·工作研究·
（1.绍兴文理学院图书馆 浙江绍兴 312000）（2.绍兴文理学院外国语学院 浙江绍兴 312000）
摘 要：智慧服务是高校图书馆服务的转型升级，是高校图书馆可持续发展的必然选择。文章以42所“双一流”高校图书馆为主要研究对象，从智慧借阅服务、智慧发现系统、智慧科研服务、个性化智慧服务、智慧咨询服务、智慧空间服务、移动图书馆服务七方面对高校图书馆智慧服务现状进行分析，深挖其存在的问题，从而提出完善图书馆智慧服务体系、建立专业的智慧服务团队、完善智慧服务设备系统、优化智慧服务内容与形式、营造良好的智慧空间服务等改善策略。关键词：双一流；高校图书馆；智慧服务；智慧图书馆中图分类号：G258.6 文献标识码：A
Research on the Current Situation of Smart Services in "Double First-Class" University Libraries
Abstract Smart services are the inevitable choice for the transformation and upgrading of university library services,
and are also essential for the sustainable development of university libraries. This article focuses on 42 “Double First-Class” university libraries, analyzing the current status of smart services in university libra
ries from aspects such as smart borrowing services, smart discovery systems, smart research services, personalized smart services, smart consulting services, smart space services, and mobile library services. The article also explores the existing problems and proposes improvement strategies, such as perfecting the smart service system of libraries, establishing professional smart service teams, improving smart service equipment systems, upgrading smart service content and forms, and creating a good smart space service environment.
Key words Double First-Class; university library; smart service; smart library
* 本文系2021年度浙江省教育厅一般科研项目“基于用户需求的‘双一流’大学图书馆空间再造路径研究”（项目编号：Y202145859）；绍兴文理学院2020年度校级科研计划项目“‘双一流’建设背景下高校图书馆教学支持服务现状及改善策略研究”（项目编号：2020SK016）的成果之一。
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1 引言
随着物联网、云计算、虚拟信息技术、大数据、人工智能等新兴技术的快速发展，智慧服务模式逐渐成为各行各业发展的新兴服务形式。国家“十四五”高质量发展要求下，图书馆作为国家文化
与科技创新服务系统的组成部分，改变传统的服务形
式，向智慧服务方向转型，已成为其可持续发展的必然选择[1]。高校图书馆为教学科研提供所需文献信息资源，并承担阅读辅导、参考咨询、情报分析、知识共享、读者教育培训等重要职能。面对新技术的冲击及用户的多元化需求，在新的时代机遇下，高校图书馆也在努力探索智慧服务新模式。笔者于2022年6月1
日至7月1日，选取42所“双一流”高校图书馆为研究对象，以其为数据获取主要来源，结合文献调研、线上咨询以及电话咨询等方式，对“双一流”高校图书馆的智慧服务现状进行了系统的调查研究，深入分析目前高校图书馆智慧服务的进展，挖掘高校图书馆智慧服务存在的问题，并试图提出有针对性的改善策略，以此改善高校图书馆智慧服务现状，推动高校图书馆智慧服务的发展。
2 “双一流”高校图书馆智慧服务现状调查与分析
2.1 智慧借阅服务
笔者调查发现，目前高校图书馆已采用多种形式的智慧借阅服务，主要有自助借阅、手机借阅以及刷脸借阅这三种。其中自助借阅服务是目前高校图书馆最主要的智慧借阅形式，有60.71%的高校图书馆运用RFID技术推出了自助借阅服务。其次，有35.72%的高校图书馆支持手机借阅形式的智慧借阅服
务，用户可以自主在手机端进行图书借阅。此外，仅有3.57%的高校图书馆开通了刷脸借阅的功能，用户无需携带相关证件即可刷脸借阅，更方便高效。
2.2 智慧发现系统
智慧发现系统是一站式的文献资源检索系统，具有单一检索框、集中索引、相关性排序、分面功能、响应速度快、简单、易用的特征，可以与图书馆其他系统兼容，将图书馆的数据与服务集于一体[2]。笔者调查发现，目前有88.09%的高校图书馆开通了智慧发现系统，其中仅4.76%的高校图书馆为中文发现系统，仅支持中文文献资源的检索获取，比如哈尔滨工业大学图书馆与兰州大学图书馆的“中文发现系统”。其余高校图书馆的智慧发现系统为中外文发现系统，不仅支持中文文献资源的检索获取，还支持外文文献资源的检索获取。比如北京大学图书馆的“未名学术搜索”，中国人民大学图书馆的“中文发现”与“外文发现”。
目前开通了智慧发现系统的高校图书馆中，47.62%的高校图书馆的智慧系统为非自建系统，通过与国内外数据库商的合作，链接数据库商的系统，并与自身馆藏相结合，提供一站式的资源检索系统。比较常见的国外资源发现系统有Summon、EDS（EBSCO Discovery Service）等，国内资源发现系统有百度学术、超星发现等。Summon是美国ProQuest集团旗下子公司Exlibris研发的基于海量元数据仓储的新一代学术资源发现与获取系统，致力于为读者提供便捷的“一站式”检索[3]。EDS学术发现系
统是由美国EBSCO公司研发，通过元数据和联邦检索结合的混合检索技术，可以一站式发现全球海量学术资源信息，并获取有版权的全文资源[3]。百度学术搜索是提供海量中英文文献检索的学术资源搜索平台，涵盖各类学术期刊、会议论文，旨在为国内外学者提供最好的科研体验。超星发现系统是可视化的一站式资源发现系统，通过分面聚类、引文分析、知识关联等实现高价值的学术文献发现以及纵横结合的深度知识挖掘[4]。仅40.48%的高校图书馆的智慧系统为自建系统，如北京大学图书馆的“未名学术搜索”，是北京大学图书馆自建的统一资源发现系统，提供一站式的学术文献搜索服务；清华大学图书馆的“水木搜索”，是清华大学图书馆基于Primo系统定制开发的一站式的文献资源检索系统，帮助用户快速、高效地从海量学术资源中查并获取所需信息。上海交通大学图书馆的“思源探索”，是上海交通大学图书馆引进开发的“一站式知识发现与服务系统”，该系统整合了图书馆订购的纸本馆藏、常用的电子数据库以及其他各类资源，可实现从资源发现到资源获取的真正“一站式”查询。
2.3 智慧科研服务
智慧科研服务是指高校图书馆为满足本校师生教学科研需求而提供的智慧化服务形式。笔者对42所“双一流”高校图书馆的智慧科研服务情况进行了调研，发现有10%的高校图书馆未开展相关的智慧科研服务，其余各高校图书馆均不同程度地面向本校教学科研提供智慧服务内容。目前高校图书馆开展的智慧科研服务内容主要包括学科服务、机构知识库、电子教参服务、知识产权信息服务、查收查引、科研数据管理、馆际互借、情报信息专利分析、文献传递系统等。经笔者统计发现，学科服务是目前智
慧科研服务最主要的服务内容和服务形式，占比26.67%；其次是机构知识库建设，占比20%；还有12.22%的高校图书馆开设了电子教参服务平台，为本校师生提供线上教参教材资源；知识产权信息服务、查收查引、科研数据管理、馆际互借平台、情报信息专利分析、文
献传递系统分别占比为10%、6.67%、5.56%、3.33%、3.33%、2.22%。
2.4 个性化智慧服务
为了满足不同用户多元化、个性化的需求，不少高校图书馆开展了个性化的智慧服务内容。调查发现，目前高校图书馆主要开展的个性化智慧服务内容包括自助服务、自助预约、个性化荐购平台、个人图书馆、无线网络、智能客服等。其中自助服务占比最大，达到33.33%，是目前高校图书馆个性化智慧服务最常见的服务内容，具体包括自助文印、自助缴费、3D打印、云打印、自助预约取书柜、自助选座等。大部分高校图书馆在图书馆内设置了自助文印的设备设施，方便用户自助进行打印、复印以及扫描，为用户提供了极大的便利。其次，自助预约服务也是目前高校图书馆比较常见的个性化智慧服务内容，主要包括空间预约、研修间预约、座位预约等，占比27.27%。自助预约服务的开展一方面为用户进行自主学习阅读提供了自由的空间，另一方面也有利于图书馆空间管理的有序进行。馆藏资源建设是图书馆的立馆之本，图书资源荐购是图书馆长期开展的核心服务工作之一[5]。随着数字化、网络化、智慧化的发展，为了顺应时代的变革以及满足用户的个性化需求，20.20%的高校
图书馆对传统的图书资源荐购模式进行了创新，依托数据库商系统或者自建系统，推出个性化的荐书购书平台。比如，中国农业大学图书馆在官方“服务门户”专栏设了一个“读者荐购”子菜单，允许本校师生通过学号或工号等信息登录进行访问。哈尔滨工业大学图书馆在官方主页以及官方公众平台分别开设了多个荐购平台，主要包括“畅想之星电子图书平台”“田田园”“易阅通平台”“中图海外图书采选系统”以及“阅读悦心”荐书平台。此外，天津大学图书馆的“芸台购”图书荐购直邮平台、山东大学图书馆的“捷阅通”线上图书荐购平台等均是比较有特的个性化荐购平台。调查显示，14.14%的高校图书馆推出了个人图书馆类型的智慧服务形式，一般以“个人图书馆”“我的图书馆”“我的书斋”等名字命名，是图书馆为用户提供的个人空间系统，使用户能够随时自主进行借阅查询、网上续借、图书荐购等操作。仅有个别高校图书馆还为用户提供了无线WIFI网络、智能等智慧服务。比如，清华大学图书馆的智能聊天机器人“小图”、中央民族大学图书馆的智能小助手“图图”、中国科学技术大学图书馆的“小蜗”智能问答机器人以及武汉大学图书馆的智能聊天机器人“小布”等，都是人工智能在图书馆咨询服务中的运用，能够为读者随时随地答疑解惑，提供智能化的服务。
2.5 智慧咨询服务
智慧咨询服务是指在智慧化服务理念指导下，图书馆为适应用户的新需求，改变以往参考咨询以用户提问为主导的方式，由“被动服务”向“主动服务”转变，向个性化、智慧化方向发展的新型咨询服务形式。
笔者调查发现，目前高校图书馆智慧咨询服务形式主要有社交媒体工具咨询、智能咨询、CALIS虚拟参考系统咨询以及学科馆员咨询等。其中社交媒体工具咨询是目前高校图书馆智慧咨询服务最主要的形式，67.28%的高校图书馆采用这一形式，通过QQ、、微博、人人、BBS（Bulletin Board System）网络论坛等社交媒体平台为用户提供个性化的参考咨询服务。其中以和微博为主要媒介，分别占比55%、40%。仅4%的高校图书馆用到了“人人”平台，1%的高校图书馆用到了BBS平台。由此可见，超过一半的高校图书馆通过公众平台来开展智慧咨询服务。公众平台这一广受用户欢迎的社交媒介，是高校图书馆用户参与图书馆智慧咨询服务的重要工具。其次，有20%的高校图书馆通过在网页设置智能的方式来为用户提供咨询服务。比如清华大学图书馆的智能聊天机器人“小图”，是清华大学图书馆利用人工智能技术推出的客服，能够实时解答用户咨询的问题，使图书馆咨询服务更加智能方便。此外，还有7.27%的高校图书馆通过嵌入CALIS虚拟参考系统的形式来提供咨询服务，使参考咨询服务更方便快捷、个性化。5.45%的高校图书馆改变传统学科馆员提供咨询服务的方式，建设学科馆员自助服务平台，实时在线一对一提供咨询。
2.6 智慧空间服务
智慧空间服务是图书馆对图书馆空间进行再造，提供多元化空间服务的过程。其利用物联网、人工智能以及新媒体技术等智慧化技术手段，旨在满足用户个性化、多元化的阅读学习需求。调查发现，学
习研讨空间是目前高校图书馆智慧空间服务的主要形式和服务内容。有46.15%的高校图书馆开设了智慧型的
学习研讨空间，主要通过两种方式：一种是在原有传统学习空间的基础上优化设备配置，引进人工智能等新技术，将其改造成智慧化的学习空间；另一种是高校图书馆通过新建学习空间的方式来创造更多学习空间。其次，分别有15.38%、10.26%的高校图书馆开设了影音观赏空间、数字技术体验空间。多媒体学习空间、创客空间、录播照相空间、数字学术空间以及信息共享空间等智慧空间的占比均不超过10%。
2.7 移动图书馆服务
移动图书馆服务是目前高校图书馆智慧服务的重要形式之一。调查发现80.95%的高校图书馆通过移动图书馆建设开发的形式来为读者提供智慧服务。仅28.57%的高校图书馆通过自建移动图书馆的形式开展服务。大部分高校图书馆提供的移动图书馆平台为非自建平台，通过与数据库商合作的形式来开发，借助数据库系统平台来建设。其中合作最多的数据库为超星数据库，占比50%。在图书馆网站中嵌入超星平台，为用户提供各种智慧化服务，包括馆藏文献资源的一站式检索、馆外文献资源联合检索、文献传递、公告信息发布及读者个性化服务定制等内容。此外，还有2.38%的高校图书馆通过平台来进行移动图书馆平台服务。以移动图书馆专栏或者设置小程序的形式开展，用户可以通
过客户端便捷地访问图书馆资源，自助借阅图书馆馆藏文献资源以及自助检索电子资源，还可以通过移动图书馆查阅个人借阅信息，完成续借等个性化服务。
3 “双一流”高校图书馆智慧服务改善策略
3.1 加强科学规划，完善图书馆智慧服务体系
调查发现，目前高校图书馆的各项智慧服务内容分区块进行，彼此独立，联系较少，并且各项服务内容缺乏统一的技术标准和制度规范，整体来看图书馆智慧服务缺乏统一的科学规划，还未形成系统完善的智慧服务体系。一方面，制约了高校图书馆智慧服务的馆际合作与知识共享；另一方面，不利于图书馆智慧服务的具体开展，不仅影响用户使用智慧服务的效率，而且给图书馆智慧服务工作的管理带来不便。因此，当务之急，便是要加强图书馆的智慧服务体系建设。首先，需要进行科学的规划，结合本馆馆情以及本校师生的实际需求，制定适合本馆智慧服务建设的发展路径。做好本馆智慧服务发展方案，为智慧服务体系建设奠定坚实的前期保障。其次，制定科学规范的管理制度。通过专家讨论决定适合本馆智慧服务开展的管理制度，并将管理制度落实到位，遵循相关管理规定开展智慧服务，为智慧服务开展提供制度保障，实现图书馆智慧服务的可持续发展。最后，形成科学完善的智慧服务体系。结合图书馆馆情、本校师生用户的实际需求、图书馆智慧服务的发展规划以及智慧服务管理制度等各个层面的要求，建立全方位、深层次、多元性的智慧服务体系，以实现高校图书馆智慧服务的高质量发展。
3.2 推进人才培训，建立专业的智慧服务团队
高校图书馆智慧化服务的不断深入，对图书馆员提出了更高的要求。图书馆员作为连接用户与图书馆服务之间的重要桥梁，必须不断提升自身的信息素养与专业素养，以适应智慧化背景下的图书馆智慧服务发展。调查发现，目前高校图书馆智慧服务虽然引进了较多的先进技术资源与设备，但是技术的运用以及设备的运行仍离不开专业的人员。因此，高校图书馆应该注重相关人才的培养，务必建立一支专业化的智慧服务团队。高校图书馆需要对馆员进行培训教育，通过定期开展讲座培训等形式，促进馆员不断加深对智慧图书馆的认识，提高馆员智慧服务的自觉性。一是需要在意识上进行转变，改变传统图书馆服务模式的印象，深刻意识到智慧服务的重要性；二是引进具备专业学科知识背景的复合型人才，将其加入到图书馆智慧服务团队中，改善图书馆智慧服务人才结构。不仅要注重具备专业知识背景的人才的挑选，还应该关注具备新技术实操能力的人才的挖掘。此外，随着智能化技术的不断升级更新，图书馆员的智慧化服务技能也必须与时俱进。图书馆应该定期为馆员提供岗位培训的机会，组织馆员定期进行知识技能的培训教育。这些培训能够帮助馆员不断提升智慧服务的知识储备与技能，为图书馆智慧服务提供技术支撑。
3.3 加强资金投入，完善智慧服务设备系统
图书馆智慧服务的开展离不开优质完善的系统与设备。随着数字化、智能化的不断发展，智慧服务设
备层出不穷。目前我国“双一流”高校图书馆通过各种途径引进了各种智能化设备，为图书馆智慧服务添砖加瓦。比如不少图书馆引进了自助借阅机设备，主要借助RFID技术实现用户自助借阅图书的功能。但
是由于资金与技术的限制，大部分自助借阅设备的功能无法得以最大限度发挥，部分自助借阅设备无法实现人脸识别、在线借阅等更高级别的功能。此外，大部分高校图书馆的智慧发现系统为非自建系统，系统设置较为简单，资源检索存在限制，缺乏自身特资源的布局。综上可见，目前高校图书馆智慧服务系统与设备还有待完善。因此，高校图书馆必须加大资金投入，购置智慧服务所需各种设备与系统，不断更新完善智慧服务系统功能。首先，高度重视预算编制，将智慧服务作为图书馆建设的一项重要任务纳入图书馆发展规划与目标中，合理配置该项服务所需预算。其次，设置智慧服务专项小组，负责智慧系统设备的采购，以及设备系统的定期更新和维护。此外，在保障服务设备系统质量的基础上，适当挖掘开发更多途径的智慧服务系统与设备。比如通过移动端智慧借阅的方式，让用户更快捷地实现自助借阅。
3.4 注重用户需求，优化智慧服务内容与形式
注重用户的实际需求是高校图书馆智慧服务的出发点和落脚点，是高校图书馆实现智慧化发展的主要目标。因此，高校图书馆智慧服务必须从用户角度出发，切实关注用户需求，根据用户需求来优化智浙江省教育平台
慧服务内容。目前高校图书馆虽然已从不同角度开展了各种形式的智慧服务内容，但是智慧服务内容未能真正深入到用户需求中，智慧服务开展还比较不成熟。首先，高校图书馆可以通过线上线下问卷调查的方式，了解用户对图书馆智慧服务的认识，挖掘用户的实际需求，为智慧服务更有针对性的开展提供前期调研数据。其次，根据调研数据分析用户需求，并结合本馆馆情来开展智慧服务。比如开通手机借阅等线上智能借阅系统，满足用户使用移动端设备快捷借阅图书的需求。建设系统的智慧科研服务平台，整合涵盖学科服务、机构知识库、电子教参服务、知识产权信息服务、查收查引、科研数据管理、馆际互借、情报信息专利分析、文献传递系统等服务内容的全方位、多层次、一站式的科研服务平台，实现“最多跑一次”的智慧科研服务目标。此外，智慧咨询是高校图书馆通过与用户的直接沟通来获取用户需求的最主要方式，因此，必须重视该项服务工作。目前智慧咨询服务主要通过社交媒体平台进行，高校图书馆在继续完善社交媒体平台的咨询服务功能的同时，要加大其他咨询途径的开发。比如，通过学科馆员一对一专业化咨询的方式，最大化满足用户需求。再者，高校图书馆还应该重视用户的个性化需求，对个性化智慧服务的内容与形式进行深化，不断开拓出更多形式、更受用户欢迎的个性化智慧服务内容。
3.5 加快特馆藏数字化，打造全面的智慧馆藏服务
智慧馆藏建设是图书馆智慧服务的一项重要内容。调查发现，目前高校图书馆对智慧馆藏的重视度不高，主要体现在两个方面：一方面，反映本馆特资源的机构库建设比较单薄；另一方面，缺乏图书
馆自建的特发现系统，对本馆特馆藏的揭示很不全面。由此可见，目前高校图书馆在特馆藏数字化建设方面的工作还不到位，智慧馆藏服务不够深入。首先，高校图书馆应该提高对特馆藏智慧化建设的重视程度，将智慧馆藏建设落实到智慧服务的重要地位。其次，应该加强图书馆机构库的打造。利用最新信息技术，收集、整理、保存反映本校重要学术研究和创新的各项成果，加快特馆藏资源的数字化，实现特馆藏建设。再者，致力于建设和完善具有本馆特馆藏的中外文智慧发现系统。加快自建资源系统的建设，将本馆馆藏资源纳入智慧发现系统，实现馆内外资源的一站式检索获取，为用户提供更全面丰富的智慧馆藏服务。此外，个性化荐购平台作为智慧化背景下，一种以用户需求为导向，用户自主参与图书馆资源荐购的新型服务平台，能够加快数字图书馆馆藏建设，实现智慧馆藏服务。因此，高校图书馆应该积极投入相关资金及技术，加快个性化荐购平台的建设，为用户荐购图书提供更为便捷的方式。
3.6 积极应用高新技术，营造良好的智慧空间服务
随着智慧化时代的不断推进，高校图书馆正在不断改变传统的空间服务模式，利用智能设施设备资源来优化服务，为用户提供各种形式的智慧空间服务。调查发现目前高校图书馆智慧空间服务才刚起步，由于技术、人力、资源、设备等条件有限，智慧空间建设仍不太成熟。因此，为了营造更好的智慧空间服务，满足用户使用智慧空间设备，实现自主借阅、学习等需求，高校图书馆应该积极加大智慧空间服务的建设力度。首先，高校图书馆应该继续深化智慧学习空间的建设，根据用户需求不断优
化学习空间的布局，升级学习空间的设备资源，引进座位管理系统、空间预
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