枣庄电信⽹络故障⼯单处理规范
为规范⽹络故障⼯单处理，加强⽹络故障管控，枣庄⽹络监控维护中⼼制订了⽹络故障⼯单的处理流程、处理要求及考核标准。
本规范适⽤于枣庄电信集中监控维护范围内的⽹络故障⼯单处理⼯作。
⼀、⽹络故障⼯单处理流程
1、⽹络故障⼯单处理流程图：
2、⽹络故障⼯单处理流程说明：
（1）综合告警系统根据设定的派单规则对⽹络告警进⾏⾃动派单。
（2）枣庄NOC监控⼈员主动发现、投诉反映或者其它部门告知的故障，且综合告警系统没有⾃动派单，由枣庄NOC⼀级监控根据接收到的信息进⾏⼿动派单。
（4）枣庄NOC⼀级监控⼈员对经过预处理但未恢复的故障进⾏⼯单派发。（5）处理⼯位在规定时间内接收⼯单，并对⼯单中的内容进⾏确认，如存在问题可以退回。
（6）处理⼯位对故障处理过程中的告警核对、原因定位、关键步骤等主要信息进⾏反馈。
（7）处理⼯位根据故障情况对当前故障级别进⾏判断，判定是否为严重以上级别故障。
（8）如处理⼈员判定为严重以上级别故障，需要上报简要故障报告。
（9）处理⼯位对故障恢复信息进⾏反馈。
（10）处理⼯位填写故障原因和主要操作等信息，进⾏回单。
（11）处理⼯位按照规定模板提交故障报告。
⼆、⽹络故障⼯单处理要求：
1、派单：对于综合告警系统⾃动派发的故障⼯单，枣庄NOC⼀级监控⼈员进
⾏确认和预处理，经预处理未直接销障的，⼀般故障在30分钟内、严重及以上级别故障在15分钟内向枣庄NOC⼆级监控或对应专业⼈员派发故障⼯单；
2、接单：处理⼯位在15分钟之内接收和确认⼯单信息，并根据故障现象及
⼯单内容展开处理。
3、预处理：枣庄NOC⼀级监控⼈员按照“⼭东电信NOC⽹络故障预处理要
求”进⾏预处理并填写预处理内容。
4、故障处理反馈：处理⼯位要及时准确地将故障原因、处理进展和操作步骤
等故障管控关键点进⾏反馈，⼀般故障接单后需每4⼩时反馈⼀次，严重以上级别故障需每⼩时反馈⼀次。
5、故障升级：⼆级监控⼈员根据故障处理情况进⾏故障级别判别，若故障级
别变更应通知⼀级监控⼈员进⾏故障升级操作。
6、⼯单挂起：⼯单仅对排除电信本端责任和电信⽅不可控因素两种情况进⾏
⼯单挂起和免责，申请挂起和主动挂起需要明确填写挂起原因。⼀般故障处理需要更换备件的，如遇异地调⽤备件或需⼚家提供备件的可进⾏⼯单挂起，根据处理情况原则上挂起时长不得超过24⼩时。
7、故障恢复反馈：故障恢复后15分钟内处理⼯位反馈故障恢复时间及原因。
8、回单：处理⼯位在故障确认恢复后30分钟之内进⾏回单，准确反馈故障
处理简单过程、故障原因及影响情况等相关信息。
9、故障报告：对于严重以上级别故障，应在故障发⽣2 ⼩时内通过电⼦运维
上报简要故障报告；故障排除后24 ⼩时内，上报详细故障报告。对于重⼤及以上级别的故障，除以上要求外，还应在两个⼯作⽇内上报专题分析报告。
枣庄人事网三、⽹络故障⼯单处理考核标准：
1、派单：对于综合告警系统⾃动派发且经预处理未直接销障的故障⼯单，枣
庄NOC⼀级监控⼈员未及时准确派发⼯单，视为不合格；对于综合告警系统未⾃动派发⼯单的故障，枣庄NOC⼀级监控⼈员未及时准确地⼿⼯派单或故障⼯单信息填写不完备视为不合格。
2、预处理：枣庄NOC⼀级监控⼈员未填写预处理内容或填写不符要求的，视
为不合格。
3、接单：处理⼯位未在规定时限内接单视为不合格。
4、故障处理反馈：⼯单反馈内容必须及时、完整、连贯，能够记录故障处理
关键步骤。未按照时限要求及时反馈、反馈内容严重不全、反馈虚假信息的视为不合格。
5、回单：⼯单整体要在规定时间完成处理。考核时限根据故障级别⾃动匹配，
以故障发⽣时间为始，以派单⼯位确认故障恢复时间为⽌，扣除免责时间，若所得时间⼤于规定完成时间视为不合格。回单内容要完整准确规范，连续回单两次以上未通过的视为不合格。
6、故障报告：未按照要求及时提供简要故障报告、详细故障报告、专题分析
报告的，以及故障报告提交后连续审核三次以上未通过的视为不合格。
7、免责：因为电⼦运维升级或系统故障等情况造成的⼯单超时可以免责，由
于⼈为操作或电脑硬件故障等问题造成的超时不予免责。
枣庄电信⽹络监控维护中⼼
⼆〇⼀⼆年七⽉
附：⼭东电信NOC⽹络故障预处理要求
为提⾼⽹络故障的处理质量与效率，加强故障预处理的规范性，保证⽹络安全稳定运⾏，特对省NOC⽹络故障预处理⼯作要求如下：
⼀、⽹络故障预处理基本要求
1、故障发⽣后及时通过⽹管确认告警信息，核对告警有效性。
2、根据⽹管告警情况确认相关涉及专业及业务影响情况。
3、按照5W1H要求进⾏⽹络故障⼯单处理及管控。
4、及时进⾏相关业务测试并准确反馈⾄⽹络故障⼯单中。
⼆、各专业⽹络故障预处理要求
（⼀）、传输专业
1、故障预处理范围
（1）⼆⼲DWDM⽹
（2）⼆⼲SDH/ASON⽹
（3）北⽅区域环WDM/SDH⽹
2、故障预处理要求
通过告警能定位到具体故障段落或设备板卡及端⼝，准确派发相应故障⼯单，对故障影响相关电路及业务进⾏统计，并对故障进⾏全程闭环管控。
3、省内运维系统故障预处理模块使⽤要求
体现登录设备⽹管确认告警情况，通过设备⽹管判断故障段落或设备板卡、端⼝及影响相关承载业务等信息。
（⼆）、数据专业
1、故障预处理范围
（1）Chinanet⽹络
（2）CN2⽹络
（3）综合承载CE
（4）IP城域⽹核⼼汇聚层（含BRAS/SR及以上⽹络）
（5）DCN ⽹络
（6）DNS及Radius系统
（7）CDMA⽹络分组域设备(AAA/PDSN/WAG)
2、故障预处理要求
通过告警能对故障定位到设备⽹元、板卡、端⼝，对影响电路及业务情况进⾏统计，准确派发相应故障⼯单，并对故障进⾏全程闭环管控、分析总结。
3、省内运维系统故障预处理模块使⽤要求
体现登录设备⽹管确认告警情况，通过设备⽹管确认设备⽹元号、具体板卡及端⼝等信息，并体现查看相关承载⽹设备⽹管告警情况。
三、交换专业
1、故障预处理范围
（1）省内固⽹软交换（CE/SS/TG/SG/SHLR)
（2）固⽹LSTP
（3）综合关⼝局
（4）CDMA⽹
（5）C⽹核⼼电路域（MSC/MSCE/MGW/HLR/HLRE）
2、故障预处理要求
通过告警能对故障能定位到设备⽹元及具体板卡，对影响电路、业务等进⾏统计，准确派发相应故障⼯单，并对故障全程管控、分析总结。
3、省内运维系统故障预处理模块使⽤要求
体现登录设备⽹管确认告警情况，通过设备⽹管确认设备⽹元及具体板卡，影响电路、业务情况等，并体现是否对故障进⾏了简单处理操作。
四、平台专业
1、故障预处理范围
（1）移动智能业务
（2）移动增值业务
（3）集团或跨省重点业务
2、故障预处理要求
通过⽹管定位故障发⽣业务平台，并进⾏业务拨测，准确派发相应故障⼯单，并对故障全程管控。
3、省内运维系统故障预处理模块使⽤要求
体现登录设备⽹管确认告警情况，及相关业务测试情况。
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