全国职业核⼼能⼒认证
过程测评⽂件包
National V ocational Key Skills Certificate Proficiency Process evaluation Portfolio
职业沟通
Vocational Communication
（2012版）
测评⼈姓名： leeng sir
⾝份证号码：5
准考证号码：220
单位：成都理⼯⼤学⼯程技术学
教育部教育管理信息中⼼
全国职业核⼼能⼒认证办公室
⼀、前⾔
职业核⼼能⼒（⼜称为关键能⼒，Key skills）是⼈们职业⽣涯各种活动中，除专业能⼒之外、⼴泛需要并且可以让学习者⾃信和成功地展⽰⾃⼰、并根据具体情况如何选择和应⽤的基本能⼒。职业核⼼能⼒认证项⽬（简称CVCC项⽬）是教育部教育管理信息中⼼全国职业核⼼能⼒认证办公室研发团队在吸收了英国、美国、德国等西⽅发达国家最新能⼒教育和培训成果基础上开发出来的。通过培训和测评，就业者可以成功地提升在⽣活、学习和职业场景中的效率和质量。2010年5⽉20⽇，教育部正式向全国发⽂推⼴职业核⼼能⼒认证项⽬。职业核⼼能⼒包括如下模块：
职业沟通Vocational Communication
团队合作Teamwork
解决问题Problem Solving
⾃我管理Self-management
信息处理Information and Communication Technology
创新创业Innovation and Entrepreneurship
礼仪训练Etiquette Training
CVCC等级测评由过程测评和笔试两部分组成。总分为500分，其中，过程测评为150分，笔试350分，笔试包括专业能⼒考试和职业能⼒测评。参加等级测评的考⽣须在持有《教育部全国职业核⼼能⼒认证教师资格证》的教师和培训师指导下，⽤2个星期或2个星期以上的时间完成《全国职业核⼼能⼒⽔平等级认证过程测评⽂件包》。
教育部教育管理信息中⼼
全国职业核⼼能⼒认证办公室
北京⼆○⼀⼀年三⽉五⽇
⼆、测评指导
全国职业核⼼能⼒⽔平等级认证过程测评⽂件包依据教育部职业核⼼能⼒专家委员会所制定的职业核⼼能⼒等级标准⽽设计，⽤于在过程培训中测查参加全国职业核⼼能⼒⽔平等级认证的考⽣能⼒⽔平。该测评包在全国职业核⼼能⼒⽔平等级认证的500分中占150分，所有考⽣必须参加该项过程测评，如⽆该项成绩，则不能申请中华⼈民共和国教育部职业核⼼能⼒⽔平等
级证书（CVCC证书）。
⼀、测评包的内容构成
本测评包把职业核⼼能⼒各单模块的能⼒要求融⼊典型职业场景的案例中，让考⽣分析⾃已在碰到同样情况下的应对策略，其中⼀部分还需要由考⽣提交⾃⼰的过往能⼒训练记录、真实⾏动记录及证据（证⼈、证⾔及证物），该项评估的⽬的主要⽤于全⾯评估考⽣能⼒培训与个⼈能⼒进程的状况证明，供培训师综合评估。
⼆、填写要求
此项过程测评⽂件包的⽬的是全⾯评估考⽣通过培训和学习所获得的职业核⼼能⼒。考⽣对照此测评包各题⽬的要求并按要求收集证据。考⽣必须承诺所提交的证据是由⾃⼰亲⾃完成并真实有效的，这
些证据可包括反映任务完成过程的电⼦照⽚、电⼦⽂档以及其他可转换成电⼦档的资料等，如证⼈（考⽣的上司、同事、客户、同学、朋友、家⼈等）提供能显⽰考⽣能⼒的凭证，该证⼈必须亲⾃签名。
三、测评要求
过程测评⽂件包过程测评由本单位持有教育部职业核⼼能⼒教师资格证的培训师或教师按照测评要求对测评内容的真实性和有效性进⾏检测，通过对考⽣完成测评包中设定的任务和过程培训中表现出来的能⼒进⾏观察，对业绩证据和现场测评中反映的能⼒要求进⾏全⾯考核，全⾯评估考⽣所达到的能⼒⽔平，测评结果由培训师按A（A+，A，A-）、B（B+，B，B-）、
C（C+，C，C-）、D（D+，D，D-）、E（E+，E，E-）的等级赋予相应分值。
培训师要考查考⽣完成测评包所设定任务的真实性和有效性。
1、培训师除对此测评包的内容进⾏检查测评外，还有权对该考⽣在过程培训中所体现出来的能⼒进⾏相应的评估。
2、内督员必须对此测评包进⾏复查，并在过程测评的结果页上签名。
3、外督员有权对此测评包进⾏抽查，并有权就有疑点的测评包询问相关的考⽣和培训师。
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全国职业核⼼能⼒认证办公室
北京⼆○⼀⼀年三⽉五⽇
三、考⽣须知用身份证号查学考准考证号网站
四、测评包正⽂
（⼀）说服的技巧
【案例】
MM 公司成⽴⾄今已有10多年了，技术出⾝的⽼板钱伟⼗分强
势、独断，训斥别⼈时不留⼀丝余地，⾼管们总是被从办公室骂出
考⽣保证
我保证：我所提交的业绩和证据都是我⾃⼰完成的，并且是真实有效的。
考⽣签字 leeng sir
⽇期：⼆○⼀⼆年六⽉六⽇
证⼈声明
我声明：此考⽣在此测评包中所描述的内容是真实的。
证明⼈签字：
⽇期：⼆○⼀年⽉⽇
为了证明你的团队合作能⼒，你必须与你的学习伙伴组成⼀个⼯作⼩组来完成
⼀项真实的、具体的协作项⽬，该项协作项⽬由你和你的学习伙伴⾃⼰来设计。其⽬的是要让你对本测评包中对考⽣在团队合作能⼒各⽅⾯的要求有⼀个清晰的理解，通过收集完成该项⽬的证据来体现你的团队合作能⼒。如你曾经在⼀个⼩组中⼯作过，则需要提交你在⼩组⼯作中的证据。
注：由于此测评包已受保护，只能填写⽂字，不能插⼊图⽚，请将你的业绩证据⽤另外⼀个WORD ⽂档⽣成后再提交给你的培训师。
来。5⽉的⼀天，⽼板把⼈⼒资源经理赵⼩松叫进了办公室，然后丢给他⼀份社保数据，质问为什么员⼯社保缴纳得那么多，接着就是⼀顿狂骂，连解释的机会也不给，就让赵⼩松马上把社保基数调低。众所周知，社保基数每年4⽉份调整⼀次，现在已经是5⽉份了，根本就⽆法调整，⽼板布置的是个不可能完成的任务。
赵⼩松⼼⾥也是⼀肚⼦⽓，因为4⽉份调整社保基数是经过⽼板签字同意的。于是，赵⼩松⽆视⽼板的要求，再次提交了付款申请，结果很快就被⽼板退回。看着社保局寄来的缴费通知书，赵⼩松深知再不付款就要了，但⽼板就是不肯⽀付这笔款项。
对此，以下四位⽹友分别提出了⾃⼰的看法。
张三：（1）⽼板知道现在改不了吗？如果知道那就是刁难了，如果不知道赵经理就要想办法让⽼板知道。（2）如果确实改不了，那么建议赵经理主动认错。具体如下：在合适时机讲出⽆法更改的事实，并列举如果我们还不交可能就要⾯临被的情况（可以个被公司的例⼦），然后跟⽼板说这都是他的错，没有跟⽼板再次确认，但是⽬前已经改不了了，⽼板认为应该怎么处理才好？⽽他也需要承担这个责任，希望⽼板再给他⼀次机会。（3）当然了，还是要明⽩：⾸先⽼板永远是对的，其次
在职场中我们犯了错越是主动承担错误越是容易得到别⼈谅解，如果赵经理还想⼲下去，忍⼀忍吧。
李四：（1）对⽼板的做法表⽰理解，⼀个公司应该以利润为中⼼，在尽可能合规合法的基础上消减运营成本。（2）⾸先，4⽉份不可以调，政府规定不能这样做，不批会导致；其次，5⽉份调可⾏，但要说明法律风险：给员⼯的感觉不好，认为公司不关怀员⼯，从⽽打击员⼯积极性；会很容易导致⼀些劳资纠纷，员⼯可以根据公司没有缴⾜社保⽽状告公司，提出离职要求赔偿。（3）提出其它节约成本的⽅案。
王五：我觉得做⼈⼒资源经理的确实有很多⽆奈，但是既然做了，就要想办法做好，我每次在跟⽼板汇报之前，⽐如签⼯作合同，我先把有关⼈员的⼯作都做好了，确定没有问题，然后考试。合格的，我上报常务副总，除了汇报需签约⼈员的⼯作情况外，还要附上考核表格以及⽤⼈部门领导的鉴定，然后再让主管副总签字。副总⾃然会跟⽼板汇报，完后我再⽼板签字办理正式合同，⼀般这样就不存在什么漏洞了。如果还是不能签，我会半个⽉左右再次向常务副总建议，并说明⼈员的反映和⼯作情况。
赵六：（1）⾸先要承认错误：“⽼板，我错了，当初没有全⾯分析就请您签字了。现在看到⼈事成本上升，我也很后悔，可是现在后悔也不⾏，社保局的催交单已经发了两次，还说如果再不缴到时就要加滞纳⾦了。”（2）然后进⼀步解释：“其实，现在员⼯看到公司对社保这⼀块这么好，有⼏个本要辞
职的员⼯都留下来了。您看现在招聘也挺难的（特别是普⼯），今年这个就当作我们招聘的投资，也许就可以更好地抢占⼈才了。”（3）最后要做出保证：“明年调整社保基数时，我⼀定会做全⽅位的分析，确保成本的可⽀付性。如果您觉得我做错了，我愿意接受公司的处罚。”
【任务】
如果你是⼈⼒资源经理赵⼩松，你会采取什么策略与⽼板再沟通，
请他收回成命并签字同意付款？
假如我是⼈⼒资源经理赵⼩松，我会在钱⽼板前先补做⼀个全年
的与公司效益挂钩的社保基数计划，然后再挑⼀个最近⽼板较空闲的时
间去⽼板谈⼀谈，先给⽼板端杯茶⽔，与⽼板⼼平⽓和地谈。
“钱⽼板⼉，对不起，我当初没有进⾏全⾯分析就请您签字了，导
致公司蒙受损失，我会认真检讨并接受相应的惩罚。您昨天让我调整社保基数，可是现在是5⽉份了，
根本调不了，政府规定社保基数只能4⽉份调，咱们现在调是要负法律责任的，会对公司的声誉造成不利影响。这两天社保局已经催我们尽快缴费，如果我们不交费的话就会被。你晓得后果严重性的撒！
⽽且⽼板，你最近也看到了，⼀听说今年要有社保了，咱们公司员⼯的积极性也提⾼了，⼯作效率也加快了，就是因为咱们公司的福利好啊，⽼板等您签了字，咱们公司要是把钱交上了，那员⼯可不是跟安装上了发动机似的，⼯作效率更⾼了！以后咱们公司业绩肯定是蒸蒸⽇上，步⼊先进企业的队伍！要是员⼯晓得没交社保涩…势必会影响我们公司员⼯的⼯作积极性！”
（⼆）⾯对⾯沟通
【案例】
李先⽣前⼀段时间去应聘⼀个采编岗位，对主考官说⾃⼰发表
了30万字的⽂章。考官针对这⼀点提问：“在前⾯你⼀直强调你发
表了30多万字的⽂章，但是我们认为，这仅仅能反映你的写作能⼒。作为⼀名采编⼈员，⾮常重要的⼀点是与⼈沟通、开展采访的能⼒，以及敏锐的观察⼒，你能不能更多地展⽰⼀下这⽅⾯的能⼒？”
李先⽣答道：“平常在与⼈沟通中是不要说太多，⽽做得多，关键不是要看你说什么，⽽是看你做了什么。理论是灰⾊的，⽣命之树常青！我⽗亲也常常对我说，在与⼈交往的过程中⼀定要少说，要多做，作为⼀名采编⼈员，可能要接触很多⼈，敏锐的观察能⼒是任何⼀个创作者必须具备的，我写了30万字的⽂章，这本⾝就反映了我的观察⼒。我没有过分地突出我说的能⼒，是因为我的强项是在写作，可能因此削弱了说这⽅⾯，但实际上我具备了这⽅⾯的能⼒。”
结果，考官对李先⽣的回答并不满意，最终他被淘汰了。
【任务】
结合上述案例，分析李先⽣为什么被淘汰？请结合真实案例，说明
你在⼯作⼩组与⼈沟通时如何运⽤倾听技巧，以及对倾听过程中获得的
信息如何反馈并推进活动。
我个⼈认为李先⽣被淘汰是因为，他没有听懂主考官的问题的深层次意思。主考官让李先⽣多展⽰⼀下⾃⼰的与⼈沟通、开展采访的能⼒、以及敏锐的观察⼒这些⽅⾯的能⼒。可是，李先⽣总是⼀味地向考官强调他写了30万字的⽂章，这就是明显沟通上的障碍，答⾮所问，就让主考官很⽆奈增加了对他的反感。
前段时间上职业沟通课，⽼师让我们进⾏⼩组间的沟通交流，在与同学们沟通的时候，我注意倾听他们的谈话；讲话时直视对⽅；讲话时可以有适当的肢体动作；讲话者说话时不打断，等别⼈讲完才发表⾃⼰的意见或建议；⽤不带威胁和命令的语⽓来说话；对讲话者能提供建设性的反馈；对讲话者展⽰⾃⼰的态度，表⽰愿意倾听；敞开⼼扉向对⽅介绍⾃⼰。
（三）赞美
【案例】
⼀位客户在⼀款地砖⾯前驻⾜很久，⼩张⾛过去对他说：“您的眼
光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个⽉的销售冠军。”
客户问：“那多少钱⼀块呢？”
⼩张说：“这是我们在⾼档社区销得最好的⼀款。折扣后价格是90元⼀块。”
客户追问道：“有点贵，还能再便宜吗？”
⼩张说：“您买的房⼦肯定很棒！您家在哪个⼩区呢？”
客户说话爽快：“在城市花园。”
“城市花园应该是市⾥很不错的楼盘了，听说⼩区的绿化⾮常漂亮，⽽且，室内格局都很不错，交通也很⽅便。您肯定是⼀位成功⼈⼠。买这么好的地⽅，我看您不会在乎多花⼏个钱买我们这款质量更好的产品。不过，我们正在城市花园和⽔晶城做促销，这次还真能给您⼀个团购价。”
客户脸上露出了些笑意，他说：“可我现在还没拿到钥匙呢。没有具体⾯积，怎么办？”
⼩张马上答道：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这⼀单才16户，还差4户呢。不过，您可以先交定⾦，我给您标上团购，等您⾯积出来之后再提货。”
就这样，客户顺利交了定⾦，两周之后订单正式成交。
【结论】
赞美是沟通中最有魔⼒的话术。通过赞美能达到很多预期效果。你见到⼀个陌⽣⼈之后能在三秒种之内产⽣由衷的赞美之词吗？赞美是需要经常训练的，请与你的同伴练习赞美。
【任务】
请结合上述案例，举例说明你在⼯作⼩组中因善于使⽤赞美⽽促成了某件事情朝你预期的⽅向发展。
在我读⾼三时，在我们班⾥有个⼥同学学习很⼀般。有⼀次，她被⽼师提问了⼀道有点难的题，她虽然没有完全说对，但是⼤致思路是正确的。⽼师表扬了她，并且班⾥所有⼈⽤掌声⿎励她。⾃那次后，她就对学习产⽣了更浓的兴趣了，⽽且学习成绩越来越好了。这件事让我懂得，⽼师的赞美和适当的⿎励就给我们带来意想不到的收获，⽼师对学⽣的⼩⼩成功、优点给予赞美，能激发学⽣的学习动⼒，培养⾃信⼼。
（四）沟通决策的运⽤
【案例】
2010年，在中国⼤陆拥有80万员⼯的富⼠康公司，发⽣了令⼈震
惊的跳楼事件，这使企业家郭台铭⾯临着巨⼤的压⼒，并承受着来⾃
⼤陆、台湾以及全球各地的指责。郭台铭在前所未有的压⼒之下，采取了⼀系列的策略化解了这场危机。
【任务⼀】
如果你是郭台铭，你将采取何种策略来化解公司⾯临的严重信任危机？你将采取何种策略加强与政府相关部门的沟通？
假如我是郭台铭。⾸先，我会马上责令富⼠康中国公司成⽴事故调查及善后⼯作⼩组，公司总经理牵头任组长，配合警⽅全⾯详细地调查此次跳楼事件。
然后，我会根据警⽅和调查⼩组初步了解的情况，第⼀时间召开新闻发布会，向⼴⼤公众和媒体说明事故真相，以及我们所采取了的相关措施和对事故的处理进度。并保证配合警⽅尽快查明事故原因，⽽且⼀定会第⼀时间召开新闻发布会向社会公布结果，给⼤家⼀个交代。
紧接着，我会安排⼈⼒资源部门配合⼯作⼩组处理跳楼员⼯的善后事宜，并组织安排⼼理专家到公司来，对企业员⼯进⾏⼼理调查及⼼理辅导；另外更多地开展⼀些企业⽂化娱乐活动，并将活动做到最基层，加强企业管理层同员⼯的互动。
同时，着⼿准备召开全公司的⾼中低层管理⼈员⼯作会议，强调以⼈为本的管理理念，要求管理者关⼼员⼯⼯作的同时更得关爱员⼯的⽣活。并在⼤会上让⼤家对公司管理制度不科学或者还有待完善的地⽅提出建议及整改意见。
与政府部门的沟通，加强沟通了解和增强互信。
【任务⼆】
你将如何加强与媒体沟通，扭转富⼠康公司“⾎汗⼯⼚”形象？
⾸先做的第⼀件事就是通过召开新闻发布会，就事件的原委做出必要的说明和澄清。
然后，邀请媒体针对公司对此次事件的处理情况进⾏跟踪报道，向社会展⽰公司处理事故的真诚态度以及传达公司以⼈为本的理念！
再次，告知媒体或者采访⼀些关于企业将在社会事业、公益事业、内部管理⽅⾯的改善，并邀请媒体朋友参加公司举办⼀些⽂化娱乐活动，加深媒体的印象。
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