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金融科技 F in a n c ia l T e c h n o lo g y
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④黄炳輝
广东东莞农商银行信息科技部总经理
金融科技全面提升窖户存款“加速度”
近年来，中小银行之间的“揽储战”进入白热化，各银行为了 “吸储”纷纷使出浑身解数。为防范金融风险、维护金融秩序，监管部门相继出台了多份政策文件，靠档 计息等不规范的存款“创新”产品被叫停。中小银行间新 一轮存款“保卫战”和“攻坚战”即将打响，如何运用科 技手段实现智能获客、实施精准营销、抢占市场份额，成 为中小银行零售业务发展的新挑战和新机遇。
作为本土颇具零售领先优势的银行业金融机构，广 东东莞农商银行坚持回归本源、专注主业，以更优质的产 品和服务获取客户的信赖，通过应用现代金融科技，从产 品、渠道、运营等多维度、多层次全面赋能零售业务转型 发展，实现了零售业务市场竞争力的稳步提升。
以科技赋能产品增强产品创新能力
产品创新速度取决于中后台系统的敏捷能力，东莞 农商银行始终坚持“薄則台、厚中台、稳后台的架构理念，推进核心业务系统优化和业务中台建设。2020年全 行完成了 26项创新产品的研发，较好地支持了业务创新发 展。
打造“瘦核心”，夯实产品创新基础。经过近两年 的优化，东莞农商银行核心业务系统引入了产品定义参数 化、交易微服务化、统一协议管理、交易核算分离、新交 易调度平台等功能，同时将非关键业务逻辑回迁到外围系 统，逐步打造专注于客户、账户、产品、核算以及性能更 强的“身轻体稳”的“瘦核心”。优化后的核心业务系统 支持从客户等级、存款周期、利率浮动比例等多个维度定 义创新产品，业务人员可以根据实际需要通过交易调整产品参数，快速推出满足不同客户差异化需求的产品，例如 快速推出了面向个人客户的“安心存”存款产品和面向对 公客户的“定享通”存款产品，截至2020年12月末，存款 规模分别达84.8亿元和37.4亿元。
构建企业级业务中台，增强业务创新敏捷能力。业 务中台是模块化、组件化、共享化的敏捷服务中心，
东莞 农商银行以“渠道整合、互联互通、灵活扩展以及能力复 用”为目标，采用分布式和微服务架构建设了企业级业务 中台，通过将共性的业务能力和流程进行抽象、沉淀、整 合、共享，实现业务敏捷响应与赋能创新。目前全行已建 成用户中心、账户中心、产品中心、渠道运营中心、转账 中心、认证中心六大能力中心，有效支撑了对手机银行等 渠道需求的快速响应。
以科技赋能渠道提升客户服努能力
金融渠道是银行输出产品和服务客户的“触手”，只 有线上线下协同形成合力，才能建立获客、留客的长效机 制。东莞农商银行以网格化管理为主线，坚持整合线上渠 道、推进网点转型、强化客户服务，推动线上线下协同发 力。2020年全行共完成了 13个产品功能的线上化，5个网点 开通了远程智能银行服务，为客户提供了更多便捷服务。
打造远程智能银行，推进网点数字化转型。为进一步 提升网点服务质效，推动网点数字化转型升级，东莞农商 银行建设了远程智能银行系统“云银行”。该系统由统一 的服务平台、坐席系统、多媒体管理端、多媒体平台、视 频服务平台5个子系统以及客户端控件组成，依托视频通讯 与人工智能等技术将传统物理柜台远程化，客户可通过网
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点固定机具、移动设备、个人手机等硬件设备与银行柜员进 行“面对面”交流，实现“远程式服务、临柜式体验”。
打造超级App，丰富移动端应用场景。随着移动互联网 金融的快速发展，人们的金融行为和消费习惯逐渐由线下向 线上转移。在此背景下，东莞农商锒行引入先进的移动开发 平台和技术架构重构原.T.机银行系统，整合荷包社区A p p功 能，致力打造…个集金融、财富、商城、生活于一体的“智 能化、数字化、平台化”超级A pp。超级A p p作为手机银行 4.0版本，基于大数据应用、集约化管理、智能化运营、开 放式合作的理念，为客户提供全面的产品和服务以及优质的 用户体验，同时融合账户管理、综合理财、生活服务、贷款 融资等线上业务，为不同需求的客户提供统一银行服务入 口。超级A p p具有灵活设g埋点的功能，可通过收集埋点数 据准确了解用户行为，实现产品和服务的精准投放，提升获 客、留客和黏客的能力。
打造智能客服系统，拓宽获客渠道。东莞农商银行上 线智能客服系统，该系统对接行内CRM、银行卡系统、营 销决策系统和零售业务交易系统，全面支搾电话营销工作，主要通过服务转营销和主动外呼营销两种模式拓客。在业务 种类上，主要选择保险和消费贷款等业务，通过推介简单易 懂、办理便捷的产品提高交易即时成交率。
升级银行，构建一站式金融服务。为充分发挥微 信端办理业务的便捷性，东莞农商银行逐步升级
银行功 能，通过重H银行二级功能菜单H5页面重构银行 一级功能菜单，推动线下业务向银行迁移，逐步将 银行打造成兼具业务查询、业务办理、业务通知功能的一站 式业务办理大厅。
以科技赋能运营提升存款“加速度”
东莞农商银行通过搭建网格化管理系统、升级CRM系统、建设积分权益系统，推动零售业务网格化管理的数字 化、智能化和移动化进程，以数字化驱动业务发展，全面提升客户经营管理质效。
(一）搭建网格化信息管理系统，提升精细化营销水平。
农商银行下载app下载安装网格化管理是东莞农商银行主动营销、精准营销的一种 业务推动模式，网格化信息管理系统通过大数据应用、网格 地图、大屏展小、移动应用等科技手段，实现网格化管理的数T.化、智能化、p]视化，有效提i H i营销效率和过程管理精 度。该系统包括网格管理、信息录入、任务管理、业绩展示 和营销管理五大模块，直观展示网格经营情况、市场状况、业绩进度、任务执行情况等管理信息。营销人员配套使用 网格化管理系统移动端A p p开展营销活动、完成下发任务。移动端A w)提供丰富的团队管理、目标管理、过程管理、绩 效荇理、营销活动闭环管理等工具和全流程客户营销分析模 型，有效强化营销过程管控，优化营销管理手段，提升网格 精准化营销水平，有力支撑网格化管理工作。截至2020年12 月末，全行营业网点划定网格330个，举办网格营销活动超 1200场，参与客户超24000人次，
营销热度飙升。
(二）升级对私CRM系统功能，强化客户数据支撑。
一是建立网格化客户信息数据库。通过引入CDC数据同步技术，将相关业务系统的客户信息和财务信息实时归集 到大数据应用平台的CRM集市中，并逐步引入外部客户信 息，建立网格化客户信息数据库。二是丰富客户管理功能。升级对私CRM系统客户管理功能，建立个人客户评级体系 和全方位客户视图，优化客户分层规则，配套不同层级客户 差异化增值服务。完善系统灵活查询功能，增设客户信息提 醒功能模块、营销任务下发功能模块、绩效管理平台和客户 经理工作平台功能模块，助力客户管理精细化。
(三）建设积分权益系统，打造黏客“利器”。
统筹全行各业务条线权益积分需求，建立统一的积分权益体系，针对全客搭建客户等级体系，为不同等级的客户 提供相应客户权益，打造中高等级客户专属权益，激励低等 级客户通过完成资产提升任务享受更多权益。权益积分系统 对接了包括京东商城、微能卡券平台在内的外部合作资源，具备丰富的权益活动条件。在控制成本支出的同时优化客户 权益管理，提升零售客户的贡献度和黏性，为一线营销人员 的“拓客”“稳存”提供“利器”。
虽然新冠肺炎疫情使当地银行的零售业务受到了不同程 度的影响，但通过科技赋能零售业务转型发展，截至2020年 12月末，东莞农商银行个人存款较年初增长1〇〇多亿元。展 望未来，东莞农商银行将坚持以金融科技为抓手，加快推进 数7化转型，全而激活创新基因，推动实现更高质彳t!：发展。R
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