客户关系管理课程结课考核
学生姓名： 李恩
学 号： 1254200116
专 业： 电子商务
指导老师： 袁胜军 教授
成绩：
桂林电子科技大学信息科技学院
二零一五年十二月
中国旅游人才网客户关系管理
摘 要 企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，提高顾客满意度和忠诚度，增加市场份额。
关键词 客户关系、顾客忠诚度、顾客满意度
中国旅游人才网（以下简称中旅网）为国家人社部、广西壮族自治区政府主办，桂林市人民政府承办、国家级专业人才市场-中国桂林旅游人才市场主办的旅游行业人才网站。为企业提供网络招聘、人才搜索、页面广告等网络招聘服务，为求职者提供简历保存、职位搜
索、简历投递、职位推荐等服务。中国旅游人才网专门针对酒店、餐饮、旅行社等旅游行业企业提供专业的人才招聘服务。职位进行垂直专业化细分,并依托桂林国际旅游圣地的旅游人才资源，为广大旅游行业企业提供最专业最优质的人才服务。与此同时，为企业提供专业化的企业内训、体验式户外拓展培训等业务。本文主要针对中旅网培训部的企业内训、体验式户外拓展来说。
1、 中旅网客户关系管理的现状
1.1客户关系的建立
河北高考网客户关系的建立就是让目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为现实客户的过程。对于中旅网这个刚成立不到一年的新企业来说，首要任务就是吸引和开发客户。在客户的建立上中旅网主要采取以下方法：
1.1.1为客户提供优质的服务
中旅网在企业内训和户外拓展的业务上选择与广西区极为有影响力的拓展公司——摆渡者合作，虽然为此要付出比较高的价格，但是这样极大的增强了产品和服务的质量，满足了
客户的需求。“好东西自己会说话”——质量优异的产品或者服务总是受到客户的青睐，，质量在吸引客户上起到了至关重要的作用。一个质量有问题的产品或者服务即使非常便宜也没有人愿意购买，人们会唯恐避之不及。相反，对于高质量的产品，即使价格高些人们往往也愿意接受。因为质量往往代表着安全、可靠和值得信赖，人们之所以购买名牌产品或者服务最主要的就是看中其过硬的质量。其次，中旅网的服务极具与时俱进的特，众所周知，现在综艺节目《奔跑吧，兄弟》很受欢迎，中旅网可以承办所有的跑男拓展项目。如今市场上同类同质的产品或者服务越来越多，因此，中旅网要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，其产品和服务必须有足够的特才能获得客户的光顾，所以中旅网率先引进了当下火热的跑男项目拓展，在广西区内是独一无二的。总之，虽然价格稍微高点，但是客户觉得值。
1.1.2现代化的销售方式和广告培训网站
中旅网采用现代的销售方式，由于中旅网是桂林人才市场的下属部门，借助于桂林人才网的资源优势，中旅网可以得到几乎桂林所有企业的HR的后，由销售主管将这些分配给下属的销售人员，然后销售人员采用电话和QQ来联系客户推广我们的内训和
拓展。在广告推广方面，中旅网有自己的威信、腾讯微博，会定期更新一些最新的内训课程和拓展，并且在每次内训或者拓展结束后都会有活动时候的花絮更新，在桂林人才市场网的首页有中旅网的链接。在传统的广告方面，中旅网会在每期的拓展做出横幅，并且在拓展活动的奖品上印上中旅网的logo，在年初的时候会为一些大的企业定制台历，以此打广告。这能在客户的心中留下深刻的印象，能够将中旅网的产品信息及时的传递给目标客户，并且与科目进行沟通，引起客户的注意，刺激客户的购买欲望，使其产生购买行为。
1.1.3有吸引力的定价和定价组合
2023年河南省考报名入口价格对客户而言，不是利益的载体，而是代表一种牺牲。因此，价格既可能表达企业对客户的关心，也可能给客户以利欲熏心的感觉，客户购买产品或者服务时都有一个期望价格，如果价格不合理，特别是当客户不能客观的鉴别产品质量且这种产品又涉及他们的形象和威望时，客户就会把价格当成一个质量标准，因此，企业应根据自己的产品或者服务的特点，以及市场状况和竞争状况，为自己的产品或者服务确定一个对客户有吸引力的价格。中旅网在定价方面会根据客户选择的不同质量的服务来确定产品价格，并且会有一些
组合定价，比如，年底的企业年会，购买白天场的拓展，赠送晚上的年会活动等等来吸引客户。在对待老客户的价格方面也有优惠，比如，购买过以往服务的客户，会成为中旅网的会员，会员相对于普通的客户会有一定的折扣。
1.2客户关系的维护
交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们合作过的人交往，他们希望与公司的关系超过简单的售买关系，因此与每一个客户建立良好的互动关系很是重要。客户关系建立后，要努力维护好来之不易的客户，并且让稳定的客户关系不断加深和提升，从而让客户为企业创造更多的价值。客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”、“银婚”、“金婚”、“钻石婚”……
1.2.1客户的信息维护
信息是决策的基础，客户信息至关重要，只有充分的掌握了客户的信息，企业才能做好营销和客户的维护，在激烈的市场上，企业要满足现有客户和潜在客户及目标客户的需求、
期望和偏好，就必须掌握客户的需求特征，交易习惯、行为偏好和经营状况扽信息。总而言之，客户信息是企业决策的基础，企业应当重视和掌握客户信息。中旅网在对客户信息的维护上采用先进的客户关系管理系统腾讯EC——销售自动化和客户关系管理系统，公司每个员工都有自己的账号，来管理自己的客户，上面有客户的各方面信息，包括何时购买了什么服务等，老板有管理员的账号可以管理员工的子帐号，这样即使有员工辞职或者其它什么原因离开也不会使户信息丢失。并且每次客户购买服务后都会有专门的人员将这些客户的信息添加进入到公司专门的excel表格里。
1.2.2客户的沟通以及回访调查
企业与客户进行沟通有助于拉近企业和客户之间的距离，有利于巩固、提升和发展与客户之间的关系，可以把企业的产品或者服务的信息传递给客户，使客户知晓企业的经营意图，还可以了解客户的需求，以此来调整发展战略，增加客户的满意度和忠诚度。随着技术的进步和沟通实践的发展，新的沟通方式不断地出现，特别是互联网的兴起，通过网络手段与客户沟通，从而缩短与客户之间的距离。在这方面，我认为中旅网是很成功的，中旅网的每个销售人员就像是客户的朋友一样，平时即使没有工作上的内容，他们也能聊天
聊得很开心，经常通过和QQ聊一些日常话题，使得有工作的时候可以很顺利的展开。在每次的服务结束后，都会有工作人员给客户一份问卷调查表来调查客户的一些建议和需求，最后统计客户的需求和建议，使以后的服务做得更好，这样可以大大增加客户的满意度。
1.2.3客户回馈
众所周知，想让某人做事就要给他好处，同样的道理，企业要想赢得客户的忠诚，就要对忠诚的老客户进行奖励，奖励的目的就是让客户从忠诚中受益，让那些三心二意的客户因此付出代价，从而使客户在利益的驱使下忠诚。另外在客户回馈的时候可以增进企业与客户的关系，并且借机了解企业的需求，制定后续的针对各个企业的服务，增强企业的竞争力。中旅网会定期对以往购买过企业服务的客户免费提供公开课和拓展培训来回报客户对中旅网的照顾与支持。本人有幸参加过一次中旅网客户回馈的“跑男”主题的户外拓展，中旅网在拓展的人员中加入了自己的销售人员，通过回馈活动及回馈了客户，又使自己的工作人员与客户之间建立了一种亲密无间的伙伴关系，在活动中获取客户对中旅网的意见，一举两得，非常聪明的做法。
1.3客户关系的挽救
随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高，产品或者服务的差异也越来越小，客户因改变品牌所承受的风险也大大降低，因此，当前企业普遍存在客户易流失的特点，这个时候企业与企业之间的竞争就是服务和态度的较量了。大家都知道开发一个新客户的成本是维护老客户成本的五到六倍，因此企业在对于客户挽回的问题上也应该注重。在客户挽回这方面是中旅网的漏洞，当客户离开中旅网而选择另一家企业的时候，中旅网没有较好的应对策略和补救方法，因此这里不能详细介绍。
2、 中旅网客户关系管理存在的问题
2.1文化与客户关系的结合
不同的企业文化决定了不同企业的客户关系管理的核心与侧重点，而只有符合企业文化的客户关系管理，从上到下、从头到尾贯彻了企业目标的客户关系管理才能帮助企业完成每个阶段的目标，最终实现企业的愿景，同时实现客户关系管理自己的作用，以此来增强企业的核心竞争力。但是由于中旅网是一个成立不足一年的年轻企业，所以公司文化比较薄弱，不能与客户关系管理相结合。由此会使客户觉得公司不够适应市场。
2.2技术方面投入不够
中旅网对于客户信息的管理，只是依靠腾讯EC，而没有建立专门的数据库，这样容易造成客户信息的丢失，另外也不利于查询客户信息。这种状况在现在公司客户不是很多的情况下，看不出会有什么问题，但是当公司发展到一定程度，久而久之就会出现一系列的问题，比如，信息量大造成的录入表格的人员工作量大、数据的冗余等问题。
2.3对客户关系管理不够重视
做好客户够使企业在激烈的市场竞争中保持住原有的客户，并且在此基础上开发出更多的客户关系，客户的保持与开发是非常重要的，与企业的利润息息相关，保持住客户就能为公司维持一个基本的利润来源。准确的把握企业的客户关系管理，不仅能为企业带来经济利润，在企业的长远决策方面，也能起到非常积极的作用。中旅网在对客户关系管理上并没有足够的重视，只是单纯的依靠软件来管理客户信息，和定期做一场客户回馈，我认为这只能叫做客户服务而不能称之为客户关系管理。当出现客户流失，选择其它企业的时候，中旅网是很被动的，因为他没有应对策略，也没有这方面的补救措施，这一点在长远开来时一种致命因素。
2.4客户信息的收集内容不够全面，方法还比较单一
中旅网的客户信息来源主要依靠桂林市人才市场的客户信息，然而这个信息是只有一个姓名和电话的，然后再靠员来一个一个打电话了解，但是了解到的信息也是少之又少，而且不够系统，在进行客户信息录入的时候也不够全面只是简单的录入而已。江苏省教育考试院自考
天津市公务员考试3、 中旅网客户关系管理的建议汕头市潮阳区教育局
首先建立企业文化，将企业文化与客户关系管理相结合，形成中旅网独具特的客户关系管理系统。第二，加大技术投入，建立专门的客户信息的数据库，方便查询与录入，另外有条件的话，针对腾讯EC深度开发，使其适合中旅网的客户关系管理需要，与企业实际情况相结合。第三，要重视客户关系管理，认识到客户服务与客户关系管理的区别，真正的做到行之有效的客户关系管理。第四，在进行客户信息收集的时候，不能进简单的加入即可，这没有任何意义，应该录入客户的偏好、兴趣、等信息，这样才能为下次的服务提供基础，使客户觉得企业非常的人性，可以知道自己的需求，增加客户的满意度与忠诚度。
参考文献：
[1]苏朝晖、客户关系管理、清华大学出版社、2007年
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