摘要：突如其来的新冠疫情席卷全球，各行各业都受到冲击，其中以酒店行业为甚。而不受地域限制的互联网，本该为该行业提供发展助力，但是现实却远未达到预期。本文将深入剖析疫情影响下“互联网+酒店业”面临的各类困难和挑战，并进行优化和改进方向的探讨。
一、背景介绍
互联网已经是日常生活不可或缺的一部分，各行各业或多或少都融入了互联网技术。就酒店行业而言，互联网技术应用较为深入。从1999年成立的“携程”，到2017年阿里巴巴旗下的“飞猪”，“互联网+酒店业”的发展可谓相对成熟。但是，互联网技术对于酒店行业影响，仍然只停留在表层
诚然，互联网技术能够丰富酒店业的产品，提高其产品在潜在消费者体中的曝光度，甚至可以增加消费者冲动购买的可能性。但是和快销品不同的是，酒店产品的“购买”并不等同于酒店的收入。其原因在于，酒店行业真正的收入，是来自消费者的线下核销，而非消费者的线上下单。也就是说，在消费者未真正入住前，是可以取消订单的，而订单一旦取消，此前
的购买自然不能算作酒店的收入。因此，在未真正入住前，任何形式的预售都不过是虚假繁荣，而这一点，在此次新冠疫情的影响下显得尤为真实。
二、“互联网+酒店业”现存的问题
(一)“新玩法”下诞生的产品，财务操作困难，无法全线推广
不可否认，互联网技术的升级、财务软件的普及，助力了会计工作的无纸化，提高了会计工作的效率。但由于财务软件的普适性，以及财务软件编程人员的非专业性，使其只能确保基本财务逻辑的正确性，而无法完美契合某一个行业或者公司的业务需求，尤其对于互联网行业，新兴的促销逻辑和每年更新的各种“玩法”更是完全无法同步。这种“不同步”，使得很多惠及消费者的促销、“玩法”无法落地，而可以落地的“玩法”，大部分也是由财务人员手工操作，而非借助互联网的技术手段实现的。
这种劳动密集的人工操作，除了会增加财务人员的工作量，降低财务工作的效率和准确性，还会导致新玩法下诞生的大部分酒店产品，无法实现全方位的推广，只能进行小规模的试点投放，很难发展为常态化产品，不能长期在线。
(二)订单利益关联方多，存在退款风险
通过网络平台进行销售的利益关联方通常不仅只有商家，往往还会涉及代理商、商家所在的网络平台以及网络支付渠道，而且大促期间的产品订单可能还会使用多种平台的补贴和玩法红包等，这些都会增加分账逻辑的复杂性。虽然，平台的程序员会编写一些程序来帮助财务自动分账，但这些程序同样需要具有普适性，且往往不可逆。
一旦发生退款退货，且在消费者使用了多种红包、抵扣券的情况下，自动分账的正确性会大幅度降低。这种情况下，除了会影响各利益关联方的财务正确性外，商家或者代理商还可能会收到来自消费者的投诉，以及消费者协会的警告，情节严重的，甚至会影响商家或代理商的正常运营。不过在正常经营时，上述情况一般只会少量发生，风险可控，但新冠疫情的暴发却加大了此类退款风险。
三、新冠疫情下的新增问题
(一)退单量激增，退款风险上升
受新冠疫情影响，绝大部分平台、酒店、航司、公路铁路客运部门等都发布了针对性的免
费退改保障政策。政策的出台符合时下消费者的需求，切实保障了消费者的权益，消费者纷纷开始申请退款。
激增的退单量使得平台订单的退款风险迅速攀升，以飞猪平台的订单为例。
1.退款路径复杂，退款时间长，易产生客诉
2019年“双11”期间，飞猪平台订单可使用的红包和抵扣券，包括但不限于：“双11”旅行红包、珍藏红包、支付宝红包、单一产品优惠券、商家优惠券等，而每个折扣背后所代表的资本方可能都不同。这就导致一旦发生退款，除非特殊情况，没有哪方会为消费者全额垫付，订单的退款路径相对复杂，到账时间相对较长，易产生客诉。
2.退款金额易产生偏差，纠错代价高
商家在飞猪平台开店时都会给平台缴纳保证金，平台在必要时，是有权利动用这笔保证金的，换言之，在消费者的退款需求极其强烈时，平台是极有可能先行扣款的。但是，由于每个订单牵扯的利益相关方众多，即使平台也不太可能掌握所有红包和抵扣券的使用情况，这就会造成部分订单的扣款金额错误。而这种错误的纠偏代价是较高的：(1)财务人员
要能在每天发生的多笔退款中及时发现错误，并迅速和平台方取得联系；(2)如果平台方认可并同意将这笔错误扣款返还，财务人员需要进行调账，且附上足够多的附件，以确保之后的审计没有问题；(3)如果平台方不认可且不同意返还错误扣款，则要么商家承担损失，要么商家联系其他资本方共同修正，而这所要耗费的精力是巨大的，且很可能会增加未来的审计风险。
(二)酒店业经营危机显现
虽然网上订房、订餐已经成为生活常态，但是酒店行业最终收入的确认，仍然是来自消费者的线下核销，而非线上预订。所以，除了退款风险，此次疫情所造成的酒店经营危机，更是酒店行业急需解决的问题。
春节期间，由于假期较长，大部分中国人都会选择出游，是酒店业的旺季。但是因为疫情，旺季变寒冬，不少中国酒店都出现了资金链断裂的情况。比如，在2020年1月17日，成功登陆美国纽交所的蛋壳公寓，就因资金链断裂，侵害用户权益，而被工信部下架，目前北京市住建委已针对蛋壳公寓成立专办组。其市值也从上市当天的27.4亿美元，暴跌至2.87亿美元(截止美东时间2021年1月26日)
全球首屈一指的国际酒店管理公司，如万豪国际酒店集团，希尔顿国际酒店集团，均采取了暂时闭店、强制休假、削减工时、减薪等相关措施来削减成本，维持酒店运营。尽管如此，截至2020年三季报，万豪集团的累计净利润为-1.03亿美金，同比下降了110.36%
目前，虽然国内疫情仍有反复，但总体而言基本可控。但据世界卫生组织总干事谭德塞表示，新型冠状病毒大流行仍在加速，其影响将持续数十年。由此可见，疫情下的酒店运营将成为未来数年的常态。
四、新冠疫情下“互联网+酒店业”的优化和改进方向
(一)优化退款路径，降低退款风险
对于上述的财务退款风险，各方可以采取以下方式优化退款路径，虽然可能会遇见各种实操问题，比如，利益分配问题，沟通不畅问题等。但是单从逻辑出发，有以下几点建议。
首先，各利益关联方可打通底层数据，实现基层数据共享，为后续数据的抓取和加工提供可能。其次，各方财务人员应充分交流，将退款逻辑完整罗列出来，并尽量覆盖所有可能的退款路径，沟通后，可委托平台方的程序员和数据工程师编写路径可逆的自动分账程序。
一旦可实现全自动退款，可以减少退款金额分账错误的可能性，缩短退款时间，降低客诉风险，减轻财务人员的工作压力，好处不一而足。
(二)短期运营建议
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