电子商务师四级考证
1. 电话服务通常一次通话时间不应长于[ ]分钟。 [单选题] *
A、1.0 |
B、3.0(正确答案) |
C、6.0 |
D、9.0 |
2. 、[ ]服务包括客户需求调查、产品或服务设计与提供、配销系统或服务流程的规划与设计。 [单选题] *
A、售前(正确答案) |
B、售中 |
C、售后 |
D、网络 |
3. [ ] 是客户服务售中服务的内容。 [单选题] *
A、订单处理(正确答案) |
B、需求调查 |
C、产品设计 |
D、产品安装 |
4. 下列属于电话服务禁语的是[ ]。 [单选题] *
A、请您稍等片刻 |
B、谢谢您打电话来 |
C、我想我做不了(正确答案) |
D、让您久等了 |
5. 即时通讯是指[ ]。 [单选题] *
A、通过视频通话来实现沟通的服务 |
B、通过语音通话来实现沟通的服务 |
C、能够即时发送和接收互联网上消息的服务(正确答案) |
D、对图片和数据的存储转发并且反馈有延时的技术服务 |
6. 订单的处理、产品的生产和运送等属于[ ]。 [单选题] *
A、售前服务 |
B、售中服务(正确答案) |
C、售后服务 |
D、网络服务 |
7. 针对老客户设计的FAQ，主要提供[ ]。 [单选题] *
A、产品和服务特征的FAQ |
B、新产品使用的FAQ |
C、维修信息的FAQ |
D、技术改进信息的FAQ(正确答案) |
8. 以下属于电话服务禁语的是[ ]。 [单选题] *
A、对不起 |
B、实在对不起 |
C、谢谢您的提醒 |
D、我想我做不了(正确答案) |
9. 帮助客户了解订单执行情况，产品运输情况属于[ ]服务。 [单选题] *
A、售前 |
B、售中(正确答案) |
C、售后 |
D、全程 |
10. 、网络售前服务包括[ ]。 [单选题] *
A、订单处理 |
B、服务流程设计(正确答案) |
C、产品安装 |
D、产品运送 |
11. 关于网络技术改变客户服务特征，说法正确的是[ ]。 [单选题] *
A、提高了服务的不可感知性 |
B、改善了服务的不可存储性(正确答案) |
C、弱化了相对的规范、统一服务 |
D、强化了服务的时空不可分离性 |
12. 、交易咨询、交换信息比较价格和产品特性属于[ ]服务。 [单选题] *
A、售前(正确答案) |
B、售中 |
C、售后 |
D、全程 |
13. [ ]服务包括订单处理、产品的生产和运送。 [单选题] *
A、售前 |
B、售中(正确答案) |
C、售后 |
D、网络 |
14. 客户服务的[ ]指在购买商品或服务的售前、售中、售后都需企业服务。 [单选题] *
A、广泛性(正确答案) |
B、双向互动性 |
C、不可分性 |
D、不确定性 |
15. 实施网络客户服务较好的入手点是[ ]。 [单选题] *
A、开展即时通讯 |
B、回答客户常见问题(正确答案) |
C、设立 |
D、开通在线论坛 |
16. [ ]以其低廉的价格、全天候有效的特性受到企业的重视。 [单选题] *
A、即时通讯客服服务 |
B、客户服务(正确答案) |
C、手机QQ客户服务 |
D、电话客户服务 |
17. 完善的网络客户服务必须建立在[ ]的基础上。 [单选题] *
A、提供高效服务 |
B、提供完美服务 |
C、客户关系管理 |
D、掌握客户需求(正确答案) |
18. 以下关于互联网带给客户服务改变的说法，正确的是[ ]。 [单选题] *
A、提高了服务的不可感知性 |
B、强化了服务的时空不可分离性 |
C、弱化了相对的规范、统一服务 |
D、改善了服务的不可存储性(正确答案) |
19. 网络客户服务属于围绕核心产品开展的[ ]低接触度的附加服务。 [单选题] *
A、以客户为导向的(正确答案) |
B、以产品为导向的 |
C、以销售为导向的 |
D、以利润为导向的 |
20. 利用即时通讯工具的[ ]功能，可以自动检查新邮件。 [单选题] *
A、文字聊天 |
B、邮件辅助(正确答案) |
C、传送文件 |
D、远程协助 |
21. 、FAQ的内容主要来源于[ ]。 [单选题] *
A、客户提问(正确答案) |
B、客服总结 |
C、竞争对手 |
D、回访记录 |
22. 浏览器的主要功能是[ ]。 [单选题] *
A、浏览网站信息(正确答案) |
B、播放网站视频 |
C、收听网站音频 |
D、确定信息资源 |
23. [ ]是一种标识符，用于标识系统中某个对象的位置，即指明对象在哪里。 [单选题] *
A、IP地址(正确答案) |
B、网络域名 |
C、网络协议 |
D、网络服务 |
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