河南农信个人客户体验面临的问题
[摘要]
随着互联网信息技术的飞速发展和智能移动设备的普及，银行业的智能化时代已经到来。通过引进智能设备，将更多业务归类集中到智能设备或网上银行办理，提升业务办理效率和解放人力，转而提供指向性更明确的优质服务和体验成为重中之重，即服务是根本。本文意在探讨，当下河南农信个人客户实际体验面临的问题和解决措施。
[关键词] 体验 综合 效率 智能 转型
一、引言
银行4.0是指通过先进的技术手段实时提供银行服务，比如利用5G、物联网等实现生物识别（刷脸支付，指纹支付），电脑、智能手机就能处理相关金融业务，银行网点不再是提供产品的物理场所，而是提供服务和体验的金融场所。这是近年多数银行网点转型的重点所在。
中国银行业协会数据显示，银行业金融机构网上银行交易笔数从2016年的849.92亿笔增长至
2019年的1637.84亿笔，年均增长30.9%；手机银行交易笔数从2016年的476.5亿笔增长至2019年的1214.51亿笔，年均增长51.63%。
    数字化时代已经到来，良好的客户体验需要以智能服务与便捷服务为核心，河南农信转型迫在眉睫。
二、客户体验面临的问题
2.1 营业网点业务流程复杂，等待时间长
    营业网点作为客户服务的第一线，是客户对银行观感最重要的一扇窗。通过与其他国有商业银行的横向比较，可以从中发现一些问题。仅以新乡市为例，平原农商行（不包含凤泉区）下辖34个营业网点。中国建设银行拥有25家营业网点，中国工商银行拥有21家营业网点。中国银行拥有21家营业网点，中国农业银行拥有18家营业网点。为了覆盖更多的客户，营业网点的位置和数量是关键所在。营业网点内是否有充足的人力资源配置，又是支撑网点高效运营的重要保障。而业务流程是否简便快捷，又深刻影响客户的直观体验。
2.1.1 人员配置不足
日常经营中，河南农信很多分理处只有两名员工，开设一个柜台对外办理业务。由于缺少大堂经理对客户进行引导分流和指导填制单据，容易造成客户短时间大量积聚。一个合格的大堂经理，能够极大的提升业务的整体办理效率。引导客户提早填单就是一项重要的内容。由于缺少大堂经理，客户到达柜台后再开始填制各种单据，使得业务经办时间增多30%-100%。另外填制单据不允许涂改，部分客户存在多次填错单据的情况，既影响客户的心情和体验，也让后续其他客户更为焦虑。
2.1.2 自助设备不足
农信社大部分分理处只配置了存取款机，并没有智能柜员机。许多可以由智能柜员机完成的业务，例如补登存折、更新身份证件、修改预留手机号、激活睡眠卡、挂失及补办、发卡、开通电子银行等。这些非现金业务占据了营业柜台大量的时间。另一方面，目前的人员配置条件下。即使分理处拥有智能柜员机，在没有大堂经理指导的情况下，客户并不能有效的使用其办理业务。同时，很多客户开立有其他商业银行的银行卡，能够清晰的感觉到农信社与其他商业银行在网点现代化上的差距。长此以往，必然导致客户的流失。
2.1.3 业务处理速度慢
通过与其他商业银行的实际比较，农信社的柜面平均业务经办速度存在一定的差距。主要有以下问题。
2.1.3.1 大量使用纸质单据，耗费大量时间
1.客户眼睛远视。农信社的客户体以老年人居多，他们的眼睛普遍远视。尽管营业网点都配置了老花镜，但是度数并不匹配。有没有配置老花镜的效果基本一致。
2.客户字体潦草。一方面是客户自身的书写习惯，另一方是数字化时代很少需要写字，客户存在提笔忘字的情况，只记得大致的字形。同时，单据不允许涂改。存在多次重复填写的情况。
3.客户不会书写大额金额。贰、肆、柒、玖、万是重灾区。
4.需要留存客户资料作为附件。
5.需要业务人员登记、录入、归档大量信息，建立各种电子台账。
6.需要复核人员花费大量时间核对。授权中心会核对纸质信息与录入信息是否相符。这也
提高了人力成本。
2.1.3.2 业务流程繁琐
    部分业务的流程相当繁琐，也直接增加了业务办理的时间。
1.柜面挂失不能一步到位。以丢失凭证和遗忘密码销卡为例，当前的业务流程为双挂-密码挂失-挂失销卡。中间需要三个步骤，每个步骤都需要授权中心进行远程授权。在通过生物识别确定是本人的情况下，完全可以一步到位，直接销卡。现有的流程，大概需要消耗15-20分钟的时间。简化流程后，可以将时间压缩在5分钟左右。
2.信息提示不足。以系统内转账为例，录入收款账号后，系统不会回显收款账号信息。一般需要业务人员通过其他交易先获取收款账号信息。
3.其他流程问题。
2.1.3.3 业务人员对授权业务存在恐惧心理
1.对业务不熟悉。部分业务人员不知道授权需提交哪些资料和授权的注意事项，不清楚具
体的操作项该如何选择。需要业务精英进行指导。
2.授权业务被拒太高。一笔业务被拒，各行社普遍扣除业务经办人员400~1000元绩效工资。部分行社超过2000元。这种情况下，业务人员能把业务往外推就往外推。不能推的就需要再“三”核对。一是自己核对三遍，二是三个人核对。
2.1.3.3 数据查、打印、录入、归档占用大量时间
1.各营业网点除对外经办业务外，打印和录入数据也会挤占大量的时间。以每日必须打印为例，打印这些数据耗费了大量的纸质资源。且这部分数据资料没有任何现实意义。既不能提供数据价值，又增加了运营和仓储成本，不利于绿发展。最重要的一点，这些数据已经被保存在数据库中，只是没有得到有效的调用。
2.考核机制存在一定的问题，营业网点每日需汇报大量的数据。例如业务总量、新开银行卡数及客户信息、新开电子银行数及客户信息、挂失及客户信息、存款数量（卡存款、1年以下存款、1年以上存款、活期存款、定期存款）等。业务系统可新增交易[机构经营数据]，将每日汇报信息整合在一起。不仅增加了效率，又可对历年数据进行打点，形成完整的数据长城。如同股票的K线图，各项数据一目了然。
2.2 应用程序操作复杂、功能和产品不足
2.2.1 手机银行操作不便
1.登录不便。手机银行有四种登录方式。密码登录，手势登录，指纹登录，刷脸登录。没有在登录设置中开启手势、指纹和刷脸时，不能在登录页面切换登录方式。在实际操作中，需要退出app查看验证码，此时手机银行会进入后台运营，进而将客户踢出登录状态。需要重新登录，并输入登录密码。严重影响了操作的连贯性和降低客户体验。
2.操作提示不足。未考虑到老龄客户对电子设备的学习能力不足，许多操作没有提示。以账号转账为例：当客户有多张银行卡时，其并不知道如何切换付款账号。
3.网点服务使用不便。首页底部的网点服务功能，不能快捷的进行导航和，且不支持快速跳转到地图模式。
4.欠缺智能语言助手。现有的模糊查功能不够明显，且不能通过语音快速查、使用相关功能。
5.交易明细查询不便。不能直接显示2年的明细数据，最多每次只能查3个月的数据。且没有筛选功能，不能选择交易方和交易金额范围等，不方便客户对账。
6.不能添加客户本人的他行卡。
2.2.2 手机银行功能不足
1.不能维护个人信息。不支持更新身份证件，更换预留手机号，填写职业和地址等信息。
2.无法申领信用卡。且当前并非所有县级行社都拥有信用卡业务，造成了信用卡的使用面窄，维护不便。对于有需求的优质客户，往往只能选择他行信用卡，造成了流失。
3.成长值积分没有匹配的功能。当前手机银行对于成长值用途的介绍是‘不同等级用户将来可以享用不同的专属VIP服务’。在现阶段，缺少存在的意义。
3.定期存款没有到期提醒。客户银行卡内的定期存款在到期前后，没有提示的功能。部分客户会忘记这部分存款，造成一定的损失，容易形成纠纷。
4.不能下载银行流水。许多客户有打印银行卡流水的需求，因为不能直接下载，需要到营
业厅办理。且自助设备打印的流水没有电子印章，又只能在柜面进行办理。
2.2.3 缺少产品
1.缺乏理财产品。当前，河南农信客户体以老年人居多。其存款主要目的为保值和获取利息。但现有的存款产品对于年轻人的吸引力远不及老年人。以支付宝的余额宝为例，其七日年化可以达到2%。市面上的大部分优质理财产品的的年化收益率都在3~4.5%左右。诸多基金的年涨幅也在20~45%之间。而股票市场的收益率一天达到10~20%并不鲜见。尽管投资有风险，但年轻人显然更偏好收益高的理财产品。
2.缺少贷款产品。手机银行内无法申请线上贷款。同时也不能选择区域，就近向客户经理咨询相关贷款产品。
2.2.4 功能缺少优化和说明
1.版本切换功能。为了方便老龄客户，手机银行有适老化的极简版本。但是此功能应用不足。并没有根据客户的年龄，进行自动推荐。
2.无卡取现不能快速选择金额。目前需要手动输入100的整数倍金额，且不能直接输入最大取款限额。
3.金燕e贷显示不准确。界面上显示金燕e贷最高可贷款30万，实际跳转进入贷款界面显示可贷额度为0。
4.财富总览的规则说明隐藏太深。因为其资产数据统计范围不限于手机银行签约账户和计算时采取了四舍五入的算法，容易造成客户的误解。可将规则说明放置在更加醒目的位置。
5.其他
2.2.5 其他问题
使用指纹登录时，存在获取FacetID失败的情况，需要重新验证指纹/面容。
网络连接不稳定，存在连接FIDO服务器失败的情况。无法正常使用手机银行的各种功能。需要重新安装。农商银行下载app下载安装
三、就面临的问题提出可行性对策
3.1 发挥网点优势，打造综合服务中心
3.1.1 优化营业网点人员配置
1.提升安保人员的业务能力。当前，营业网点的安保人员主要承担登记客户信息，帮助客户取号的任务。并没有进一步对客户进行引导和指示。还由于营业网点业务数量存在较大差异，一些客户流量大的营业网点事情多、环境嘈杂、工作强度相对较大，但各个营业网点的安保人员的收入是相同的。现有的条件下，部分网点可通过增发绩效的方式对安保人员进行考核。将引导客户填制单据作为主要的绩效指标。
2.招募新员工。新生力量的加入是促进企业成长和壮大的关键所在。目前，农信社的新员工成长体系并不完善，入职培训也存在PPT化的问题。新员工需要3~5个月的适应时间，才能对各项业务有一定程度的了解。应以金燕通为支点，将各种规章制度、学习文件、业务规范、交易码帮助信息等统一存放在平台上。新员工可通过自学的方式，快速掌握业务知识，完成角转换。另外，新员工对新知识的接受程度高，学习能力强，可以很好的支撑河南农信的转型发展。
3.聘任大堂经理。对外聘任专职客户经理也是解决部分营业网点人员不足的一条途径。但受限于没有相应的理财产品和智能设备，当前阶段，营业网点对专职大堂经理的需求并不充足。
4.裁撤合并网点。随着金融科技和生物识别技术的进一步发展，和数字人民币的广泛使用，大量的柜面业务将会转移到线上进行。其次，营业网点的房屋租金、水电费、资产折旧等也是一笔不小的开支。通过裁撤部分营业网点，可以将资金和人力用于其他营业网点的智能化升级改造。