2022-12-04 发布 2022-02-01 实施
前 言
本标准由济南阳光大服务有限责任公司提出。
本标准为推荐性标准。附录 A 是资料性附录。
本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大 服务有限责任公司。
本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。
本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王 继之、田丰
家政服务——居家养老服务质量规范
1 范围
本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服 务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评 定要求。
本标准合用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务 机构对居家养老服务的管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文 件，其随后所有的修改单不包括勘误的内容或者修订版均不合用于本标准，然而 鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是 不注明日期的引用文件，其最新版本合用于本标准。
GB/ 服务标准化工作指南 第一部份：总则
GB/T17242-1998 投诉处理指南
选调生待遇和公务员一样吗
GB/T19001-2022 质量管理体系 要求
GB/ 社区服务指南 第 8 部份：家政服务
《家政服务员国家职业标准》国家劳动和社会保障部
《养老护理员国家职业标准》国家劳动和社会保障部
3 术语和定义
GB/确定的以及下列术语和定义合用于本标准。
居家养老服务
依据法律及合同要求，由家政服务机构派出人员，按照客户要求，提供老 年人生活照料和护理服务。
居家养老服务的客户
接受居家养老服务的家庭或者个人。本标准以下简称客户
居家养老服务员
依法取得职业资格，并专职或者从事居家养老服务的人员。
注：根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工 2 小时以上 5 小时以内、日工 8 小时、全日制工 24 小时三种。
4 基本要求
家政服务机构
应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。
应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的 环境卫生条件。
公共标识设置应符合 GB/的规定。
按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到 标价内容真实明
确、字迹清晰、标示醒目。
服务人员
基本要求
a 具备合法的劳动从业资格。
b 信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。
c 具有符四川自考报名合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。 d 具有相应的职业资格证书。
岗位技能
管理人员
a 了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。 b 掌握企业管理、经
营项目的有关专业知识及专业技术。
c 具有大专以上文化程度或者一定年限的管理工作经历。
d 具备良好的沟通、协调能力。
e 尊重客户和居家养老服务员。
f 严格履行服务承诺。
居家养老服务员
a 具备与服务内容相适应的岗位技能。
b 年龄在 18 岁以上、 55 岁以下，初中以上文化程度。
c 无精神病史和各类传染病。
行为规范
a 仪容仪表端庄、慷慨、整洁。
b 统一着装、佩戴工号牌。
c 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。
d 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。
e 尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。
5 服务内容
根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自 理，并据此确定居家养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或者部份服务 内容。
生活护理
——对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨 烫、陪同看病、取药、代为购物服务。
—
—对于不能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服 熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及匡助清理个人卫生及大小便，照 顾睡眠、饮食、给药。
保健护理
为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务。 心理疏导
为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务。
6 星级居家养老服务员划分
依据居家养老服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一 星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别居家养老服务员除具备上一级别 服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。
普通居家养老服务员
任职条件
技能要求
a 生活照料
——掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成口腔清洁、修剪指趾甲、 洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理。
——掌握衣物洗烫的普通方法，能够匡助老人洗烫衣物并妥善保管。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、洗手间 的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。
——掌握普通万行教师人才网教师招聘2021家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。
——能够匡助老人采购日用品和常用药物。
——能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。
—— 了解护理老人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。
b 技术护理
——能够根据医生的要求协助老人正确服药。
——掌握普通测量和观察方法，正确使用血压计、体温计。
—— 了解消毒、灭菌的普通知识，能进行天然的消毒和简单隔离，能使用 常见的消毒剂对居室、用品进行消毒。
一星级居家养老服务员
任职条件
a 在普通居家养老服务员岗位工作 6 个月以上，经评价合格，由普通晋升 为湘西教师网一星级居家养老服务员 ;
b 用户评价：满意以上 ;
c 经等级专业培训及考试，评定合格后获得初级养广西求职信息网老护理员职业资格证 书，经升星培训、评价合格。
技能要求
a 生活照料
——掌握口腔卫生、洗头、床上浴、更换卧床老人床单的方法和预防褥疮 的知识;能够匡助老人清洁个人卫生刷牙、修剪指趾甲、洗头、洗澡、更衣、更 换床单被罩、整理衣物，有效预防褥疮;能够完成对老人的晨晚间的照料。
——掌握老年人生理节奏的普通知识和更换卧位的普通方法;能够分析造成 非正常睡眠的普通原因，并匡助老人正常睡眠。会计试题库
——掌握吞咽艰难的老人的喂食方法，能够制作适宜的家庭餐，并协助老 人完成正常的饮食。
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