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刘培培
(渤海大学管理学院，辽宁锦州121000)
摘要：随着旅游产业的不断发展，旅游业逐渐在我国社会主义经济中占据至关重要的地位，并发挥着拉动城市经济增长、促进社会就业的重要作用，而旅游景区服务质量则影响着游客的满意度，同时也在一定程度影响着旅游业自身的发展。
关键词：旅游景区；服务质量；游客满意度；影响；对策
中图分类号：F59文献标识码：A文章编号：1672-7517(2017)09-0023-04
众所周知，在一个旅游景区中，“行、游、住、食、购、娱”是影响游客旅游体验的六大元素。旅游景区服务质量的高与低，对于该旅游景区游客的满意度有着直接的影响。通过旅游景区服务质量的提升来提高游客的满意度，能够有效提升该旅游景区的行业竞争力，这也是旅游景区能够实现可持续发展的重要前提。
1游客满意度的概念与其影响因素
1)游客满意度的概念
对于游客满意度这一概念，不同的人秉持着不同的观点。目前来讲，对游客满意度认可较高的概念有两种：河南人才市场最新招聘
第一种就是旅游景区游客满意度受景区的基础设施、接待服务以及整体氛围环境等方面的综合影响，这些方面都是游客旅游需要的重要部分；
第二种观点就是游客对于一个旅游景区的游前期望与游后感受的对比，或感觉愉悦亦或是感觉到失落，这直接影响着游客对于该旅游景区的重游与评价等。这两种观点虽然有不同之处，然而却指向了同一个方向，只不过是侧重点有所不同。
而本文对于游客满意度的概念这样认为，抛开那些复杂的解释，简而言之，游客的满意度就是游客在
旅游过程中的心理感应。这种心理感应包括游客在旅游景区所听到的、看到的、闻到的以及点点滴滴的感应。从本文研究的角度出发，游客的满意度包括四个方面：即听觉满意度、嗅觉满意度、视觉满意度以及本体满意度。这四个方面的满意度都对游客的愉悦产生重要的影响。自古以来中国都以“礼仪之邦”著称，推崇“士为知己者死”、“你敬我一尺、我敬你一丈”、“忍一时风平浪静、退一步海阔天空”等传统文化，这些传统文化深入游客的内心，是获得游客满意的重要元素。
旅游景区对游客负责也是保障旅游景区发展的重要前提，对于提升游客的满意度方面同样发挥着极其重要的作用。不知道什么时候开始，很多旅游景区的管理人员大张旗鼓地打出优质服务的旗帜，事实上却并非如此。从目前现状来看，提升游客对于旅游景区的满意度至关重要，也逐渐成为旅游业发展的不变主题，这需要旅游景区的运营管理人员从多个方面去努力。
2)影响游客满意度的因素
如上文所述，一个旅游产业的六大基本元素包括
收稿日期：2017-07-12修回日期：2017-08-25
作者简介：刘培培，女，河南省周口市人，渤海大学管理学院，旅游管理。
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“行、游、住、食、购、娱”。通常情况下我们认为如果做好这六个方面，那么游客自然就没有任何理由对旅游景区存有不满之感。然而，事实上却并没有想象中简单，旅游景区要满足不同旅游体对“行、游、住、食、购、娱”这六个方面的需要，必然是一件困难又充满挑战的事情。因而，通常情况下的游客满意度就是相对的满意程度，就是对旅游景区所听、所闻、所见以及所感综合在一起的心理感应结果。对于旅游景区的服务质量而言，永远都是没有最好而不断追求更好的。因而，旅游景区所要追求的游客满意度，就是从真善美的角度出发为游客留下的美好印象，这同样也是一个旅游景区得以长期发展的保证。早在2009年的时候，《国务院关于加快发展旅游业的意见》就指出了旅游景区服务的重要性，使用“培育”一词，以表示旅游景区的运营管理人员要精心呵护游客，尽最大可能让游客对旅游景
区满意。只有这样，旅游景区才能够从真正意义上走向成熟。
对于影响游客满意度的因素，始终是学术界的热门研究问题。有关学者和专家从不同角度出发诠释了影响游客满意度的因素。有学者认为，期望、特性、不一致、效绩、公平与情绪是影响游客满意度的重要元素。如李智虎则认为，景区因素、游客因素、动态感知因素对于游客的满意度有着直接的影响。又如李瑛对于影响游客满意度的研究显示，游客对于一个旅游景区的满意程度与实际感觉正相关、并与预先期望负相关，旅游目的地的软环境(包括居民的热情好客、导游素质、旅游态度、旅游解说系统、公共厕所、旅游咨询、景区容量以及代表性标志)在游客对于旅游景区的评价中有显著的影响。
通过以往的众多研究，不难发现影响游客满意度的因素是多方面的，包括旅游景区的基本环境，也包括旅游景区所在地居民的接客态度等。所以，在构建旅游景区时要始终把人放在第一位。要加强旅游景区的服务质量，依赖各种可能因素来提升游客对于一
个旅游景区的旅游体验。旅游景区的所有从业人员都要倾情服务于游客，以游客为本，考虑到游客的感觉，以让游客在旅游景区中获得最优质的服务体验。
综上，本文认为，影响游客对一个旅游景区的感觉包括四个方面，即听觉、嗅觉、视觉以及本体感觉。因而，以下就从这四个方面展开进行具体的探讨。
第一，听觉因素。这包括一个旅游景区的环境及客房嘈杂度、导游解说、民俗表演等诸多有关听觉方面的因素，这直接影响着游客对一个景区的旅游体验。
第二，嗅觉因素。嗅觉系统是人体情绪调节、引发旅游兴致的器官，通过对空气质量以及餐饮特及口味的感知，能够在一个瞬间改变游客对旅游景区的情绪。
第三，视觉因素。这是影响游客满意度的最为关键的一个因素，涉及的范围极其广泛，包括一个旅游景区的可视环境、卫生状况、服务主动性、工作人员仪容等一切可视因素，直接关系着游客是否能够赏心悦目。
第四，本体感觉因素。由于每一个人对于同一景区的本体感觉有所不同，包括对景区中游玩的舒适性、安全性、公平性等都会有不同的本体感觉，因而，旅游景区应该尽最大可能满足大众的旅游需求，这样才可能让更多的人对旅游景区满意。
总而言之，一个旅游景区若是想要提高游客的满意度，其从业人员必须全心全意为游客辅，这样才能够不断提升游客的满意度。在2014年4月，国家旅游局质监处处长段国强对于智慧旅游这样描述：“要用技术创新的全新方式来整合整个社会的有形资源和无形资源，进而为旅游者提供无障碍的服务。”如果能做到如此，那么游客的满意度必然会得到满足。
2旅游景区服务质量对游客满意度的影响
现阶段，旅游景区是旅游产业的核心部门，然而中国的旅游景区发展却不太乐观。有关的数据资料
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表明，我国绝大多数旅游景区的服务质量方面存在着严重的问题，这直接影响着该旅游景区的生存和发展。以下就从不同的旅游景区服务质量方面入手，探讨旅游景区服务质量对游客满意度的影响。
1)景区设施的不完善，缺乏统一管理
景区的设施是旅游景区最为基本的服务。目前来讲，中国绝大部分的旅游景区都在景区设施方面的服务不够完善，其中的卫生问题最为突出。其表
现在以下三个方面：第一是公共卫生间
的数量匮乏。一旦到了旅游旺季，旅游景区的卫生间数量便不能够满足游客的需要，特别是女卫生间的排队现象非常严重；第二是卫生环境相对较差，卫生间的环境用三个字形容，那就是“脏乱差”，这就严重影响了旅游景区的服务质量，影响着游客的满意度及再次重游的决定。如图1所示，在某景区的湖中，游客游览过程中向湖中投掷了大量垃圾，这不仅给景区背上了“脏乱差”的帽子，给景区环卫人员带来不便，而且还影响了其他游客对于景区的满意度，景区形象大打折扣；第三就是卫生间识别不够明显，甚至有一些旅游景区的卫生间建设位置隐秘，而且没有明显的标识物，游客很难到，这就严重影响了游客在该旅游景区的游玩体验。
除此之外，旅游景区常常发生销售商品单一、销售状况混乱的局面，其中的原因就是缺乏统一管理，致使一些不良商家混入景区进行商品销售，这直接关系着旅游景区的整体服务质量，对游客的满意度也有重要的影响。
2)旅游景区从业人员素质较低
中国的旅游景区就业门槛普遍较低，尽管是文化程度较低的人都能够从事有关旅游景区的相关职业，致使旅游景区从业人员素质普遍较低，加之缺乏统一的服务理念指导，致使他们不能够及时向游客介绍一个旅游景区的文化背景以及自然风光，这就无法满足游客对旅游景区的求知探索欲望。目前来讲，中国绝大多数的旅游景区都没有专业的讲解人员，他们对游客提出来的问题一知半解，不能够进行令游客满意的作答。到了旅游旺季，一些旅游景区则就近招聘周围大学临时工负责短期的旅游指导，他们并没有经过正式的培训，在工作中表现出服务技巧的欠缺，这从很大程度上降低了旅游景区的服务质量。
3)旅游景区的信息服务匮乏
一个旅游景区的信息服务具体包括是三个方面：第一方面就是向潜在的游客提供旅游景区的相关信息，便于潜在游客做出周全的旅游计划；第二方面就是为旅游景区的游客提供全面的景区信息，让游客能够在熟悉景区的基础上展开旅游活动；第三方面就是建立游客档案，将旅游景区的信息不定期传
达给老游客，逐渐培养他们对旅游景区的依赖感。
然而，目前中国的旅游景区却没有有效落实这三点。不能够提供潜在游客以景区信息，不能够为游客提供必要的旅游信息指导，也不能将必要的景区信息图1景区环卫人员打扫垃圾
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及时反馈给游客。信息服务的匮乏从很大程度上影响着游客的满意度与忠诚度。
3旅游景区服务质量对游客满意度的对策
旅游景区的服务质量不仅仅包括有形的相关基础设施服务，而且还包括无形的从业人员服务，以下就从这些方面出发探讨提高旅游景区服务进而提高游客满意度的对策。
1)完善基础设施，实现统一管理
旅游景区基础设施状态直接反映着该旅游景区的文明程度，是提高景区服务质量的关键环节。不断完善旅游景区的基础设施，以提高旅游景区的服务质量，需要从多个方面入手。首先要对旅游景区进行合理规划，对于不同星级的旅游景区采取不同的管理模式；第二要加强旅游景区的日常管理，维护景区设施的正常运行；第三要对景区建筑物进行科学选址规划，对于一些需要频率较高的景区建筑物，包括卫生间、垃圾桶等要用有明显特征的标志进行标识。
此外，一个旅游景区的统一管理同样必不可少。统一建立购物商店，有利于维护旅游景区的正常交易，不同的商店可以具有差异，但是大体上必须保持合理一致。景区的相关管理人员要对所销售的商品进行不定期的质量检查，如果有伪劣的产品要进行严格的处罚，为游客创建一个相对合理的购物环境，有利于提升景区整体的服务质量与游客的满意程度。
2)提升景区从业人员素质
旅游景区从业人员的素质直接影响着他们对于游客所提供的服务质量，良好的道德素质是进行旅游服
务的前提保证，所有旅游行业的从业人员都应该强化个人的服务意识，以规范化的工作行为游客提供称心如意的旅游服务。对此，工作技能的熟练程度关系着服务质量，所有的旅游从业人员都应该经过专业化的服务培训，包括景区基本情况、基础设施、当地文化、主要旅游项目以及游客心理等方面的培训，这样才能够有效提升旅游景区从业人员的素质，以为游客提供更
好的服务。旅游景区的管理人员还应该采取奖励措施鼓励服务质量好的员工，建立人才招聘与鼓励机制，以全方面提高旅游景区服务质量对游客的满意程度。
3)加强信息的传递交流
旅游景区相关人员与游客之间的有效信息沟通是提升景区服务质量的关键。现代的信息技术尤为发达，旅游景区应该利用网络的优势建立信息管理系统，不断加强有效信息的传递。充分挖掘市场信息，发掘潜在的旅游客户，通过多种渠道信息媒体传递最新旅游动态信息，以提升游客对于旅游景区的兴趣，并同时通过从业人员的全面讲解以及科学导游，让游客对旅游景区的环境、民俗、资源等有充分的了解，这样游客才能够拥有更强烈的旅游感受。此外，对游客的建议与投诉信息及时处理，也能够提升游客的满意度，避免旅游景区服务质量为游客满意度带来的不良影响，有利实现旅游景区的可持续稳定发展。
4结束语
旅游景区的发展对国民经济的发展有着至关重要的影响，而旅游景区的服务质量又关系着游客的满意度，游客的满意度又反作用于旅游景区的发展。为此，旅游景区的从业人员应该以游客为主，通过优质的服务，包括有形的服务与无形的服务，来提高游客游客对于旅游景区的满意度，为游客提供愉悦的游玩体验，这有利于我国旅游景区朝向更为理想的方向发展。
参考文献：
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