育类课外活动很难起到促进空中乘务专业学⽣审美素养的作⽤。
4审美素养培育的原则与⽅式
根据当前空中乘务专业学⽣的审美素养现状以及产⽣问题的原因，结合当前⼤学⽣美育缺失的现实问题，我们应从转变艺术教育理念、建设专业美育研究共同体、完善美育课程体系和搭建美育载体等⽅⾯加强和改进空中乘务专业学⽣审美素养的培育。
4.1加快转变艺术教育理念
从思想和⾏动上要转变艺术教育理念，把握艺术教育的核⼼是审美教育，开展思想政治教育⼯作最有效的⽅式是审美教育，要在教育的全过程中关注空中乘务专业学⽣的审美感受，并培养学⽣的审美能⼒。避免把美育仅仅局限在艺术技能的提⾼，使美育⽚⾯化，也不能把美育等同于美术⽅⾯知识的教育，使美育表⾯化。空中乘务专业学⽣的审美素养培育应围绕空中乘务⼈员必备的审美⼼理需求、理想
⼈格养成为根本宗旨，避免陷⼊过分的灌输知识和强化技能的训练，⽽忽视美丽⼼灵的教化和健康⼈格的培养。另外，应避免功利性教育，仅仅关注学⽣将来能否顺利通过⾯试考核，⽽忽视审美素养的提升，只会带来空中乘务专业学⽣丧失超功利性品质，出现⼈格上的危机和精神匮乏，凡事追逐功利。这也同时给民航业的发展带来不利的影响和安全隐患，因此要在美育过程中引导学⽣注重⾃⾝的外在形象和内在⽓质的修养，帮助学⽣正确认同空中乘务⼈员的审美修养标准，并⾃觉地以实际⾏动践⾏这⼀标准。
4.2建设专业美育研究共同体
建设⼀个专业美育研究共同体，创设良好的美育研究环境，注重共同体的学习、实践，扩⼤共同体的影响⼒和辐射⾯。共同体中应含有⾼校各个部门的研究⼈员，如：德育教师、体育教师、美术教师、⾳乐教师等等。因为美育是学校各个学科专业、教育环节共同的责任和任务，美育应渗透于教育的各个领域，从美育教材、课程、实践、活动、理论等⽅⾯展开研究，只有共同体形成合⼒才能避免研究成果的⽚⾯和单⼀。要调动教学各领域的积极性，尤其是⼀线教学教师要在⾃⼰的实际教学和研究中，学会将美育渗透到实际教学中，努⼒做到由“教书匠”⾝份向“研究者”转变，将实践经验加以理论梳理和创新。
4.3完善美育课程体系
美育不是⼀门具体的课程，⽽是⼀个独⽴的教育体系，⾼校针对空中乘务专业的美育类课程应该形成
⼀个综合、有序、渗透、多层次的⽴体课程体系。当前在空中乘务专业课程设臵中，有的⾼校只是为空中乘务专业学⽣开设《舞蹈及形体训练》专业课，将其他艺术课程或实践放到了选修或创新实践课程中，使得学⽣在思想上对美育类课程得不到应有的重视。在空中乘务专业学⽣审美素养培育课程中应根据需要开设《美育基础》通识课，通过艺术知识类传播，让学⽣掌握⼀定的审美理论，并与学⽣的审美情感体验相联系，与⽇常审美鉴赏有机结合起来，构成多种类型、多种层次和多种元素的系列内容，促进审美素养的提升。另外应将美育渗透到其他课程内容中，发挥美育的功能促进教书并且育⼈。通过课程体系的完善使空中乘务专业学⽣理解美的内涵，以及什么是审美，为何要审美，怎样去审美等。
4.4搭建美育载体
美育离不开环境的熏陶和载体的建设，通过美的事物和⽆形的⽂化使空中乘务专业学⽣在不⾃觉和⽆意识中受到感染和影响。⾸先是加强美的校园⽂化建设，在教育教学和校园⽂化活动中要充分考虑空中乘务专业特⾊和学⽣特点，以审美提升为⽬标，创造性和艺术性地设计教学和活动的计划、思路和⽅法，让整个教学和活动过程充满诗情画意。其次是加强校园物质⽂化建设，尤其是围绕航空⽂化在建筑、设施、场所、景观等⽅⾯加⼤投⼊和规划，随时随地感染学⽣，使学⽣能够触景⽣情。另外是搭建复合式美育⽹络平台，优化⽹络美育课程、⽹络美育氛围营造、⽹络美育互动，如开设⼀些艺术欣赏类的栏⽬，设计这⼀栏⽬应坚持精要的原则，选择最具典型性的艺术代表作品作为鉴赏内容定期向学⽣推送，可以培养学⽣的审美鉴赏能⼒。如何在保证空中乘务专业学⽣培养数量的同时，加强审美素养的培
育成为当前亟待解决的问题。前苏联著名教育家赞可夫说过：“⼈具有⼀种欣赏美和创造美的深刻⽽强烈的需要，但是这并不是说，我们可以指望审美情感会⾃发形成。必须进⾏⽬标明确的⼯作来培养学⽣的审美情感，在这⾥，教师⾯前展开了⼀个⼴阔的活动天地。”如果⾼校能够充分认识到美育的地位，并在⼯作中创新审美素养的培育⽅式和⽅法，就能给予空中乘务专业学⽣更多的艺术熏陶和艺术感染，以此潜移默化地提升她们的综合素质，健全她们的⼼理结构，增强她们的审美能⼒，为将来更好地履⾏空中乘务⼈员职业职责奠定坚实的基础。
参考⽂献
[1]刘是今.我国⾼校空中乘务专业发展现状研究[J].当代教育理论与实践，2011(8):81-83
[2]季正茂.试论空中乘务专业学⽣应具备的知识结构[J].中国民航飞⾏学院学报，2004(3):31-33
[3]张笑梅.当代⾼校美育的困境与出路[D].⼭东师范⼤学硕⼠学⼠论⽂，2008
【谈谈空中乘务服务⼼理学的应⽤】相关⽂章：
10-08
09-17
10-09
10-03
10-12
09-29 10-25 10-25 09-24 10-04
发布评论