10月青苗培训考试（业务）
您的姓名： [填空题] *
_________________________________
OP工号： [填空题] *
_________________________________
您的职场： [单选题] *
○澄美济源
○众创滨城
○世纪恒通枣庄
○世纪恒通临沂
○世纪恒通平阴
○世纪恒通长清
○博岳石家庄
○博岳衡水
○博岳洛阳
○泰盈枣庄市中
○泰盈枣庄华山路
赣州人才网站○联环偃师
1.下发评测链接后，（）小时后评测链接失效。（） [单选题] *
A.8(正确答案)
B.12
C.24
2.无线状态下，需要手机验证码登录才能进行评测,描述是否正确？（） [单选题] *
A.正确(正确答案)
B.错误
3.客户打开测评链接进行评价时是否收取流量费？（） [单选题] *
A.按照流量收费标准正常收取
B.免收(正确答案)
4.异网客户未绑定中国移动10086，拨打10086热线人工后，能否接收场景测评信息？（） [单选题] *
A.能
B.不能(正确答案)
5.同一个客户，90天内同一场景最多参加（）次测评；且两条信息间隔时间大于（）小时。（） [单选题] *
A.2，24(正确答案)
B.10，24
6.免打扰时间内符合下发条件的用户，系统会在8：00以后将满意度调查信息触达用户，也就是说在免打扰期间来电的客户，若符合下发条件，则会在8：00以后收到测评信息。描述是否正确？（） [单选题] *
安徽中小学教师资格证A.正确(正确答案)
B.错误
7.营销场景满意度，由哪几个场景的打分组成，每个场景的点比分别是多少（） [单选题] *
A.服务的整体感觉（10%）+话务员的服务态度（15%）+业务推荐合理性（25%）+业务办理规范性和便捷性（50%）
B.服务的整体感觉（10%）+话务员的服务态度（15%）+业务推荐合理性（50%）+业务办理规范性和便捷性（25%）(正确答案)
8.咨询场景满意度哪个场景的打分占比最高（） [单选题] *
2022省考时间安排
A.服务的整体感觉
B.话务员的服务态度
C.话务员的服务能力
D.问题解决情况(正确答案)
9.场景测评调研结果回传规则描述正确的是（） [单选题] *
A.场景测评调研结果数据无法实时回传，延迟8小时回传。
B.场景测评调研结果数据实时回传，可随时查询评测结果。(正确答案)
10.客户情绪较为激动时，使用的安抚话术为（） [单选题] *
A.请您先不要着急，慢慢讲，我会尽力帮您解决问题的，请您放心。(正确答案)
B.您着急也没有用，我会帮您上报反映的。
11.当未能帮到客户时，使用的安抚话术为（） [单选题] *
成人自考的条件与要求
A.**业务我们无法办理，需要您通过**方式办理
B.抱歉，没能帮到您，请您谅解！(正确答案)
12.客户对客服代表服务表示不满/要投诉某客服代表时，使用的安抚话术为（） [单选题] *
A.非常抱歉之前的服务让您有了不好的感知，这正是我们需要改善的地方，您说的非常有道理！虽然我们多次强调服务的重要性，但现在看来我们做得还是远远不够！
中国教师资格证登录B.首先我代表刚才的客服代表向您道歉，希望您能谅解，请您先不要着急，请问有什么问题我可以帮您吗？
C.以上都是(正确答案)
13.参评量提升素要为（） [单选题] *
A.必须多开口邀评；
B.是邀评时必须注意语速，保证客户听清楚，有回应
C.告知客户有6项评价，这个评价对我很重要，期待您的十分儿满意
2016年山西省考公务员职位表
D.以上都是(正确答案)
14.下面描述正确的是（） [单选题] *
A.营销或挽留后，应及时使用缓冲话术，可有效缓解客户不满情绪，规避低分。(正确答案)
B.营销或挽留后，客户认可，直接报结束语挂机即可。
15.当客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时，使用的安抚话术为（） [单选题] *
A.感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。
B.谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。(正确答案)
16.服务意识和服务能力的区别在于，服务意识是愿不愿意做好，而服务能力则是能不能做好。（） [单选题] *