文章属性
∙【制定机关】海南省人民政府办公厅
∙【公布日期】2021.09.02
重庆市安全教育平台登录入口∙【字 号】琼府办函〔2021〕337号
∙【施行日期】2021.09.02
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】失效
∙【主题分类】行政法总类综合规定
正文
海南省人民政府办公厅关于印发《海南省进一步优化政务服务便民热线工作方案》的通知
琼府办函〔2021〕337号
海南省公务员网各市、县、自治县人民政府，省政府直属各单位：
国家电网考试题型 《海南省进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻实施。
海南省人民政府办公厅
2021年9月2日
海南省进一步优化政务服务便民热线工作方案
为深入贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号，以下简称《意见》)精神，进一步优化我省政务服务便民热线，提升利企便民服务水平，制定本方案。
一、总体要求
(一)指导思想。
以习近平新时代中国特社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和众为目标，进一步顺畅政府与企业和众互动渠道，提高政务服务水平，努力建设效能政府，不断增强人民众的获得感、幸福感、安全感。
浙江考试教育 (二)工作目标。
坚持属地管理和部门指导相统筹的原则，按照“全省一盘棋、全岛同城化”理念，压实市县责任，加强部门支持配合，建设全省统一管理、统一标准、统一号码、统一名称、统一标识的具有海南自由贸易港特的政务服务便民热线，使热线接得更快、分得更准、办得更实，充分发挥热线“指挥棒”“连心桥”作用，打造便捷、高效、规范、智慧的海南自由贸易港政务服务“总客服”。
南阳市考试招生信息网 二、任务措施
(一)继续深化热线整合归并。
我省从2016年开始推进各类政务服务便民热线整合归并工作，已完成妇女维权公益服务
热线12338等17条热线的整合归并，其中包括14条是《意见》中要求归并的热线。以“海南省12345政务服务便民热线”(以下简称海南12345热线)统一名称，按照统一标准对外提供服务。已完成归并的热线，不在本次归并工作范围内。今后，原则上不再新设其他政务，已取消号码的不再恢复。根据《意见》进一步开展以下热线(详见附件)归并工作：
银行招聘考试怎么准备 1.取消号码。企业和众拨打频率较低的热线，取消号码，座席并入海南12345热线。我省尚未完成取消号码工作的9条热线分两类情形进一步完成：第一类已完成座席归并或在本省未设座席，直接取消号码，具体包括12396、12336、12312、12301共4条热线。第二类在完成座席归并后取消号码，具体包括12300、12349、12356、96119、12322共5条热线，其中12349热线取消后，依托海南12345热线开通未成年人保护热线。以上两类热线统一设定2个月的归并过渡期。过渡期内，完成座席归并、社会公告和取消号码工作。(完成时限：2021年10月前)
2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的热线，保留号码，与海南12345热线双号并行。企业和众拨打双号并行的号码和12345均进入海南12345热线。我省尚未完成双号并行归并工作的6条热线，分三类情形进一步完成：第一类直接归并座席，具体包括12318、1231
7、12367共3条热线。第二类归并座席后，在省级平台增设专家座席，即12320热线。以上两类热线并入后，由海南12345热线统一管理，按照热线工作标准对外提供服务，实现双号并行。第三类暂时保留话务座席，与海南12345热线建立电话转接机制，按照海南12345热线标准对外提供服务，待条件成熟后再归并座席，实现双号并行，具体包括12348、12333共2条热线。同时，根据《意见》要求，在省级平台增设12329专家坐席。(完成时限：2021年10月前)
3.设分中心。国家垂管部门设立的热线，保留话务座席和号码，作为海南12345热线分中心，按照海南12345热线工作标准对外提供服务。一般性咨询由海南12345热线直接解答，专业性问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。具体包括12360、12366、12305共3条热线。(完成时限：2021年10月前)
各有关单位要确定本单位负责热线工作的部门和人员，向省政府政务服务中心报送本单位权责清单、业务受理范围等，建设维护热线知识库，对热线话务员进行业务培训，配合做好热线归并工作。省旅游和文化广电体育厅、省科技厅、省卫生健康委、省公安厅、省民政厅、省乡村振兴局、省消防救援总队、海口出入境边防检查总站、省地震局、省通信管
理局等与省政府政务服务中心做好相关事项划转工作。省政府政务服务中心要按照集约化原则，充分整合各类热线原有资源并进行统筹管理，进一步充实热线工作力量，确保热线接通率和服务质量，不断提升服务能力。
(二)切实加强工作体系建设。
1.完善管理机制。“海南省12345热线建设工作领导小组”更名为“海南省12345政务服务便民热线工作领导小组”(以下简称海南12345热线领导小组)。省政府办公厅牵头负责全省政务服务便民热线优化工作。省政府政务服务中心作为全省12345热线主管部门，承担海南12345热线领导小组办公室日常工作，负责全省热线的规划建设、指导协调和监督检查工作，研究制定与方案配套的全省热线服务标准、运行管理、督办落实等制度规范，向省委、省政府报告热线运行中涉及民生、营商环境、人才服务、生态环境等重要情况；省12345管理中心具体负责全省热线平台的日常运行管理工作，健全诉求处置闭环机制，指导、协调、监督、检查市县和各相关单位热线工作，综合分析、及时报告热线工作中的重要情况。各市县负责本区域海南12345热线呼叫中心建设和优化服务工作，参照省级热线管理体制，明确热线工作管理机构，负责本级热线平台的规划建设和日常管理，建立和完
善各项制度、工作流程，督促、协调和监督本级各单位妥善处理企业和众诉求。(责任单位：省政府办公厅、省政府政务服务中心、省委编办、各市县政府；完成时限：2021年12月前)
2.健全运行体系。海南12345热线运行体系包括省平台、分平台(市县)、子平台(省直海南12345热线成员单位)，分平台下设市县直属成员单位平台以及区级、镇级、社区(村)级平台。在此基础上，进一步整合优化跨地区、跨部门、跨层级的诉求事项联动协作处理机制，实现一地接入，全省通办。与110、119、120、122等紧急热线建立业务联动机制，将诉求量较大的党委部门、垂管部门及铁路、港口等公共事业服务单位纳为成员单位。村(社区)级平台建立网格化管理机制和调解工作机制，实现诉求多点采集、实时上报，将传统的被动接受投诉模式转变为主动为民服务模式。[责任单位：省委组织部(省公务员局)、省委宣传部(省新闻出版局、省电影局)、省委统战部、省委人才发展局、省公安厅、省消防救援总队、省卫生健康委、银保监会海南监管局、海南海事局、民航海南空管分局、海南铁路有限公司、海南港航控股有限公司、省政府政务服务中心、各市县政府；完成时限：2021年12月前]
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