文章属性
∙【制定机关】枣庄市人民政府办公室
∙【公布日期】2021.06.05
∙【字 号】枣政办字〔2021〕22号
∙【施行日期】2021.06.05
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
枣庄市人民政府办公室
印发关于进一步优化全市政务服务便民热线
实施方案的通知
各区（市）人民政府，枣庄高新区管委会，市政府各部门单位，各大企业：
《关于进一步优化全市政务服务便民热线的实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
枣庄市人民政府办公室
2021年6月5日
关于进一步优化全市政务服务便民热线的实施方案
为深入贯彻落实《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号），扎实推进我市政务服务便民热线归并优化，结合我市实际，制定如下实施方案。
一、工作目标
以一个号码服务众和企业为目标，以“需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效”为原则，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并，全面提升12345热线服务能力和服务水平。2021年9月底前，各级设立并在我市接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。推进12345热线与有关诉求渠道融合，优化12345热线运行管理机制，完善市、区（
市）、镇（街）、村（居）四级办理网络，强化12345热线运行支撑保障，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，努力打造枣庄便民热线品牌，为经济社会高质量发展做出积极贡献。
二、工作任务
（一）加快推进热线归并。以整体并入、双号并行、设分中心三种方式推进政务服务便民热线归并至市级12345热线。
1.统一热线名称。12345政务更名为“枣庄市12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（牵头单位：市政府办公室）
2.确定归并方式。按照“12345一个号码对外、市级统一受理、各级各部门单位依责办理”的建设运行模式，对各级设立在我市接听的政务服务便民热线逐一明确归并方式。其中，市级接听的已明确归并方式，形成归并清单（见附件）。各级各部门单位原则上不得新设政务（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），热线号码已经取消的不
再恢复。确因工作需要新设政务的，需提前报市政府办公室审核。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市有关部门单位、省属及以上驻枣单位）
为进一步提升我市热线综合服务水平，将市委编办12310、市妇联12338、团市委12355等党热线归并至12345热线，探索与市纪委12388热线协同合作新模式。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市有关部门单位；2021年8月底前完成）
枣庄人事网 3.分类平稳归并。按照确定的归并方式，加强与部门协调沟通对接，科学合理、分类制定归并实施方案，有序实现政务服务便民热线归并，确保热线服务水平不降低、业务有序办理。以设分中心形式归并的热线，知识库和工单信息等相关数据实时向12345热线平台归集，接受12345热线派单和三方转接，纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市有关部门单位、省属及以上驻枣单位）
（二）实施业务融合联动。聚焦全市“工业强市、产业兴市”战略部署，推动12345热线与其他诉求反映渠道融合联动。
4.加强与其他热线的联动。建立健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电
气热等公共事业的联动机制，实现按诉求办理职责转接电话。探索将公共事业归并至12345热线，进一步拓宽服务渠道。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市有关部门单位；2021年8月底前完成）
5.加快与其他诉求渠道的融合。推动12345热线与中国政府网、人民网领导留言板、国务院“互联网+督查”、省级政务服务便民热线、“企呼枣（早）应、接诉即办”等系统平台融合发展，实现众和企业诉求的受理渠道、承办范围、运行规范、业务系统、管理机制等统一，形成工作合力。（牵头单位：市委办公室、市政府办公室；配合单位：市有关部门单位，各区〈市〉政府、枣庄高新区管委会；2021年7月底前完成）
6.加强热线与信访工作的联动。强化与信访部门沟通对接，推动12345热线与本级信访业务系统对接、信息共享，建立与市信访局联动办理机制，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头办理。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市信访局，各区〈市〉政府、枣庄高新区管委会；2021年7月底前完成）
（三）优化闭环运行机制。完善12345热线受理、派单、办理、答复、回访、评价、督办、办结等工作流程，健全对众和企业诉求高效办理的工作机制，实现闭环运行。
7.明确受理范围。12345热线受理众和企业的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，不符合法律、法规、规章及政策规定的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。（牵头单位：市政府办公室）
8.拓展受理渠道。优化12345、网站、等渠道受理功能，依托“爱山东?枣庄”移动端等平台拓展互联网受理渠道，丰富受理方式，加强自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足众和企业多样化需求。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市大数据中心；2021年9月底前完成）
9.拓展承办范围。参照省级标准，统一我市12345热线承办范围，将涉及政务服务的党政团各部门单位和有关省属及以上驻枣单位，纳入12345热线承办单位范围，实现众和企业诉求办理全方位、全序列覆盖。（牵头单位：市委办公室、市政府办公室；配合单位：市有关部门单位，各区〈市〉政府、枣庄高新区管委会；2021年7月底前完成）
10.规范受理派单。12345热线负责受理众和企业诉求，不代替部门职能，对能够直接答复处理的一般性咨询问题直接答复处理；不能直接答复处理的，按照职能职责、管辖权
限或行业管理要求及时向相关承办单位派发工单，形成高效协同机制。必要时可请同级机构编制部门等针对有争议事项明确责任单位。（牵头单位：市政府办公室；配合单位：市委编办、市有关部门单位，各区〈市〉政府、枣庄高新区管委会；持续推进）
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