背景说明
在旅游业中，沟通是非常基本的运营要求，而电子商务则提供了一种高效廉价的沟通手段。随着网络经济和电子商务的兴起，旅游这一传统行业的企业也正在向电子商务方向靠拢，并力求寻一种低成本高效率的旅游电子商务模式。电子商务由于其高速度、高精确度和低运行成本，非常适合处理像旅游业这样远距离、多批次的小额交易业务，另外因为旅游业较少涉及实物运输，对企业的物流配送系统要求不高，而且旅游本身购买的就是非常个性化、可"量身定造"的期货产品，目前国内的网上支付体系基本能满足其准确度和时效的需求。因此旅游业是目前公认的最能与电子商务整合的行业之一。在传统的旅游模式下，旅游客户只能亲自到营业厅或打电话询问旅游路线、服务等相关问题，然而，通过旅游电子商务，旅游客户可以方便地查询旅游资料、预定酒店、预订机票乃至预订门票，旅行社可以更高效地安排导游、改善管理，这显著提高了整个旅游产业的效率。据世界旅游组织预计，中国有望成为未来全球最大的旅游市场；据业内人士预测，3年以内，旅游市场将有10%的交易额来自网络支持，世界主要旅游客源地约 1/4的旅游产品订购将通过互联网进行；另一项调查表明，现在通过网站了解旅游信息的游客已经上升到被调查人数三分之一。可见，旅游业开展电子商务具有巨大的发展空间。据统计我国现有旅行社已超过万家,但大部分是中小型企业，
本身没有太多的资源和合作伙伴,更多的旅行社还在延续着传统的小作坊式的手工操作，一台电话加一台传真机的模式并不罕见。对于这些散、小、弱的企业，旅游网站可以起到整合资源的作用，把这些旅行社联合起来,并在此过程中形成新的规模。目前，全国旅游网站已超过500家，网上旅游市场发展很快，但是专业的旅游电子商务网站尚处于初级阶段，主要有BtoC与BtoB两种电子商务模式。前者是目前中国旅游电子商务发展的主流，其核心在于运用IT技术，利用集中式CALLCENTER(呼叫中心)搭建起来的虚拟服务网络支撑遍及全国的预订服务体系，高效且具有规模效应，从而降低服务成本；后者作为后起之秀，起步较晚，但显然是旅游电子商务发展的趋势，主要提供网上信息交流、网上交易的平台及其他增值服务。选案意义我国云南省风景秀美、文化深厚、民族众多，是我国的旅游胜地，拥有非常丰富的自然旅游资源和人文旅游资源，旅游业已经成为了云南省庞大的特支柱产业。在信息化和网络化加速发展的今天，云南省的政府和人民一直在积极的利用电子商务的手段以更加充分地利用云南省丰富的旅游资源，发挥自己在旅游方面的特长，使美丽的云南更快地走向世界。采取的调研方法西安交通大学调研小组于2005年7月至10月期间前往位于云南昆明市东风东路的云南旅游信息网络有限公司驻地进行了实地调研，经整理形成了此案例报告。商务部电子商务案例分析项目在整个调研活动中，项目组采用了
电话邮件及传真联络，实地访问及问卷调查等方法。调查内容包括企业基本情况、企业电子商务应用状况等。访问中，项目组与公司的中、高层管理者进行了面对面式的访谈。访谈内容主要根据企业所处的行业以及企业的地位，进行有针对性地提问。然后，对搜集整理的第一手资料进行分析，按照西安交通大学电子商务研究所的研究体系，重点对其进行了五个部分（商业、技术、经营、管理、资本）的模式分析。最后，在分析的基础上，针对企业电子商务建设提出意见与建议。此外，由于某些企业不能提供商业机密数据，所以我们的分析也存在一些不足。
关键词：旅游，网络化服务
云游网案例分析-西安交通大学
一、云游网络化服务综述
（一）公司概况
云南旅游信息网是云南昆明市一家国际化的地方性旅游服务全面提供网站，致力于发展全面的旅游电子商务服务――旅游营销以及旅游电子商务解决方案。云南旅游信息网络有限
公司是由云南省旅游局和云南优耐达信息产业有限公司于1999年4月共同组建的一家在昆明高新技术开发区登记注册的高科技有限责任公司，注册资金250万元人民币，位于云南省昆明市东风东路，员工40人左右，其中外籍员工2人（法国籍、日本籍专家）；另有专家咨询组成员9人，是目前旅游行业中起步比较早、思路比较清晰的企业代表。
（二）业务发展
为了保障99年世界园艺博览会可以顺利地接待大量的国内外游客，协调、调度、安排昆明及其周边地区的旅游资源。政府组织了一个软件开发小组编写了" 99世博指挥系统"和"昆明酒店管理系统"软件专门用来负责云南各种旅游资源的调度和协调，云南旅游信息网络有限公司应运而生，它是由云南优耐达信息产业有限公司与云南省旅游局于1999年4月共同组建了一家在昆明高新技术开发区登记注册的高科技有限责任公司。该公司是云南省首批双软认证企业（"软件产品证书"和"软件企业证书"），多项软件产品荣获中国软件登记中心颁发的《计算机软件著作权登记证书》。"云游网"是云南旅游信息网络有限公司成立之后建设并维护的云南省旅游。云游网在成立初期，将自身定位于电子商务化的旅游中介，与多家旅游公司建立了合作关系。通过网络的信息传播优势，进行旅游服务产品的营
销。自1999年建站以来，累计有来自86个国家，超过四千万的游客通过"云游网"了解了云南，也使"云游网"成为当之无愧的云南旅游门户网站。2002年4月云游网被邀请参加"亚太地区旅游信息技术研讨会"，与海内外同行（世界旅游组织和亚太地区20多个国家及地区的旅游部门官员）共同讨论了信息化技术在旅游营销中的应用。同年，"云游网"顺应云南旅游经济发展趋势，把握住云南面向东盟地区的全面开放与合作的机会，将原有涉及的区域从云南扩展为云南＋东盟＋大香格里拉，从而拥有了为海内外游客提供更为丰富的旅游信息及服务的能力。在发展中，云游网意识到了和旅行社合作的过程中会有很多不好控制的因素，比如旅游服务质量，客户的安全保障等，为了建设精品旅游品牌，保证旅游质量，云南旅游信息网络有限公司成立了云南云游国际旅行社，定位于通过电子商务化的手段，直接向客户提供高质量的旅游服务。该旅行社的优质服务以及独特的定位，也受到了云南旅游局的肯定与扶持。至此，云游网开始了自己的旅游产品的建设以及营销。云南旅游信息网络有限公司一直致力于云南旅游行业信息化建设工作，积极探索采用信息技术改进云南旅游宣传促销手段。公司的业务范围涵盖了云南旅游的全球宣传促销，旅游电子商务，旅游电子政务，旅游行业管理信息化等等方面。专业服务涉及：游客、宾馆酒店、旅行社、景区景点、餐饮服务机构、娱乐场所、度假村、旅游购物商店、艺术团体、旅游报刊
、旅游行业管理部门、与旅游业相关服务、生产机构。商务部电子商务案例分析项目公司有两个下属企业：云南云游电子商务国际旅行社、云游文化产业发展研究所。云南云游电子商务旅行社有限公司是一家以旅游电子商务为特，业务涉及出境游和国内旅游、票务、酒店预订、会务会展、商务考察、主题旅游和教育旅游的国际旅行社。云游文化产业发展研究所是以云南省人民政府发展研究中心为政策指导，以云南大学文化产业研究所为理论支持，以云南旅游信息网为产业依托的文化产业发展策略机构。致力于"云游旅游资源数据库"的建设，不断开发出单个产品，并力使产品投于市场的回报能够服务于数据库建设，最大限度的开发云南的旅游资源，并且将此作为公司的一项长期投资去对待，以期其文化的研究在侧面推动云游网业务的开展乃至于整个云南旅游业的发展。长久发展业务有旅游图书、民族文化图书、地方文化图书的创作与出版。同时为各地媒体提供内容服务，受委托进行区域民族文化、旅游产业的调研和课题研究。并且开始了云南最大的图片库的建设工作。这三大业务企业，不但分别从信息管理层面和实际运作层面解决了云游网的经营运作问题，更从旅游文化研究方面深入研究，成为公司开发旅游产品，宣传旅游目的地的坚强后盾。为公司未来长远的发展奠定了良好的基础。
（三）业绩效果
云游网是全国第五家进入华夏旅游网的省级旅游单位。该网站由中文简体、中文繁
体、英文、法文、德文六个语种组成，不同语种的网站之间并不是简单的翻译关系，在
内容上有一定的一致性，在风格和布局上却有很大的差别，是针对不同地域国家的目标
客户体而分别量身定做的网站，这些网站共同构成了面向海内外客户对云南旅游资
源、旅游产品进行宣传、促销的大型互联网网站。同时，云游网更在目标客户体的
所在地架设网站服务器，极大的方便了客户的浏览，使云游网在很短的时间内迅速
成为了一个客户了解中国，了解云南的主要网络渠道。自2004年起，云游网六个
语种的月均访问量已经突破100万次。与200多个网站建立了连接，并被3000多个网
站所收录。
公司本着"以人为本、持续创新"的理念，公司团队建设参照典型学习型组织进行
构建，年龄结构年轻化（平均年龄27岁）、知识结构复合、互补性强（旅游服务、旅
游管理、IT技术、企业管理、国际贸易、外语、美工设计等），80%以上员工为大专以
上学历的学生，80%员工参与过ISO9001以及CMM二级认证培训，在作业规范和标准化
管理上有丰富经验和知识积累。目前公司的年营业额可以达到人民币100-250万元。
公司内部设计了一套内网办公系统，系统包括员工管理，信息发布，内部交流等方
面，提高了工作效率。例如信息发布，可以在上面发布相关消息，企业公告等，代替了
传统的公告板等，提高了速度。内部交流在自己建立的论坛上进行，管理者或者员工可
以发表自己的看法，就有关问题进行讨论等。另外，公司还建设了"旅游自然资源数据
库"：包括景区景点、山川河流等，其中网站文字介绍资料约150万字，图片约2.5万
张。"旅游人文资源数据库"：包括约50万字的有关25个民族的概览，民居、节庆、
服饰、景观等图片有约2万张；有民族音乐片段约670分钟；有民族活动及景观录像 约
1500分钟。"旅游服务资源数据库"：目前包括445家酒店，387家旅行社，其他旅游
两会内容2020企业102家，签约合作户外运动俱乐部15家。内蒙古事业单位考试
云游网案例分析-西安交通大学
公司目前初步构建了以云南旅游为核心、覆盖湄公河流域(东南亚10国)、包括国
内其它重点旅游省市的旅游目的地营销系统.目前已同东南亚7国的旅游机构进行了合
作。目的地营销系统上的旅游应用系统是按照世界旅游组织（WTO，World Tourism
Organization）倡导的旅游目的地营销系统（DMS，Destination Marketing System）
的体系架构规划的用于旅游信息管理、公众信息服务、行业交流和旅游网络营销等领域
的若干基于核心数据库的应用系统。旅游目的地营销系统是一个开放性的技术体系架
构，在这个平台未来还可以根据各种旅游行业的特定需要来不断扩展其它的信息化应用
2022天津公务员报考岗位
系统。应用系统功能模块主要分营销类模块、管理类模块和交流类模块三大类。
目前在B2B市场的开发上，云游网已经在着手进行。旅游即时通（B2B）交易系统
项目是一个基于C/S构架的B2B网上实时交易系统。系统集成了网络即时通讯技术，CA
湖北公务员员报考条件证书密钥技术，基于Internet的服务器/客户端应用系统开发技术，此软件为旅游企业
提供一个实时的产品信息管理/发布、交流洽谈和交易的平台。为实现云游网整合云南
旅游资源，成为云南地区最大的旅游批发商，向B2B市场进军的计划奠定基础。
在长期的经营下，云游网公司已经形成了一套自己独特的核心竞争力，包括：持续
的网站内容的建设和云南旅游数据库的构建；强大的科研能力，云南省科技厅的攻关项
目，数字云南旅游，目前还有国家科技部的中小企业创新项目-旅游即时通；电子商
务化的旅行社-云游国旅，是旅行社的发展更加偏重于旅游服务业的电子商务化的发
展。
2022年卫生资格考试成绩查询入口云游网就是这样利用现代网络技术对传统的旅游资源、民族文化进行重新整合，开
拓了旅游行业管理、旅游行业解决方案、旅游电子商务、民族文化数据库等服务咨询领
域，以提升客户价值为核心，构建符合全球旅游业发展方向的互动式、体验式、主题式、
自助式的新型旅游价值链，探素改进旅游宣传促销手段，创造出了新型的旅游商务模式。
商务部电子商务案例分析项目
二、案例分析
（一）商业模式分析
云游网在发展和经营的过程中逐渐形成了自己的战略目标，其核心目标在于成为云南旅游门户网站和云南旅游批发商。基于此目标，云游网确定了其在未来5-10年的规划，从五个方面着手，对其未来的业务发展确定了方向，这些方面包括：
（1）借助中国和东盟贸易自由区发展趋势的商机努力的发展云南的旅游产业。（2）以DMS旅游目的地营销系统为基础，构建基于3S技术（GIS，GPS，RS）的功能强大的B2C旅游电子商务平台，该平台将利用电子商务更方便的为顾客提供个性化旅游服务。
（3）面向国际，充分的整合云南的旅游资源，提供完善而优质的服务，大力的东南亚的市
场，以及英国，德国，法国，日本的市场。（4）持续的完善"少数民族数据库"，大力的开发民族文化产业，使这些宝贵的文化资源成为公司可持续发展的一大动力。
（5）完善云游网的信息化解决方案，加快信息化的建设进程，从而提高云游网的
服务质量。
在目标客户方面，云游网也有着明确的划分。云游网按照客户来源将客户划分为国
内和国外客户，国内用户数量在目前阶段占据着较大的比例。同时在国外用户方面，公
司致力于开发德国，法国，日本和英国的市场，也取得了极大的成功。客户的旅游行为
按照类型被划分为了普通旅游休闲度假，商务旅游，探险旅游三种。目前，休闲度假占
了较大比例，同时，商务旅游者也是公司的主要利润来源用户，而探险旅游符合旅游
快速中专学历十天拿证业发展个性化的方向，但在国内的大环境内，由于风险太高，以及国家的相关政策限制，
目前公司在此方面的业务开展较少，主要把目标客户定位于休闲度假的个人客户和商务
旅游的团体客户。
公司的高利润得利于成本得的降低。目前公司的绝大多数顾客都是网上用户，在电
子商务低成本、高效率的特点下，网上用户的利润是接待一个传统用户的十倍左右。高
利润的原因主要有两个，一个是通信费用的节约，大量的和及时通信工具的使