遵义市人民政府办公室关于印发《遵义市推进市级政务服务“2+2”模式改革实施方案》的通知
文章属性
∙【制定机关】遵义市人民政府办公室
∙北京人事考试网登录【公布日期】2021.12.06
∙【字 号】遵府办函〔2021〕153号
∙【施行日期】2021.12.06
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
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广东省公务员考试2023遵义市人民政府办公室关于印发《遵义市推进市级政务服务“2+2”模式改革实施方案》的通知
各县、自治县、区(市)人民政府，新蒲新区管委会，市政府各部门，各直属机构：
  《遵义市推进市级政务服务“2+2”模式改革实施方案》已经五届市人民政府第98次常务会议审议同意，现印发给你们，请认真组织实施。
遵义市人民政府办公室
  2021年12月6日
遵义市推进市级政务服务“2+2”模式改革实施方案
  为认真贯彻落实《优化营商环境条例》和《贵州省政务服务条例》，进一步提升政务服务“一窗通办”效率，做优“遵满意”营商环境品牌，按照省人民政府安排，根据《贵州省政务服务“一窗通办”工作规程(试行)》(黔放管服组办发〔2020〕1号)、《省推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组关于印发贵州省深化政务服务“一窗通办”改革推进“2+2”模式工作
方案的通知》(黔放管服组办发〔2021〕2号)要求，市政府决定在市级政务服务中心推进“2+2”模式改革，特制定实施方案如下。
  一、改革目标
  通过整合人力资源、优化功能布局、重塑业务系统和服务流程再造，在市政务服务中心(除公安、不动产登记窗口外)设置“自然人+法人、咨询+投诉”窗口，推进政务服务“2+2”模式改革(各部门职责划分、改革后具体办事流程、事项监管要求详见附件)。到2021年底，除涉密和特别复杂事项外，市级部门依申请的政务服务事项100%纳入“2+2”窗口办理，实现目录清单、收件受理、窗口出件、规范流程、服务标准、绩效管理“六个统一”。公安窗口在“一窗办九统一”基础上，逐步将县级政务服务事项纳入窗口无差别异地收件受理(受理时需采集生物特征的除外);不动产登记窗口要将司法查询、二手房网签等事项纳入“一窗”;水、电、气、视、讯等公共企事业单位的公共服务事项纳入公共服务区受理。
  二、改革内容
  (一)“自然人+法人”窗口
  1.“自然人”综合受理窗口
  (1)席位设置：15席15人。
  (2)职能职责：依据自然人办理事项，按照《贵州省政务服务“一窗通办”工作规程(试行)》要求提供服务。
  2.“法人”综合受理窗口
  (1)席位设置：13席13人。
  (2)职能职责：依据法人办理事项和非法人组织办理事项，按照《贵州省政务服务“一窗通办”工作规程(试行)》要求提供服务。
  (二)“咨询+投诉”窗口
  1.咨询辅导窗口国家公务员报名确认入口
  (1)席位设置：4席4人。
  (2)职能职责：负责咨询答疑、现场预审、批前指导、在线人工客服、自助设备操作辅导、表单填写、引导取号和帮办代办服务。对现场咨询和电话咨询，能够及时答复的应当当场给予答复;不能及时答复的，当场致电转交部门办理，部门应当当场或3个工作日内答复，咨询辅导人员及时将问答录入智慧问答库。对网络咨询，每隔3个小时处理一次，简单咨询及时答复，复杂咨询转交部门在3个工作日内通过贵州政务服务网答复。
  2.投诉处理窗口
  (1)席位设置：2席2人(分设投诉处理岗和疑难问题岗)。
  (2)职能职责：
  投诉处理岗：负责处理回复服务对象针对窗口人员违反办事规则或对窗口办理有异议的投诉。原则上口头投诉口头答复，书面投诉书面答复，对重要问题投诉或复杂事项投诉，及时上报市政务服务中心有关负责同志并在承诺时限内办结，确因特殊原因无法在规定时限内回复答复的，应及时向投诉人说明情况并跟踪处理完毕。
  疑难问题岗：负责处理应在政务服务大厅办理而办不成功，或因专业性较强、涉及国家秘
密、多部门联合办理、跨层级跨区域办理的复杂疑难事项。
  三、实施步骤
  (一)软件融通阶段(2021年12月10日前)。市级部门梳理汇总“一窗通办”事项确认清单，加盖单位印章报送市政务服务中心;市级部门与市政务服务中心签订授权委托协议，授权赋码;市政务服务中心将“一窗通办”事项配置到贵州政务服务网相关系统平台。
  (二)硬件准备和试运行阶段(2021年12月20日前)。综合受理窗口前台业务人员到位;市政务大厅功能分区、布局调整、网络设施配置完善，并开展试运行。
  (三)验收总结阶段(2021年12月31日前)。向省推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组申请评估验收;市营商环境建设局梳理总结改革做法，提炼为改革经验，为下步在全市推广“2+2”改革提供指南示范。
  四、工作重点
  (一)梳理事项办件类别。市级部门负责分析依申请的5+X+公共服务事项的名称、办理流
程、送审材料形式、办理渠道、办件量等情形，形成“自然人+法人(含非法人组织)”实施清单，为规范办理流程、优化大厅功能布局提供依据。
  (二)细化完善办事指南。市级部门要按照“标准化”“颗粒化”“精准化”要求，将未纳入全省通办的政务服务事项大项拆分为子项，编制规范详尽的办事指南，逐一细化申请材料、办理流程、办理时限等信息，每个办事材料需注明名称、数量、介质、样本，用图表和文字在材料示例上标注审查方法和裁量标准，做到分门别类，清XXX了，通俗易懂，便于操作。
  (三)编制审查答疑手册。市级部门要重点围绕材料名称、材料来源、材料要求等要素，精准编制“一窗通办”事项审查要点，已纳入“全省通办”的事项按省级编制的审查要点执行。编制高频办理事项、高频咨询事项的答疑手册，建立咨询答疑库，供线上线下咨询解答。
  (四)优化政务大厅功能。市政务服务中心负责按照自然人综合服务区、法人(含非法人组织)综合服务区、公共事务服务区合理调整大厅布局，完善硬件设施设备，丰富服务功能。市级部门自然人事项纳入自然人综合服务区、法人事项(含非法人组织事项)纳入法人综合服务区。
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  (五)开展业务培训指导。市级部门对纳入“2+2”模式的事项负有业务指导和培训义务。要通过开展线上线下业务培训，确保综合受理窗口人员熟练掌握办理流程、申请材料、原件核验、材料甄别等。
  (六)签订协议授权赋码。市级部门将政务服务事项的收件权或受理权授予综合受理窗口。探索将部门即办事项、简单事项的审查与决定权限授予综合受理窗口，逐步下放自建系统的登录账号和密码，授权充分、互认互信，实现即办事项当场办结、众办事“立等可取”。