湖南税务高等专科学校学报Journal of Hunan Taxation Collie Vol.34No.2 Apr.202]
拓展非接触式办税的基层实践与设想
万兴
（国家税务总局征管和科技发展司，北京100038）
摘要：非接触式办税缴费服务是国家税务总局持续推进税收征管现代化、提升服务质效和提高纳税人满意度获得感的长效之举。从建设信息化现代化税收征管体系出发，在深入调研基层税务机关非接触式办税经验做法的基础上，结合国内外情况分析当前我国推行非接触式办税取得的成效和存在的不足，然后从信息系统建设的角度，提出在建设智慧税务目标下，进一步加强非接触式办税的设想和建议。
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关键词：非接触式办税；智慧税务
中图分类号：F810.423文献标识码：A文章编号：1008-4614（2021）02-0066-04
各国都积极探索发展互联网税务、大数据应用等项目，利用互联网的开放、平等、透明等特性，使信息和数据转化成巨大生产力，成为创新税务管理模式、推动政府治理能力现代化的新动能。美国税务部门以信息技术改造作为实现税务现代化的基本支撑，全面改造了组织机构。英国率先成立了数字化服务中
心及大数据分析中心，数字税务建设驶入快车道⑴。国家税务总局以“互联网+”为突破口，不断优化税收征管系统及流程，数字管税逐步迈向深入取得了阶段性成果。2016年金税三期工程的上线整合了全国税收数据信息资源，电子税务局以及各地特APP等网上办税模式的推广实现了“让纳税人多走网路，少走马路”[2]，简化了纳税人办税流程，为全面建成税收征管信息化现代化系统打下了坚实的基础。围绕非接触式办税各地已开展了很多富有成效的创新实践，只有及时挖掘典型，总结经验，复制推广更多先进做法，才能确保区域间非接触式服务的有效衔接和质量均衡，这对于智慧税务背景下金税四期工程顶层设计的借鉴与完善具有重要意义。
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一、全国非接触式办税的具体实践
2020年为打赢新冠肺炎防疫攻坚战，税务部门把非接触式办税业务拓展推上发展的快车道，延时办、网上办、线上办、预约办四管齐下拓展非接触式办税缴费服务，成效显著⑶。各地立足兼顾税收征管和社会维稳“双重责任”的特殊社情，面对2020年新冠疫情反弹风险的特殊税情，围绕大局多措并举，形成了极具特、卓有成效的非接触式办税实践经验。
（一）推行非接触式办税的总体成效与做法
目前，全国税务系统以电子税务局为中
*收稿日期：2021-01-19
作者简介：万兴（1985-），男，江西临川人,
人才学员，研究方向为税收征管。
，第六批全国税务领军66
心，已建成网上办税为主、自助办税为辅、实体办税兜底的立体化办税模式。全国电子税务局用户数、日均业务量均显著提升，有效实现了“让信息多走网路，让纳税人少走马路”的目标。自2020年新冠疫情流行开始，疫情大流行和反弹严控期间人员不能出户、实体办税厅无法正常办公，以电子税务局为核心的非接触式办税体系勇挑重担，不负众望，支撑全国税收业务平稳有序不停不断，非接触式办税模式也得到了极大的拓展和创新，涌现了许多富有成效的做法案例。
1•拓展不见面应用场景。在总局梳理公布185项非接触式办税清单的基础上，各地积极拓展形成本地“185+”项清单。其中，江门市发布《江门市税务局非接触式办税（费）清单》包含了14类262项业务，清晰列明了广东省电子税务局、“粤税通”小程序、“广东税务”“微办税”栏目、自助办税终端等电子办税渠道的操作指引，基本涵盖了纳税人日常涉税（费）业务，让纳税人在家即可轻松自学、办理⑷。
2.推出便利化征管举措。疫情大流行与反弹期间，各地陆续配套推出优化规则顺畅办（减少事前阻断
规则）、重点体特别办（疫情防控重点物资保障企业发票领用实行按需发放）、容缺受理提速办（延期缴纳税款等业务实行电子数据审核、纸质资料后期报送）、资料报送豁免办（可在信息系统查询资料不再要求报送）等便利化税收征管服务举措。
山西省招生网登录20213•开展痛堵点技术攻关。聚焦纳税人反映突出的发票申领难、认证确认难、银行划扣难等痛点、堵点，各地推出邮政免费寄递发票、增值税“无盘申报”、及支付宝等第三方缴税以及开通社保费多种缴费方式。针对个体户超定额补税业务排队多、等候长的突出问题，新疆开发上线个体“双定户”集成申报批扣特功能，实现“双定户”发票数据后台加工和“一步”申报批扣。
4.依托高科技赋能征管。北京市通州区上线税务企业号将税务局通知、个性问题答疑、纳税人学堂、需求调查、税企互动等多功能整合，努力满足纳税人日益增长的个性化、便利化需求⑸。烟台智慧办税服务厅推出入口人脸核验、智能导税分流、云桌面办税区、移动办税体验、VR虚拟体验、自助办税终端以及全息影像体验等7项服务产品，为纳税人提供非接触式多元化的办税渠道⑹。丹东市税务局自主研发“5G云税通”远程自助办税平台，加快了金税三期与社保、电子底账、实名认证、内外网信息传递、远程在线支付、和POS机支付系统的信息传递，可远程办理税费缴纳业务，并提供远程业务咨询、在线专家支持等服务，在疫情期间给予广大纳税人极大的便利⑺O
（二）非接触式办税的支撑体系
非接触式办税模式逐渐深入人心的背后，离不开基础运维、风险管理、政策宣导以及团队建设等方面的有力支撑。尤其是疫情期间各地非接触式办税服务能够平稳运行，支撑体系起到了决定性作用。（1）基础运维根基稳固。目前各地基础运维主要从强网、换芯、建队、预警四方面入手来构建了非接触式办税系统运维的整体框架。（2）风险管理扎实有效。一方面严格防范内部风险，建立内部快反的工作复核机制，定期对相应部门的核查情况开展复核，发现税务人员存在税收执法过错的严格进行责任追究。另一方面全力管控外部风险，联合税源、风险、纳服、稽查等部门，做好风险排査、运行监控等重点工作。（3）政策宣导宜达主体。各地在全面推行非接触式办税服务的同时综合运用12366热线、电子税务局、门户网站、以及新媒体视频等多渠道宣传引导纳税人学习政策掌握操作，构建起辐射面广、传播力强的政策宣导网，确保非接触式办税家喻户晓、人人会用。（4）团队建设保障有力。在人事保障方面，部分地区通过内部选拔、
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集中培训、下发名额、竞争上岗等多措并举为运维团队选拔储备人才。在绩效管理方面，各地结合实际，从征管努力程度、征管便利程度、系统建设和运维、数据质量方面制定考评基层指标标准，加强税收征管制度落实、事项扎口等日常管理，高效处置运维，提高数据质量，以绩效考核为抓手，提升非接触式办税的成效。
二、全国非接触式办税实践面临的问题与不足
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目前，我国非接触式办税实践成果丰硕，有不少经验可供借鉴推广，但从全国目前非接触式办税情况来看，部分困扰非接触式办税潜力进一步发挥的问题、难题依旧存在。
（一）全程网上办存在壁垒
目前，电子税务局已经覆盖绝大部分税收业务，但仍有以下几类无法做到全程网上办。（1）制度政策要求实地。现行的征管法或者征管规范、纳服规范中仍有一些需要实地办理的事项，例如调查巡查；仍有一些需要实际交互的纸质资料或者文书，例如房产交易业务。（2）实际操作需要接触。因为发票、税控设备等实物介质存在，所以需实地办理。例如税控设备的初始发行、发票缴销或者作废冲红、票表税比对不符的申报等。（3）数据共享存在断点。各省核心征管的业务数据尚未实现省际间共享，与外部门数据共享存在技术和制度壁垒，导致部分跨省税收业务以及跨部门业务无法在网上办理。
（二）依职权事项存在堵点
依职权事项流程亟待整合。办税服务厅前台业务多为依申请事项，目前电子税务局开通功能也主要为依申请事项可以全程网上办。但是业务科室、税源管理、风控、稽查等部门依职权发起的疑点数据核实等事中事后管理仍需要线上线下联动办理，存在着多头下发、量大频高、标准不一等问题，一方面导致税务人68长期疲于应付，另一方面纳税人因重复进户过度服务产生不满。
（三）信息化系统尚待优化
税务征管系统存在高峰期拥堵，低峰期资源闲置的问题，尤其是在大征期申报认证等业务高峰期时网络拥堵体验较差，这也降低了纳税人非接触式办税的积极性。为此，部分地区推行了错峰办税措施，主动引导纳税人错峰申报，科学安排申报进度，但该方式无形中对纳税人造成了打扰，影响纳税人申报的自主性；同时，引导举措多为建议、提示，加之企业财务核算习惯根深蒂固，错峰效果相对一般。
三、拓展非接触式办税的设想
目前，各地在非接触式办税缴费服务上的实践不乏有创新之处，但也面临现有环境、制度、系统流程制约等瓶颈很难有更进一步的突破，导致各项流程无法有效衔接。结合现有各地非接触式办税实践经验，切实为智慧税务建设添砖加瓦，对深化非接触式办税提出以下几点设想：
（-）多渠道并存，建设多维度办税模式
智慧税务的构建应打造电子税务局为主、自助终端为辅、办税服务厅兜底的多维度立体化办税模式。建设功能全面覆盖、运行稳定可靠的电子税务局，整合统一纳税人端在线办理业务入口；将自助办税终端作为电子税务局的补充和线下业务的衔接，充分利用5G、人工智能、物联网等新技术，构建布局
合理、便捷易用的终端网络；推进办税厅重定位，人力资源重分配，从税费办理主力核心场所转变为宣传辅导、智能体验为主以及为特需纳税人、特殊业务办理提供补偿和兜底服务。
（二）一站式办税，升级智慧版电子税务局
（1）丰富办税场景。以“办成一件事”为出发点，以“零门槛办税”为导向，深度剖析税费业务事项特点，根据关联性对表单数据项和业
务流程进行集成整合重构，为纳税人提供一体化办税服务场景。（2）完善引导式申报。加强数据跨省、跨部门共享，强化发票数据、财报数据、历史申报数据、外部数据的自动关联归集和计算利用，预填各类申报表。简化报表展现形式和申报模式，扩展引导式申报范围，研发申报智能辅助填写功能。（3）扩张多元化咨询互动。丰富电子税务局咨询引导方式，提供文字指引、操作指南、智能问答、视频应答、实时交互等多层级、多样化的智能咨询服务，实现随办随查、随查随办、随办随问、随问随办。（4）精准推送事前辅导。建立完善的标签体系，对纳税人进行精准画像。预判应当履行的税费义务或可能发生的办税需求，系统根据纳税人图谱画像自动甄别匹配，自动推送办税提醒、办税指引、适用政策、热点问题以及在线课程等，实现“未办先问”。
（三）非接触式延伸，搭建相适应制度规范体系
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池州人事考试网入口（1）拓展非接触式覆盖面。一方面在现有政策制度和技术条件下，创新业务流程，进一步推动更多线下业务向非接触式转化。另一方面，在深入开展放管服改革基础上，推动政策法规、制度规范升级完善，开展技术框架和数据利用部署设计，让非接触式办税走向常态。（2）重新设计业务流程。以线上办理为主线，对业务流程重新设计，减少和压缩审批层级、流转环节；分析涉税业务数据间逻辑，梳理各税费、各业务关联，设定逻辑监控和自动运算规则，运用人工智能等技术开展自动审核处理；总结疫情期间实践经验，推动更多事项由特殊容缺办转向日常精简办，推动更多事前审核转向事后备查。（3）修订制度政策文件。以发票电子化相关制度改革为基础，梳理与业务改革不相适应的税收制度，推动相关法律法规的修订出台，加快修改完善各类税收制度及规范性文件，为税收业务改革奠定制度基础。研究电子签章、电子文书、电子资料的法律效力及其应用，实现社会层面的普遍认可。
（四）一体化集成，打造全业务税务平台
（1）业务、渠道全面贯通。打通党建、税收业务、综合办公、数字人事、绩效管理、财务管理、采购平台、内控监督、学习兴税、税务宣传等系统，逐步实现所有事项流程和功能的线上办、无纸化、全覆盖、广联通，实现PC端和移动端所有渠道全面贯通，形成“登录单一系统，办理全部业务”的良好效果。（2）岗责人员优化配置。结合发票电子化改革进度，优化岗位职能设置，减少管理层级，归并职能交叉事项，实现税收管理扁平化；减少前台岗位和人员，加强税收风险管理职能配置，增加约
谈、分析等风险应对岗位和人员，推动税收管理由事前审核向事中控制和事后监管转变。（3）风控体系持续健全。纳税人方面，依据纳税人动态信用状况和风险等级，开展风险预测、监控、防范和应对等全景式动态管理，构建动态“信用+风险”与税收管理服务深度联动融合、智能精准及时的新型税收监管方式。税务人员方面，将内控机制与岗位直接关联绑定，综合运用风险分析模型，对不同风险的税务机关和税务人员进行分级分类管理，实现风险问题事前提醒，违规操作事中控制阻断，办结业务事后自动进行过错判断和纠错提醒。
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