46中国电信业
CHINA  TELECOMMUNICATIONS  TRADE
特别报道Special Report
数据分析排查线上流程问题为降低向一线派单的数量，全力倒三角支撑装维，线上预处理流程需进一步优化。通过对2019年上半年的数据进行分析，发现问题主要集中在以下三个方面。一是自助渠道缺乏有效障拦截手段。在宽带及iTV 发生发性故障期间，10000号可进行人工拦截，但自助渠道由于未部署拦截能力，用户依然可以自助下障碍单，使得障期间大量工单汇入线上预处理环节，造成工单积压。二是电子运维系统障碍工单无用户语种标识。汉语和民语用户工单不能实现与汉语和民语专席的一一对应，语言沟通不畅的工单需在内部再次流转，延长了处理时间。三是线上预处理平台没有调控工单分配权限。每个工位每次进单的数量由系统自动设定，不能按照人员能力对工单分配的阈值进行调控，导致能力较为薄弱的新员工在处理工单时更可能出现超时的情况。流程优化提升预线上处理能效针对上述问题，新疆电信10000号主要从以下五个方面入手，积极部署相关流程优化，
提升线上预处理能效，力争实现障碍工单1小
时内100%预处理。一是加强发性故障信息播报。在各渠道部
署障拦截功能，发性故障期间，标签用户无
论通过10000号人工渠道，还是智能语音导航、
IVR 语音播报、网掌厅、厅等渠道，都能通过语音播报、弹屏、公告等形式得知障碍信息，减少报障入口申告量。
二是加入用户语种判断流程。通过用户信息及呼入10000号的按键轨迹判断用户语种，传送至电子运维系统，工单分配时可按标识对应至相应专席，减少工单内部流转时间。三是部署差异化工单分配机制。在线上预处理平台部署差异化工单分配机制，按人员能力分层分级设定规则，星级员工5至6单循环，新工3至4单循环，随时根据人员能力变化人工调控，提升系统运营支撑能力。 四是加大人员储备及应急疏忙调配。避免由于工单量增加或员工休假、出差、离职等因素导致的人员短缺，有效降低障期间的工单溢出量。五是加强员工业务培训和考核。明确扣罚标准，见“单”定责，照“单”落实，做到接手的工单“单单有落实”，发生的失误“件件
有处罚”，提升员工业务能力及客户服务水平。
截至2019年年底，新疆公司宽带障碍工单
超时下派量大大下降，基本实现线上100%预处
理，有效降低了装维成本， 达到了降本
增效的目标，客户满意度也得到明显提升。作者单位：中国电信新疆公司新疆电信确保宽带障碍工单100%预处理中国电信
中国电信新疆公司（以下简称“新疆电信”）对宽带障碍采用了线上预处理机制，承接来自10000号人工渠道、新媒体自助渠道多触点障碍的集约处理。受公司“当日装、当日修、慢必赔”服务承诺要求，线上预处理时限仅为1小时，超时工单会自动流转至装维。一旦预处理工单出现超时，就意味着装维工程师会接到更多的障碍工单，进而导致更高的成本。■  姜晓华  ︱ 文
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