作者简介：赵曼(1983-)，女，辽宁营口人，博士，营口理工学院副教授，研究方向：区域经济发展㊂充实知识以提高自身专业素质及解决问题能力㊂反过来通过咨询机器人接收到的海量读者咨询数据，挖掘内在咨询规律和大数据中表征的读者需求倾向，又会为FAQ 数据库的充实和构建提供了新的信息源泉㊂
智能咨询机器人毕竟是新型的咨询模式，需要加强其推广应用，让更多的读者熟悉使用它㊂利用智能机器人系统的分享机制，读者可以将满意的咨询回复分享到朋友圈㊁QQ 空间㊁微博等㊂这一功能将拓展咨询机器人的使用空间，同时会凝聚图书馆的人气㊁提升口碑㊂
福建考试录用网咨询机器人在个性化功能上有待进一步提高㊂比如在读者咨询界面增加语音识别功能，在人工解答界面增加标注读者以便主动发起第二次沟通反馈㊂智能咨询机器人的发展离不开智能硬件技术，利用当下应用较广的图形识别㊁语音识别㊁物联网㊁GPRS 定位㊁传感器等技术，结合主体图书馆特点研发和设计智能咨询机器人的实体形象，增强机器人的外观亲和力和趣味性，实现在图书馆内与用户无障碍互动交流的功能，提高智能咨询机器人服务的易用性和空间延展性㊂
从笔者咨询经历发现，读者对图书馆的服务和资源不是很了解，虽然咨询的答案往往可以在图书馆上直接获取㊂这说明图书馆的宣传渠道有待拓宽，可以借助咨询机器人起到宣传告知作用，比如在咨询问题时推送问题相关服务和资源，在咨询结束时发起问话 读者是否对此次咨询满意? 或 还有什么我们需要改进的? 等，咨询是一种个性化服务，要在咨询中让读者满意，让读者感受到图书馆的初心就是为读者服务的㊂
不管是机器人的咨询功能增强，还是图书馆的各项服务工作水平的提高，归根结底都依赖于馆员基本素养的提升，专业咨询馆员应该具备良好的与读者沟通的能力，能换位思考善于耐心倾听读者的咨询，能迅速地把握问题的关键，耐心解答或给出专业指导㊂同时要熟知图书馆的整体情况，包括开放时间㊁馆藏布局㊁资源使用方
法㊁政策规定等㊂对本人所负责咨询的专业领域尤其要精通㊂这就要求专业咨询馆员要对图书馆的各项规章制度㊁工作流程和服务项目的更新具有较高的敏感度，要深入钻研所负责领域的业务知识，并且要具备一定的公关知识和与读者沟通的技巧㊂对于自己熟知的读者咨询，要尽力解答清楚；对于超出了自己知识范畴，要及时寻求其他馆员的帮助，或者将读者指引到其他专业馆员㊂要避免推诿现象，不能将读者拒之门外㊂解答读者咨询时要心怀真诚善意，注意用语分寸㊂特别是遇到读者情绪不好时，要用极大的耐心和同理心，体谅读者的心情与处境，体现出咨询馆员顾全大局，努力维护图书馆的权益和形象的专业素养㊂
4 结论
高校图书馆智能机器人服务提升了读者咨询工作的质量和效果，智能咨询机器人有进一步改进的空间，这依赖于技术更依赖于咨询馆员专业素养的提高，在今后很长的时间里，高校图书馆的咨询服务会呈现人工咨询和智能机器人咨询并存的局面㊂
参考文献
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次全国公共图书馆省级馆开架书库排架方式评估标准[J ].农业图书情报学报,2020,(12).
以营口市为例
赵㊀曼
(营口理工学院，辽宁营口115000)
摘㊀要：现阶段，新冠肺炎疫情在全国各地仍呈现散点式爆发态势㊂2020年以来，营口市多次发生新冠肺炎疫情,
为有效减少人员聚集，克服疫情带来的不利影响，阻断疫情传播，保障人民众身体健康和生命安全，营口市积极推进政务服务事项网上办理，为办事企业和众提供便利的服务，确保疫情防控不放松，政务服务 不打烊 ㊂但从目前来看，营口市在推行政务服务事项网上办理中仍存在一定的问题，本文通过总结营口市政务服务网上办理存在的问题，分析问题产出的原因，从而有针对性地提出对策建议，以便更好地服务好企业的复工复产和众的办事需求㊂
关键词：疫情防控；政务服务；网上办理
中图分类号:F27㊀㊀㊀㊀㊀文献标识码:A㊀㊀㊀㊀㊀㊀doi:10.19311/jki.1672-3198.2022.23.032㊀
㊀2020年以来，营口市深入贯彻落实习近平总书记关于统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作的重要指示，创新行政管理和服务方式，加强数字政府建设，扩大电子证照应用，更多事项实现 网上办㊁掌上办㊁一次办 ，更好的解决企业和众反映强烈的 办事难㊁办事慢㊁办事繁 的问题㊂积极打造 办事方便㊁法治良好㊁成㊃
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本竞争力强㊁生态宜居 的营商环境㊂
1㊀疫情防控期间营口市政务服务事项网上办理基本情况
疫情就是命令，防控就是责任㊂自新冠肺炎疫情发
生以来，营口市深入贯彻中央㊁省疫情防控工作部署，有
效遏制新冠肺炎疫情扩散和蔓延㊂营口市民服务中心作
为人员较为密集的公共场所，是疫情防控的重点区域㊂
在2020年疫情爆发初期，为避免人聚集，防止交叉感
社保局在线人工咨询
染，营口市民服务中心迅速做出反应，暂停窗口现场对外
办公㊂在此期间，市行政审批局仅受理网上申报业务，不
受理线下业务㊂涉及办理住房公积金㊁医保㊁社保等业务
若因此产生滞纳金，一律减免㊂同时，疫情防控阶段以 互联网+政务服务 为支撑，倡议广大企业和市民朋友在疫情稳定前，尽量选择营口政务服务网㊁智慧营口APP
等 非接触式 的线上办理途径，积极推行电话咨询㊁网上
办理㊁快递邮寄等不见面方式开展审批工作，最大限度减
少人员流动聚集，减少赴实体窗口现场次数，最大程度降
低交叉感染风险，保障广大人民众的身体健康和生命
安全㊂截至目前，随着疫情防控措施的逐步完善，营口市
政务服务事项具备网上申报㊁咨询㊁预约㊁下载㊁查询㊁投
诉㊁支付等具体功能,34个进驻部门开展1287项政务服
务事项，已实现651项全程网办, 全程网办率 达到50. 58%㊂确保审批工作高效㊁便民，持续优化全市营商环境，不断提高办事企业和众的满意度和幸福感㊂
2㊀当前营口市政务服务事项网上办理工作存在的问题
在积极推进政务服务 网上办理 的过程中也存在一
些问题，具体表现在以下几个方面㊂
2.1㊀营口政务服务网公众知晓率和使用率不高
目前，营口市 互联网+政务服务 的建设尚处于完
善阶段，营口政务服务网存在重建设轻应用的现象㊂疫
情防控期间，虽然行政审批事项能进行网上办理，但由于
部分办事企业和众对于营口政务服务网并不熟悉，对
网站的关注度不高，不能熟练操作和掌握网上申报流程,
更倾向于在实体大厅面对面办理行政审批业务，网上申
报的应用情况并不理想㊂
2.2㊀一体化在线政务服务平台信息录入有待规范
疫情防控期间营口市政务服务事项平台录入存在审
核事项流程图㊁流程图说明㊁结果样本㊁申报材料㊁办理环
节等填写不规范或没有上传等问题㊂部分流程图绘制过
程中没有注明标题，且所列内容与对应的政务服务事项
不一致；流程图中部分环节与实际办理环节没有全部对
应上㊂大多数部门没有填报流程图说明，有的部门所列
流程图的表述不清㊁不细㊁不实㊂部分部门未上传 结果
样本 ，有些部门上传的 结果样本 与实际的审批结果
不符㊂所列申报材料虽然有法律法规名称，但一些部门
没有将相应的具体法律条文进行细化㊂有些部门在一体
化在线政务服务平台录入的一些行政审批事项没有提供
行政审批所需空白样表和示范文本，部分事项责任科室㊁
审批环节等信息仍处于空白状态㊂针对省行政审批事项 四减 和 颗粒化 相关要求，部分事项没有在平台中进行动态调整㊂
2.3㊀证明事项告知承诺制亟待深入推进
较长时间以来, 办事难 一直是众 心头梗 ，各种五花八门的证明材料 拦在 众办事路上，影响众的幸福感和获得感㊂营口市作为证明事项告知承诺制试点，仍存在部分办事企业和众对哪些证明材料可以实行证明事项告知承诺还不清楚，众知晓度还有待提高㊂目前，营口市行政审批过程中实行告知承诺制案例还比较少，覆盖面较小，证明事项告知承诺制还有待进一步推进㊂
2.4㊀审批与监管信息化衔接有待加强
从事中事后监管工作实践来看，政府各职能部门之间未实现信息实时传递和无障碍交换㊂政府部门事中事后监管没有形成合力㊂疫情防控期间各政府部门对事中事后的认识程度还存在差异，导致部门推
进的进度各不相同，同时部门之间缺乏统一有效的沟通协调，未形成统一标准的数据共享机制，面对监管出现的新情况㊁新问题，往往是单个部门的单打独斗，致使监管难度大㊁效率低㊂
2.5㊀部分行政审批事项没有实现 一网㊁一门㊁一次 办理
现阶段营口市部分审批事项仍留在专职审批机构之外的部门，这已严重违背了 相对集中行政许可权改革的 初衷，无法实现 一个部门负责办 一枚印章管审批 的要求㊂特别是疫情防控时期，全国都积极推行无接触网上办理的不见面方式开展行政审批工作，个别审批部门将一些审批事项以及审批链条中的一些重要环节仍然保留在原有部门，这样导致一些行政审批事项无法集中统一办理，在行政审批过程中出现众两边跑的情况，给众造成更大的负担㊂
3㊀产生问题的原因分析
3.1㊀缺乏互联网思维
疫情防控阶段，政府部门更注重 互联网+ 在技术方面的建设水平，只是将 互联网+ 与政务服务项目简单的结合，并没有将用户至上的思维深入融合进日常的政务服务工作中去, 互联网+政务服务 仍然停留在 政府为中心 的层面，政务服务改革缺乏本质上的创新㊂同时，办事企业和在使用互联网办事的意识不够强，对政府开展的行政审批制度改革了解不深入，也在一定程度上影响了改革的开展㊂
3.2㊀信息技术应用不充分
高考分数录取查询2023年湖南省公务员报名人数互联网+ 信息技术应用推广和普及程度不足㊂由于年龄原因以及文化水平的差异，疫情防控期间 互联网+ 在中老年体中的使用率还是比较低，办事企业和众更习惯于传统的面对面的办事方式，因此进一步推行和普及 互联网+政务服务 是一个长期而又艰巨的工作㊂
3.3㊀行政审批权授权不到位
目前，虽然一些政府部门依照规定入驻市民服务中心并设立了窗口，但窗口只能进行简单的申报材料㊁许可
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或审批件的收发，还有些审批窗口由于没有权力进行审批，收到审批申请后仍然要送回原职能部门去办理㊂个别部门仍然不同程度存在事项入驻不全㊁ 体外循环 两头办理 ㊁授权不到位的现象，从而不利于进一步推动 一网㊁一门㊁一次 改革向纵深发展㊂
3.4㊀市级电子证照库的建设有待推进
当前，按照国家㊁省对电子证照类型代码㊁目录信息等标准规范要求，营口市电子证照库还处于建设
阶段，与省统一的电子证照库还存在一定差距，现阶段还不能实现充分依托电子签章和电子证照系统，去实现加盖电子印章或加签数字签名㊂还不能达到证照㊁证明㊁批文㊁鉴定等事项办理结果的全面电子化㊂
4㊀加快推进营口市政务服务事项网上办理的意见建议
4.1㊀注重宣传引导
充分利用报纸㊁广播㊁电视㊁网络㊁新媒体㊁㊁门户网站㊁移动客户端等载体和新闻发布会等形式，将信息公开，办事指南查询㊁网上预约㊁在线申报㊁㊁在线服务等网上服务功能结合起来㊂在疫情防控期间进一步加大宣传力度，加强社区管理，充分发挥街道办事处㊁社区便民服务站最接近基层的优势，可以在企业门口㊁小区门口㊁单元门门口张贴行政审批网上 不见面审批 办事倡议书，让办事企业和众避免疫情防控期集中到大厅办理业务㊂同时也让企业和众对网上办理行政审批业务有一个更深入的了解，建议大家疫情防控期间尽量通过营口政务服务网㊁智慧营口APP办理业务㊂通过扫码下载APP了解网上申报流程，转发朋友圈去分享告知行政审批网上 不见面审批 办事倡议书，提升营口政务服务网在社会公众心目中的关注度和应用性㊂
4.2㊀动态调整一体化政务服务平台信息
行政审批部门应当制作申报所需材料的空白样表和示范文本，并公示在部门网站，方便公民㊁法人或者其他组织下载㊂积极开展行政审批事项 颗粒化 ，推进落实减环节㊁减材料㊁减时限㊁减次数的要求㊂动态更新辽宁省一体化在线政务平台信息，对审批事项涉及具体办事事项㊁受理条件㊁申请材料㊁办事流程环节时，限权限责任要素进行精细拆分，把规范和标准建立在最小运行单元上，动态调整流程图和办事指南，落实行政审批事项 四减 工作要求，为进一步巩固和深化减环节㊁减材料㊁优流程和不见面审批的工作成果，实现政务服务信息化㊁一体化㊁达到为 一网通办 的工作目标提供数据基础㊂实现信息多跑路，众少跑腿，最大限度减少众办事跑动次数㊂
4.3㊀加快推进证明事项告知承诺制试点工作
积极开展证明事项告知承诺制试点工作，切实做到减证便民优化服务㊂要系统梳理目录清单，统一规范工作流程，联通共享数据资源，全力推进政务服务公共数据资源整合和共享，进一步健全诚信管理机制，加强规范事中事后监管，最大限度降低实行告知承诺制的风险㊂因疫情影响无法开展现场评审和抽样检测的项目，可临时免除相关程序，由申请人作出证明事项告知承诺，疫情结束后再组织补充现场评审和抽样检测㊂依法建立申请人诚信档案和虚假承诺黑名单制度，加大失信联合惩戒力度，加强跨部门联动响应，协同监管，完善 一处失信㊁处处受限 的联合惩戒机制㊂对于失信行为，行政机关应当依法依规撤销行政决定，追究责任，并将承诺不实信息录入个人诚信档案㊂
4.4㊀加强事前审批和事中事后监管的信息化衔接自考网上报名系统
政府各部门应强化信息沟通，实现业务协同，促进部门之间信息共享㊁执法联动㊁综合治理㊁无缝衔接㊂要优化工作程序，畅通信息和相关信用信息在各部门间的推送㊁反馈㊁公示通道㊂深化事中㊁事后监管清单管理制度㊂通过权利清单明确法无授权不可为，通过责任清单明确法定职责必须为，按照权责对等，权责一致原则，落实 谁审批谁监管㊁谁主管谁监管 的要求，编制事中事后监管措施清单，切实消除监管盲区㊂实现 事前管标准㊁事中管检查㊁事后管处罚，信用管终身 ㊂注重部门衔接，按照 双告知 要求，对需办理其他行政许可的市场主体，及时提醒其按规定申请办理相关后置许可，并告知许可主管单位㊂同时，采取召开联席会议㊁建立告知台账㊁开展联合检查等形式加强部门间的配合联动，形成监管合力㊂4.5㊀积极推进 一网㊁一门㊁一次 和 放管服 改革
办事窗口要实现百分之百的审批率，对只能进行简单收发材料的窗口进行整改，将 体制外 业务合并到审批大厅规范管理，积极推进相对集中行政许可权的改革发展㊂避免再出现事项入驻不全㊁两头办㊁授权不到位的现象，疫情防控期间努力实现更大范围的政务服务事项 最多跑一次 ，甚至 不见面 的网上办理模式，采取线上办理线下邮递资料的方式完成，提高在线行政审批的效率，不断提高便民利企的服务水平㊂
5㊀结束语
在疫情防控时期，营口市要进一步推进政务服务事项向自助端延伸，推动更多服务事项 掌上办 指尖
办 ㊂通过㊁门户网站㊁移动终端APP㊁㊁支付宝等第三方平台拓展办事渠道，提升政务服务便利化水平，完善疫情防控期间营口市行政审批事项网上办理的程序，确保审批工作高效㊁便民㊂全力打造 快办㊁严管㊁便民㊁公开 的审批服务模式，持续优化营商环境㊂
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