中国电信的⼤客户管理
中国电信集团公司
⼤
客
户
管
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中国电信的⼤客户管理
⼀、选择并判断⼤客户
中国电信管理的“⼤客户”是指使⽤通信业务种类多样，通信业务量⼤，电信使⽤费⽤⾼，跨区域联⽹，预计可能成为竞争对⼿争夺对象并且具有发展潜⼒的客户体。
⽬前，中国电信的⼤客户主要包括重要客户、⾼值客户、集团客户和战略客户四类，同时，四类客户可能存在交集，交集部分属于中国电信的特级⼤客户。
1.“重要客户”是指党、政、军部门等重要客户；
2.“⾼值客户”是指使⽤电信业务量⼤、电信⽉使⽤费⽤超过3000元以上（标准随着业务发展⽽动态调整）的客户。⽬前中国电信的⾼值客户数量在9万左右。
3.“集团客户”是指具有⾪属关系的同系统或有密切经济、业务应⽤关系的单位体，为同⼀个⽬的、由同⼀个单位或部门同意租⽤中国电信⽹络并办理相应电信业务的客户集团。⽬前中国电信⼤客户事业部指定的客户服务范围在250家左右。
4.“战略客户”是指在同⾏业中具有⽰范作⽤，其⾏为的变化对其他客户有相当⼤的影响作⽤，以及竞争对⼿争夺或具有发展潜⼒的⼤客户。
中国电信的⼤客户类型
⼆、⼤客户分析
1.⽹络分布制约数据业务
⼀是DDN⽹络⽅⾯。由于原有DDN⽹络覆盖范围有限，DDN节点机新建、扩容成本昂贵，⽆法实现对2M和2M以下速率专线的有效接⼊。⼆是ATM/IP⽹络⽅⾯。城域宽带节点设备仅能满⾜近距离⽤户的⾼速数据专线接⼊，对于分布在城市边缘等特定地理位置的远距离⼤⽤户⾼速专线⽆法以合理的成本实现接⼊。同时⼤客户数据专线业务还具有需求多样化、速率全覆盖的特征。以⾦融⾏业⽤户为例，从银⾏总部到各分理处，再到下⼀级的储蓄所、代办点，直⾄遍布城市各个⾓落的ATM提款机，该⽤户的数据专线⽹络地域覆盖⼴、速率要求从提款机的⼦速率专线到银⾏总部155M数据专线。
2.多种接⼊满⾜宽带业务
由于宽带技术在通信领域商⽤化的推⼴，使得⼤客户能够享受⾼速上⽹、⾼速信息平台的互联等业务，极⼤地⽅便了业务拓展。但经过近⼏年的市场检验，我们不难发现宽带业务的需求量是⼀个逐渐增加、逐渐发展的过程。在当前激烈的市场竞争环境下，为了提⾼投⼊产出⽐，避免投资沉淀，需要
针对⼤客户宽带业务的实际需求，选择合理的解决⽅案。
对于城市中⼼商业区，由于企业集团、政府、⾏业⽤户等⼤客户分布密集，该区域单接⼊节点容量⼤，宽带端⼝需求⾼，因此建议采⽤独⽴的宽带接⼊⽹络覆盖（如端局ADSL、LAN、VDSL等）。
3.多环节影响⼀站式服务
⼤客户对⽬前电信运营商提供的⼀站式服务存在⼀些意见，主要体现在如下⼏个环节。在售前最不满意的是运营商售前环节太多，包括业务申请和开通，不同的业务受理即使同⼀家运营商，不同的业务部门，各部门相对独⽴，话⾳、数据、视频等业务在开通时间进度上也不⼀样；售后最不满意的环节主要是不同业务的售后服务要不同的维护部门。市场竞争的加剧导致各⼤运营商重复建⽹，为了接⼊不同的业务⽹投资多种终端设备，配备多个维护⼈员，租⽤多条中继信道，多种业务多个账单，造成了⼤客户通信建设成本、通信维护成本和通信
消费成本的增加。
三、⼤客户计划
1.继续扩⼤⽹络规模，实现⽤户数⽬的增长。依靠现有的客户关系⽹，加⼤对战略客户的拓展，深度挖掘这类有潜⼒的⼤客户，这些客户将成为后期有⼒的利润增长点。
2.要积极拓展⾏业⽤户市场，切实提⾼⽹络的运营收⼊和赢利⽔平。把⾏业⼤客户营销提⾼到公司基本战略的⾼度上。
3.拓展开外市场，建⽴海外⼤客户。海外市场是中国电信当前⽐较⽋缺的地⽅。在中国国内竞争激烈的情况下，拓展海外市场，建⽴海外客户关系势在必⾏。具体来说，中国电信要借助政府背景，将强国与国之间的合作，逐步建⽴海外声誉，接触更多海外⼤客户，从⽽扩展⼤客户。
四、与⼤客户建⽴关系
如何与⼤客户建⽴关系是中国电信在客户开发上的重点⼯作，⽬前，经过探索，中国电信已经形成了较为成熟的与⼤客户建⽴关系的⼯作⽹络。具体措施包括以下⼏个⽅⾯：
1.完善中国电信的CRM系统，并强化CRM系统的作⽤
中国电信集团公司的CRM系统的组织结构采⽤的是三级模式，即：总部CRM 系统——省、直辖市级CRM系统——地市级CRM系统。中国电信在近年来，越来越注重各级CRM系统的数据分析功能的完善和应⽤，且三级CRM系统在运作过程中的联系得到进⼀步加强。CRM系统对⼤客户的识别和区分得到了更加精准的判断。
2.多种沟通渠道的建设和维护
⽬前，中国电信越来越注重与客户进⾏沟通交流，并在客户沟通渠道⽅⾯做了巨⼤的投⼊。⽬前，中国电信拥有：10000号、10001短信服务平台、中国电信⽹上营业厅、中国电信营业厅、24⼩时呼叫应答中⼼等多种沟通渠道供客户进⾏选择。多种渠道的建设和维护使得中国电信在与⼤客户取得联系⽅⾯的渠道也得到相应的拓展。
3.将潜在⼤客户⼤客户化
中国电信的客户除⼤客户外，还存在着⼀部分⼈，他们暂时不是中国电信的⼤客户，但其具备成为中国电信⼤客户的可能。在与⼤客户建⽴联系，增加中国电信⼤客户数量的过程中，积极引导潜在⼤客户的通讯消费，使之转变为中国电信的⼤客户是⼀条重要的途径。
4.通过不定期回访和业务推荐稳定现有⼤客户
针对现有的⼤客户，中国电信注重与其保持较为密切的联系，在⼤客户服务上，现有可客户享受中国电信提供的VIP服务。
此外，中国电信会不定期通过各种⽅式对⼤客户进⾏回访，了解⼤客户的新需求，为⼤客户进⾏精准的业务推荐等。通过这种回访和业务推荐的⽅式表达中国电信对其的关注和关⼼，保持现有⼤客户的稳定性。
五、⼤客户采购
随着中国电信对企业CRM管理系统的完善，中国电信的⼤客户采购⼯作⽬前业已创建出了科学的⼯作流程。⽬前，中国电信的⼤客户采购主要从以下流程开展的。
1.了解⼤客户需求
针对中国电信的⼤客户，⼤客户事业部会安排专员就⼤客户对产品的需求进⾏沟通，就⼤客户的采购需求达成共识。
2.根据需求划分⼤客户等级
中国电信⽬前存在四类⼤客户，但这四类客户存在⼀定程度上的交叉性，中国电信在了解⼤客户的采购需求后，会根据⼤客户采购的额度以及⼤客户的交叉状况对⼤客户进⾏进⼀步的细分。
3.进⼊⼤客户采购的销售环节
明确⼤客户需求及⼤客户等级后，⼤客户采购进⼊销售阶段，销售阶段同样由专⼈负责完成。销售过程中，为⼤客户提供周到的客户咨询、客户服务及客户业务办理等⼯作。
4.专业化的售后服务
中国电信注重售后服务⼯作，因此中国电信开通了多渠道的客户投诉建议渠道，为⼤客户提供专业化的售后服务。
六、⼤客户服务
从以产品为中⼼的“⼈民邮电为⼈民”，到以客户为中⼼的“⽤户⾄上，⽤⼼服务”，中国电信在客户服务⽅⾯始终在不断的突破，不断的进步，给每⼀个关注电信的⽤户带来了良好的印象。中国电信在⼤客户服务⽅⾯更是在竞争与创新中稳健的发展着。
在当前社会信息化建设的浪潮中，中国电信认真贯彻⼗六⼤提出的“以信息化带动⼯业化，以⼯业化促进信息化”的战略⽅针，积极参与、不断创新，为促进党、政、军等政府部门以及各个⾏业的信息化建设做出了极⼤的贡献。其⼤客户服务主要从以下的⽅⾯体现：
1.完善服务体系，致⼒管理和服务创新
完善的服务制度体系是企业成功的保证。中国电信⼤客户事业部梁志平总监表⽰：中国电信要成为世界级电信企业，⾄少应具备三个⽅⾯的条件：⾸先，要有好的产品和先进的技术；第⼆是有⾮常⾼效的运作体系；第三就是要有很好的服务，以满⾜客户不断提出的新的需求。
中国电信⽹络和技术优势是其为⼤客户提供良好服务的基础之⼀。中国电信⽬前已经建成⼤容量、多
⼿段、⾼速率、安全可靠的⽴体通信传输⽹络，还拥有覆盖全国的多功能、多层次、⾼效先进、完整统⼀的公⽤数据通信⽹络，以及国内技术最先进、覆盖区域最⼴泛、全球最⼤的中⽂信息⽹络——中国公⽤计算机互联⽹（ＣＨＩＮＡＮＥＴ），能为各类电信业务⽹的正常运⾏提供有⼒⽀撑，国际光缆通达世界上７０多个国家和地区，与１０２家公司开通了直达电路，已经能够全⽅位满⾜跨国公司对⾻⼲数据⽹络⾼带宽、⾼速率、⾼安全的“三⾼”要求。
2.建⽴⾼效的“以市场为导向，以客户为中⼼，以效益为⽬标”的企业运作体系，是中国电信⼤客户服务品牌核⼼竞争⼒的重要⽀撑。
从⼀站式服务业务处理系统的投⼊使⽤到“ＶＩＰ客户响应中⼼”和“ＶＩ
Ｐ客户⽀持中⼼”的正式运⾏，再到国内⾸家⾯向国外客户提供７×２４⼩时英语服务的全球客户中⼼的全⾯开通，中国电信⼤客户服务⽔平不断迈上新的台阶，⼀个⾯向全球的更快速、更安全、更亲切的客户服务体系已基本形成。
与此同时，中国电信通过加强垂直⼀体化的管控，使⼤客户服务在全国范围内形成统⼀的品牌和形象，让客户在全国任何地⽅都能享受到⽆差别服务；通过流程重组，变职能化管理为流程化管理；建⽴全国客户经理责任制和虚拟团队，为⼤客户服务提供组织保障等措施的有效运作，在组织体系和运⾏机制上为企业运作体系的进⼀步完善提供了保障。
中国电信在⽹络和技术上的独特优势与不断完善的运作体系的有机统⼀，构成了中国电信⼤客户服务品牌的核⼼竞争⼒，从⽽为其持续性的服务创新奠定了结实的基础。
3.提升品牌价值，提供标准化、专业化、个性化服务
中国电信在新价值经济中，品牌是公司的驱动⼒，只有那些抢占了最强有⼒的和最卓越的价值定位的品牌才是真正的赢家。为实施服务品牌领先战略，打造⼀流的⼤客户服务品牌，中国电信集团公司组织制定了《中国电信⼤客户营销服务规范》，⼤⼤提⾼了营销服务的规范化、标准化和国际化⽔平。
在初步建⽴了全国三级⼤客户营销服务体系，实现了全球⼀站式服务的基础上，中国电信推出了“零距离”贴近客户、“零中断”保障客户和“零时延”快速响应客户的服务体系，如：全⾯落实客户经理责任制，为每位⼤客户提供⼀对⼀的全程服务；开辟了专门针对⼤客户的80082810000，提供7×24全天候服务，⽅便⼤客户随时办理业务；开通⼤客户独享的“绿⾊通道”，解决客户提出的突发性紧急问题，快速响应客户要求等。这⼀系列举措进⼀步拓展了⼤客户服务领域和内容，完善了中国电信的⼤客户服务体系，全⾯提升了⼤客户服务⽔平，提⾼了⼤客户对电信服务的忠诚度和满意度。
同时，中国电信⼤客户事业部建⽴了⼀个电⼦化的业务调度系统，把整个流程全部扁平化。任何⼀个本地⽹都可以往上发需求单，每⼀个环节都可以利⽤⽹络来跟踪这个单的进展情况，然后按照整个流程完成本岗位的⼯作，这样既缩短
了时间⼜使得过程可以监控，谁受理的业务就可以及时把情况反馈给客户。通过采取这些措施，提⾼了客户从开通到售后保证这样⼀个响应时间，业务处理的流程明显加快。2003年下半年，中国电信⼤客户部的客户满意度是８４．６分，⽐去年提⾼了0.68分。这个⽔平在国际上也是⽐较先进的。特别是前台客户经理这部分表现尤其出⾊。
4.将客户服务的地位战略化
要想使中国电信⼤客户事业部的业务能够真正做到根据客户需求提供⼀站式的解决⽅案，中国电信⾸先必须充分关注客户需求。因为不同的⾏业在不同的发展阶段有它⾃⼰不同的关注点，⼤客户部的⼯作就是要关注不同⼤客户在不同阶段的关注点是什么，怎样才能更好地为客户创造价值。
在对⼤客户提供基本服务的基础上，中国电信针对不同细分市场和不同消费等级的客户体，以服务的多样化，实现差异化、
个性化的服务。如全⾯推⾏针对不同等级⽤户的“星级”服务计划和针对长期保持⽤户的服务升级计划，开展⽹络集成、⽹络代维、⽹络优化等延伸服务。
同时，为了满⾜⼤客户多样化、复合化的需要，中国电信不仅推出了“⾃选式”服务，⽽且基本上每个项⽬都要成⽴专门的项⽬组，做到“⼀户⼀案”。5.明确战略⽬标，构筑双赢及多赢企业⽂化
中国电信⼀直致⼒于与⼤客户建⽴良好的合作伙伴关系，把“全⾯提升服务⽔平，努⼒创造客户价值，不断谋求共同发展”作为⼤客户服务的⽬标。为了全⼒打造双赢的⽂化，抓住共赢的商业机会，本着“诚信、沟通、理解、共进”的宗旨，中国电信发起建⽴了“信之缘”会员制俱乐部以及中国电信跨国公司客户服务论坛，通过俱乐部以及论坛这个交流平台，中国电信加强了同客户决策层的联系，更加全⾯了解了客户需求及决策信息，为改进服务，提⾼竞争⼒打下基础。不仅是中国电信集团公司总部，各地⽅⼤客户服务部也纷纷与各地⼤客户建⽴了进⼀步密切的合作关系，实现了双⽅的共同发展。