District economy
区域经济 | MODERN BUSINESS
现代商业
133
谢生传 戴敬东
海南热带海洋学院旅游学院MTA教育中心 海南三亚 572022
《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》中，对旅游公共服务的概念做了明确的定义：政府以及社会组织共同为满足游客公共需求，而提供的基础性、公益性的旅游产品和服务[1]。学术界旅游公共服务的定义虽较为模糊，但综合大部分学者观点发现：一个完善的旅游公共服务体系必须为游客提供一个环境优美、交通畅通、通讯便捷，以及信息服务的详细及时[2]；因此，旅游公共服务应该是由政府部门或者其他社会组织向社会提供资源，并将其转化为满足旅游者共同需求为核心，不以营利为目的的旅游类公共服务。主要包括旅游基础设施服务、旅游公共信息服务、旅游行业指导服务以及旅游公共安全监测服务[3]。
随着国民经济的发展和人民生活水平的快速提高，我国旅游大众化时代已经到来，旅游公共服务需求也快速增加。游客选择旅游目的地时，除了考虑当地旅游接待能力、旅游消费以及旅游吸引物之外，旅游公共服务供给也是重要指标。因此，本文的研究有利于该县更加理性地认识到目前在旅游公共服务上还存在的问题与不足，以便于在未来旅游产业的发展中更加重视在旅游公共服务供给上的投入，从而达到促进该县的全域旅游发展的目的。
白沙黎族自治县(后简称“白沙”)位于海南岛中西部山区，黎母山脉的西北山麓，是海南岛三大河流的发源地。该地山高谷深，森林覆盖率高达到83.47%，风景秀丽，旅游资源丰富，现有霸王岭森林自然保护区、陨石坑森林公园、邦溪坡鹿自然保护区、红坎瀑布、鹦哥岭自然保护区等。此外，白沙还是海南黎族文化的发祥地之一，双面绣、骨簪等八项民族文化遗产被列为国家和省级非物质文化遗产。尽管白沙旅游资源丰富，但相比海南其他地方而言，旅游知名度不高，游客较少，旅游业发展不畅。导致该问题产生的原因很多，其中重要的原因之一便是旅游公共服务供给不足。
一、白沙旅游公共服务供给现状
2019年，海南省旅游和文化广电体育厅委托第三方评估工作组对白沙县创建全域旅游示范区进行了综合评估。该工作组根据《国家全域旅游示范区验收工作手册》评定指标(总分1200分)，评估白
沙各指标分值为：体制机制评分为44分(满分90分)，政策保障为84分(满分140分)，公共服务评分为73
分(满分230分)，供给体系评分为105分(满分240分)，秩序与安全为106分(满分140分)，资源与环境为90分(满分100分)，品牌影响为59分(满分60分)[4]，创新示范为66分(满分200分)，总得分为627分，与1000分的申请国家验收标准差距较大。其中，在公共服务供给的几项重要指标得分较低，如交通服务得57分(满分200分)、公共信息服务得分75分(满分90分)、行业指导服务34分(满分45分)、旅游志愿者服务42分(满分55分)、旅游安全服务60分(满分80分)。可见，白沙县国家全域旅游示范区整体中，公共服务供给体系较为薄弱。如下为具体情况：
事业编制考试培训机构(一)交通服务
白沙外部交通方式单一，且外部综合交通网络体系不完善。白沙附近没有民用飞机场，距离最近的海口美兰机场有196公里，三亚凤凰机场210公里；县城无铁路通过，距离白马井高铁站80公里；县城地处山区不临海，距离最近的洋浦港有87公里，外部交通主要靠省道S310和S315连接。白沙政府把改善交通环境摆在重要位置，持续加大对交通道路建设的资金投入，2016年以来，为改变白沙城内外交通不便的窘境，先后完成交通扶贫六大工程改建工作，2017年12月15日儋白快速路开工建设，同时对S310省道进行升级改造为国道，预计2021年改造完成。沿省道S310建有打安和元门旅游服务驿站，在青松、细水、南开、金波和阜龙等乡镇建有旅游服务驿站点，各乡村旅游点公路达到等级公路标准，连接核心景区道路也达到了3级公路以上标准。目前县城刚开通城市观光巴士，同时也开通罗帅村、芭蕉村、万亩绿茶观光园等旅游公交专线。
(二)公共信息服务
信息化高速发达的今天，旅游公共信息服务在整个公共服务供给体系中占有举足轻重的位置，游客对各类旅游信息获取提出更高要求。通过实地调查表明，白沙旅游公共服务信息供给的方式具有多样化，在每年的三月三、啦奥门等节庆期间，除了采用传统的宣传方式外，还利用、媒体在线等网络营销，和电视、
摘要：旅游大众化时代，旅游公共服务需求必不断增加。游客选择旅游目的地时，除了考虑当地旅游接待能力、旅游消费以及旅游吸引物之外，旅游公共服务供给也是重要指标。本文依据相关文献资料、田野调查和数据分析，研究白沙县旅游公共服务供给问题，发现其存在基础设施薄弱、信息化和智慧化发展滞后、行业指导服务不足、旅游安全联动机制不完善等问题，通过分析这些问题产生的原因，提出相应的解决对策，旨在促进白沙县旅游业更好地发展。
关键词：白沙县；旅游公共服务；供给
中图分类号:F061 文献识别码:A 文章编号:1673-5889(2020)33-0133-03
District economy
| 区域经济
MODERN BUSINESS
现代商业134报纸等传统公众营销方式推荐白沙。近年来，白沙借助发展全域旅游为契机，着手智慧旅游服务平台的搭建，加大推广“海南白沙旅游”，在各旅游点均提供小程序等个性化服务，满足游客“吃、住、玩、游、购、娱”等需求，在阿罗多甘景区和椰级乡村旅游景区均设有咨询服务点，为游客提供咨询需求。
(三)行业指导服务
在白沙内注册的旅游类企业有8家，已完成1家旅行分社和7家旅行社服务网点备案工作。县政府为支持本县旅游业的发展，一是制定了《白沙旅游发展专项资金管理办法》，同时实施了旅游专项贷款贴息以及A级景区和星级酒店创建奖励等支持政策。在旅游行业规范和行业服务标准上，出台了《白沙提升餐饮业质量安全水平实施意见》《白沙旅游饭店服务行业规范》等办法；二是建立白沙黎族自治县旅游协会，贯彻落实《国家企业信用信息公示系统(海南)使用运行管理办法(试行)》，建立旅游领域的社会信用体系，制定《白沙旅游行业诚信管理机制》，依据海南旅游诚信平台建立旅游市场主体“红黑榜”，引导旅游企业诚信自律，诚信经商。中级经济师需要什么条件
(四)旅游安全服务现状
白沙在保障旅游公共安全服务方面尤其重视，一是在2017年建立文化市场行政执法大队，填补旅游执法队伍的空白；二是建立旅客安全管理方面的制度和应对突发公共事件应急预案，并在每年的特定时间进行演练；三是受理投诉举报的方式多元化，如游客可通过12301智慧旅游服务平台、12345政府、、电话、邮箱等平台进行投诉举报。
(五)旅游志愿者服务现状
目前白沙县志愿海南注册志愿团队118个，7474名志愿者。同时在全县设立36个志愿服务站点，完善志愿者服务站点各项基础设施，积极履行志愿服务站点、志愿者的职责。
二、白沙旅游公共服务供给存在的问题(一)旅游公共基础设施有效供给薄弱
白沙县内主要的景点较为分散，虽然通过这几年在交通基础设施上的投入，公共交通在一定程度上得到改善，但依然存在以下问题。一是目前尚未建立游客集散中心。虽建有旅游服务驿站点，但驿站旅游信息咨询服务未能体现；二是内部交通状况较差，通景公路、乡村旅游公路和旅游连接线通达性不高，可供选择的旅游交通路线少；三是在游客集中场所有规划和建设停车场，但停车场建设数量偏少，配套设施不完善，尤其是以九架观雾风景台，金波爱心潭、万亩绿茶观光园为代表，在黄金周等旅游高峰期时，造成交通拥堵、公路堵塞、一位难求等现象，部分景点缺少大型客车停留的车位；四是旅游交通服务能力不强，虽然已经开通城市观光巴士，和部分旅游公交专线，但是投入的公交车辆
偏少，候车时间长。
(二)旅游服务信息化和智慧化发展滞后
初会报名入口白沙县旅游公共信息服务体系建设发展滞后。一是智慧旅游服务平台在运行过程中存在数据采集不准确，数据反馈至使用终端滞后，数据整合力度不够，很多平台功能没有真正发挥出来，如应急功能等。二是尚未建设旅游集散中心，无法满足游客集散、旅游咨询等综合服务需求；阿罗多甘景区和椰级乡村旅游点虽设有咨询
服务点，但咨询服务功能不齐全，部分咨询服务点人员配备不足和服务质量较低的现状较为明显，信息服务有待加强，不能有效满足游客咨询需求。三是旅游标识系统不完善，全域全景图、交通标识和景区景点介绍牌设置数量偏少，智能导游、电子讲解服务尚未建立，信息传递效率低。四是在旅游目的地的宣传推介方面，营销方式渠道较为狭窄，公众营销、网络营销、高层营销、网络赛事营销等营销渠道利用不足，未充分发挥抖音、今日头条、微博等网络平台的快速、覆盖面广等传播优势开展精准营销。
(三)旅游行业指导服务有待加强
白沙县在旅游行业规范和行业服务标准上，没有制定出切合地方实际的旅游相关政策条例，行业规范
、行业服务标准及旅游法规仍然较为缺乏，尤其是较少开展旅游从业者的技能培训，对旅游企业经营监督管理薄弱；在旅游标准化建设，旅游企业服务质量、服务规范和管理水平仍有较大提升空间。
(四)旅游安全联动机制不完善
在旅游公共安全机制建设中，虽有建立旅客安全管理方面的制度和应对突发公共事件应急预案，但是在应对突发事件上犹显不足，处理事件能力有限，尤其是旅游救援工作相对滞后，景区的公共安全服务设施建设有待加强，安全救助意识和能力欠缺，旅游者维权难度大，时间长。
(五)旅游志愿者服务阶段较低
旅游志愿者服务体系是旅游公共服务体系中的重要内容，旅游志愿者服务体系的完善有利于提升旅游目的地的游客满意度[4]。白沙县共有志愿者服务组织118个，注册志愿者7474人，在全县共设立36个志愿服务站点，但在日常运行过程中，旅游志愿者服务活动的参与度不高，体现为主动报名参与志愿服务活动的人数不多，目前参加志愿服务的人员以学生和年轻在职工作人员为主，其余市民参与度不高；旅游志愿服务活动经费来源不稳定，志愿服务活动不是全天候，而是围绕政府工作需要才开展的。
山东省公务员三、旅游公共服务供给问题产生的原因分析(一)旅游公共服务的供给主体单一
根据公共管理理论，公共服务是市场经济发展的需要，其供给体系应该包含市场和非市场供给两部分[5]。旅游公共服务的首要供给主体为政府，但是具体的生产和组织环节可以由社会团体以及企业等市场承担，这样有利于生产方式和组织形式的多样化，受到本地旅游市场发展所限制，目前白沙现有的公共服务主要靠以政府主导的非市场供给为主，市场供给占有比率较低，资金来源比较窄。
(二)公共财政投入不足
白沙黎族自治县是国家贫困县，财政单薄，直至2019年底才实现脱贫摘帽，2019年全县地区生产总值56.64亿元，地方一般公共预算收入1.75亿元，固定资产投资23.29亿元，全年旅游总收入2.39亿元，政府支出70%以上用于民生，投入到旅游基础设施建设的资金有限。因此，单靠公共财政投资主导的供给模式，很难提供出令游客满意的公共服务。
(三)旅游公共服务理念滞后
为游客提供怎样的服务和如何提供服务，要取决于游客对服务
District economy
区域经济 | MODERN BUSINESS 现代商业
135
的需求，白沙县长期以来一直以政府为主体的供给模式，政府更多的关注点在于旅游入境人数、旅游消费等经济效益，反而忽视了旅游公共服务是旅游业发展的重要基础社会效益。
(四)公共服务资源配置效率低下
公共服务供给须要有大量公共产品和服务供给支撑，这些产品和服务除了政府为提供主体，还要有社会团体以及民间资本一起供给。这些供给需要进行合理有效的资源配置，政府作为公共资源配置的主导部门，现阶段政府掌握着大部分的公共产品和服务，却无法平衡市场与非市场的关系，造成资源配置效率低下甚至浪费的现象。
四、白沙旅游公共服务供给问题解决对策(一)科学合理定位政府职能，优化供给模式
转变政府职能，优化营商环境，吸引社会资本的力量，推动本地基础设施的建设，让市场在资源配置中发挥关键性作用，打破政府垄断公共供给服务，实现非市场与市场方式相结合的的局面。如基础设施、行业指导及安全监管服务等应由政府主导建设，对于应该由社会组织主导的旅游要素供给体系如吃、住、行、游、购、娱等单项产业要素，鼓励引进社会资本进行建设。政府部门则侧重于规划、协
调和监管，同时通过政策引导、资金扶持、活动举办等举措，促进旅游产业各要素在结构上相互协调，优化资源配置效率，保证每种产业要素规模和服务水平都能满足市场需求，推进旅游目的地的发展。
(二)创新体制机制，提高管理和监督水平
山东省教育招生考试院网站登录一是鼓励创新领导体制，充分发挥中国特社会主义制度的优越性，实现旅游发展的主体由行业部门转换为以党政统筹，并以制度的形式固化下来。二是建立旅游标准化，加大示范单位培育力度，定期开展旅游标准化培训，进一步扩大旅游标准在涉旅场所的覆盖面，有效提升旅游行业服务管理水平。积极研制旅游人才长效奖励机制及人才考核办法，充分发挥专业人才对旅游目的地发展的智力支持。三是重视对旅游从业人员职业水平的提升，采取政府补贴企业的方式，让旅游企业主动提升从业人员的基本素质，提高其服务意识。四是政府应积极推动成立景区、酒店、餐饮等旅游行业协会，加强对协会管理，规范协会运营，建立由各行业组成的沟通决策平台，使各方利益团体都能在这个平台上表达自身利益诉求、反馈意见和参与到决策中，既能推动行业自律机制的有效落实，又能减少需求错位的现象发生，同时也能促进旅游目的地公共服务供给的民主化和科学化。
教师资格证准考证号忘了怎么查询(三)改善城市基础设施，打造核心吸引物
旅游业的快速发展离不开良好的城市基础设施，同时，旅游业也影响着城市基础设施建设[6]。一是按
照功能齐全、位置适中的要求完善公路服务区建设，推进复合型服务区等游客集散中心的建设。二是加快景区公路、乡村旅游公路和旅游专线的基础设施建设，完善的综合交通网络体系，提高外部可进入性和内部流通性；根据游客接待需求情况，着力推进游客集中场所停车场的建设，提供完善的配套设施，如充电桩建设及旅游厕所建设；增强旅游交通服务能力，完善旅游标识标牌系统，在旅游集散中心位置显著处、
重要通景旅游公路入口、核心旅游吸引物入口处配套设置全域全景图，在通往重要旅游景区的公路沿线适当设置旅游交通标识。三是打造旅游核心吸引物，建设一批高A级景区和旅游度假区，围绕旅游核心吸引物建设带动旅游目的地吸引物要素全面提升；多举措发掘本地特餐饮文化，营造地方餐饮品牌发展的良好氛围；重点弥补旅游住宿短板，制定旅游住宿设施招商引资及扶持政策，全面提升旅游住宿接待能力和接待品质，提高整个区域的市场知名度和影响力。
(四)推进服务型政府建设，提升服务水平
每一起侵害游客利益的事件，都反映出了旅游公共服务监管体系存在着漏洞，也损害着旅游目的地的招牌，推动旅游联合执法，提高执法效率，甚至推动地方综合执法，实现旅游执法一站式解决；妥善处置旅游违法违规行为、及时上报旅游不文明行为事件，深入挖掘文明旅游人物事迹，充分借重国家主流媒体宣传报道塑造旅游文明典型。通过加强旅游公共服务质量的监督管理，查补监管中的漏洞，
规范旅游市场，营造一个公平竞争的市场环境[7]。在提高旅游公共服务质量的同时，又能很好地保护游客的合法权益。
(五)全民参与，营造良好社会氛围
志愿服务质量关系着游客对旅游目的地的认可感，游客在陌生的旅游目的地最需要的是得到安全、便利以及友好服务氛围，目的地之良好意象及口碑即建立于此[8]。政府在旅游志愿服务体系的建设需要有科学且长远规划，为此在建立旅游服务体系过程中，从志愿者的招募到培训、从服务内容到时间节点，服务运行的保障工作，都需要进行统筹安排，同时也需要各方力量的参与，从市民到
企业再到政府都无法置身事外。
参考文献：
[1]顾惠.L镇旅游公共服务存在问题及优化研究[D].苏州大学,2016.
[2]李军鹏.加快完善旅游公共服务体系[J].旅游学刊,2012(01):6-8.[3]李爽，甘巧林，尹丹丹，冯树涛.广州市旅游公共服务供给现状与路径优化研究[J].热带地理,2010(04):431.
[4]邓钧方，朱燕萍，粟娟.旅游城市旅游志愿者服务体系的构建研究[J].现代商业,2019,520(03):39-41.
[5]李辉，牛艳霞.西安旅游公共服务供给现状与路径优化研究[J].价值工程,2013(05):170
[6]赵楠.城市基础设施与城市旅游协调发展研究[J].湖北社会科学,2013(06):92-95.
[7]陈玉.大众旅游新阶段的目的地旅游公共服务体系建设[J].商场现代化,2012(06):94.
[8]杨志义.台湾旅游目的地之公共服务建设[J ].旅游学刊,2012(01):9.
作者简介：
1.谢生传，海南热带海洋学院旅游学院MTA教育中心，硕士研究生，研究方向：体育旅游、休闲度假旅游管理。
2.戴敬东(通讯作者)，海南热带海洋学院旅游学院MTA教育中心，教授，研究方向：体育旅游管理。
发布评论